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United, un pájaro herido por los problemas
Con clientes insatisfechos, la aerolínea resultante de la fusión con Continental empieza a perder dinero
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Cuando han pasado casi cuatro años desde que United Continental Holdings Inc. empezó su turbulento despegue como aerolínea fusionada, todavía no alcanza altura de crucero.
La segunda aerolínea estadounidense por tráfico de pasajeros ocupó recientemente el penúltimo lugar entre los operadores convencionales por tercer año consecutivo en el Estudio de Satisfacción de Aerolíneas de América del Norte realizado por J.D. Power.
Después de un 2013 rentable, United registró una pérdida en el primer trimestre. Según los datos más recientes del Departamento de Transporte de Estados Unidos, se ubicó en marzo en el sexto puesto entre 12 aerolíneas por la puntualidad de llegada de sus vuelos. Además, quedó en el octavo puesto en cuanto al manejo de equipaje y originó más de un cuarto de las quejas totales contra las aerolíneas que los consumidores presentaron ese mes al gobierno.
Tras el cierre del acuerdo entre United y Continental en octubre de 2010, los ejecutivos preveían que el proceso de integración duraría al menos unos 18 meses. Hoy, parte de ese trabajo no ha concluido. La empresa todavía no ha alcanzado un contrato de trabajo unificado con los auxiliares de vuelo, lo que significa que las tripulaciones no se pueden combinar de la manera más eficiente para la aerolínea. Los mecánicos siguen usando dos sistemas de informática distintos para el mantenimiento de los aviones.
Al mismo tiempo, United sigue operando muchos aviones regionales más pequeños, que gastan más combustible y cuyos espacios reducidos y bajas velocidades irritan a los pasajeros. Algunos opinan que la aerolínea tiene demasiados centros de conexiones, lo que abulta los costos.
United señala que está mejorando en forma sistemática su flota y contempla agregar aviones más grandes. "Todos los centros de conexiones tienen que ganarse esa distinción todos los días", dice Jeff Smisek, presidente ejecutivo de United. "Nada es sacrosanto en ningún centro de conexiones. Haremos los ajustes cuando sea apropiado".
Delta Air Lines Inc., en cambio, tuvo problemas con la puntualidad de sus vuelos y pérdida de equipaje por alrededor de un año después de completar la adquisición de Northwest Airlines en 2008. Pero pronto se estabilizó y ha registrado ganancias durante cuatro años consecutivos, reducido a la mitad su deuda, mejorado el servicio al cliente y comenzado a repartir un dividendo. La nueva American Airlines Group Inc., que se fusionó el año pasado, desplazó a United como el mayor operador aéreo y ha anunciado ganancias récord, aunque aún debe resolver desafíos de integración.
"Al parecer hay algunos temas estructurales que deben ser resueltos", dice Andrew Meister, analista de Thrivent Asset Management Inc., una gestora de fondos estadounidense que posee acciones de Delta y Southwest Airlines Co., pero no de United. "Hay grandes tareas por hacer, desde el mapa de la red (…) a las relaciones con los sindicatos, la integración de sistemas y la modernización de la flota", añade.
United afirma que la experiencia de los pasajeros ha mejorado con la incorporación de asientos completamente reclinables, conexiones WiFi y mejores instalaciones en los aeropuertos. Los analistas prevén que la aerolínea anuncie una ganancia en el actual trimestre así como en el año, y el precio de la acción ha subido cerca de 28% en lo que va de 2014. Tal apreciación, sin embargo, palidece frente a las alzas de 55% de la acción de Delta y de 77% de la de American en igual lapso.
"Estamos examinando todo, porque tenemos un conjunto de activos que es muy bueno", manifestó Smisek en una entrevista reciente. "No han estado produciendo el nivel de ingresos que deberían. Estamos muy al tanto de ello".
Los problemas de United, sin embargo, han persistido pese a las predicciones del equipo de gestión. Smisek, el ex presidente ejecutivo de Continental que ahora gestiona la empresa combinada, tuvo que retractarse de una de las primeras metas que anunció: tener contratos conjuntos para todos sus trabajadores para fines de 2011.
El presidente ejecutivo anunció hace un año que United estaba en buen camino después de un 2012 "horrible", cuando las pérdidas ascendieron a US$723 millones. Sin embargo, luego de obtener una ganancia de US$571 millones el año pasado, la aerolínea divulgó una pérdida de US$609 millones en el primer trimestre, un período en el que la mayoría del resto de las líneas áreas anunciaron ganancias.
Algunos analistas creen que United no ha hecho lo suficiente. "Los remedios propuestos hasta el momento parecen demasiado enfocados en la operación cotidiana", indica David Fintzen, de Barclays Capital Inc., que el año pasado recomendó la venta de la acción. Entre otros asuntos, Fintzen cuestiona si United cuenta con una flota adecuada para servir sus siete centros de conexiones en forma óptima y si algunos de estos hubs, como el de Denver donde compite con dos operadores de descuento, son viables en el largo plazo.
Los ejecutivos de United sostienen que las medidas que están tomando surtirán efecto. "Tenemos un tremendo potencial alcista en esta compañía", afirma Smisek. "Lo que quiere Wall Street, y es un deseo legítimo, es que nuestra inflexión y despegue sea más pronunciado que el de Delta".
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