Chatbots. Cómo combinar inteligencia humana y artificial para mejorar resultados

Gonzalo Báez Veglia (40) es licenciado en Administración y fundador de OhChat.

Desarrolló una plataforma que combina un chatbot (robots que atienden consultas por internet) con la gestión y la ejecución humanas.

Luego de graduarse en Administración de Empresas, Gonzalo hizo un recorrido por el mundo corporativo, pero enfocado en empresas de internet. Trabajó para DeRemate.com, eBay.com (en la filial española), ZonaJobs.com, y luego volcó esa experiencia en su propia agencia de marketing digital. Pero no conforme con eso vendió su parte de la empresa y encaró un MBA en una universidad española, que lo llevó a conocer los cinco continentes y donde su proyecto final fue lo que hoy tiene entre manos. "Para concluir el curso teníamos que desarrollar un proyecto de consultoría para el mundo real. Yo venía siguiendo el tema de los chatbots, una herramienta que han incorporado muchas grandes empresas para atender a sus clientes y generar ventas de manera automatizada. Y, en la investigación previa, descubrí que la gran mayoría de las pymes de América Latina con presencia en internet no acceden a los chatbots por cuestiones de presupuesto. Así entendí que ahí había una posibilidad", explica.

Esencialmente, Gonzalo tomó nota de un dato que marcó la diferencia: el 70% de las preguntas que los clientes o consumidores hacen en la conversación con un chatbot no reciben la respuesta adecuada. El desafío fue indagar en ese alto índice y la respuesta que obtuvo fue que el proceso de la inteligencia artificial que está detrás de los chatbots aprende a medida que se usa. "Lo que definimos fue un servicio de ventas y atención al cliente por chat con agentes humanos que reciben el soporte de una plataforma de inteligencia artificial que, a diferencia de los chatbots tradicionales que operan con bots y pasan a un operador humano cuando la conversación se torna repetitiva e improductiva, nuestra plataforma integra la inteligencia humana con la artificial", ejemplifica Gonzalo. En un mundo donde se habla de la revolución de la inteligencia artificial y su potencial de reemplazar al ser humano, el proyecto de OhChat adopta una posición conciliadora, ya que, según su fundador, "un chatbot puede atender, pero no puede vender porque esa es una tarea humana". Con este planteo, la plataforma genera empleo según un modelo totalmente descentralizado: sus chatters pueden estar ubicados en cualquier parte del mundo, pero deben contar con una buena conexión a internet y una computadora. Se trata de una versión virtual de los call centers que los clientes contratan por la cantidad de conversaciones que genera y puede funcionar las 24 horas los 7 días de la semana, ya que combina turnos y horarios de diferentes países. La fuerza laboral es reclutada en Workana, la plataforma para trabajadores free lance, y OhChat ya cuenta con 30 clientes que acceden al servicio, con una base de US$200, según la configuración que necesiten para atender clientes y vender productos o servicios.

Por Leandro Africano

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