Qué pasos hay que seguir para ser compradora encubierta por un día

Un poco espía, un poco actriz. Así me siento en mi nuevo papel. No trabajo bajo las órdenes de Damián Szifron, pero bien podría ser la quinta integrante de Los Simuladores. Mi actual trabajo se parece bastante a los operativos de simulacro que realizaban aquellos cuatros socios en cada capítulo de la serie. Seguro mi rol sería el de Emilio Ravenna, que encarnaba Diego Peretti. Encaja perfecto. No soy la líder del grupo, pero, al igual que él, voy a interpretar al personaje clave del operativo. Mi caracterización: mystery shopper (o compradora encubierta). El cliente: una cadena de electrodomésticos. El objetivo: evaluar el proceso de atención del vendedor que me atiende y hacer un reporte sobre los puntos más críticos.

Mi motivación no es altruista como en Los Simuladores: yo sólo pretendo darle a la compañía una herramienta útil de auditoría para mejorar sus ventas, la competitividad y rentabilidad del negocio. Pero, admito, me entusiasma la idea de ser una compradora difícil o de intentar poner en aprietos al vendedor para evaluar sus conocimientos sobre el producto que quiero comprar. Tal vez sea el papel protagónico que me asignaron (por primera vez desde ese sueño adolescente de ser actriz) lo que más me seduce. Porque, en definitiva, debo interpretar a un personaje, con guión incluido. Tengo un nuevo marido que me acompaña en la visita, un hijo en lugar de dos, se nos rompió la heladera y necesitamos cambiarla. Mi tarjeta de crédito está colapsada, así que por más brillante que resulte el discurso del vendedor y logre convencernos de llevarnos la heladera perfecta para nuestro hogar no podré hacer la compra. La excusa, casi lo único real en esta historia, será que el plástico está al tope.

Capacitación exprés

Pero antes debo capacitarme. Aunque sólo por un día, formo parte del equipo de la firma Be There Argentina S.A., especialistas en el servicio de mystery shopping y los primeros en implementar en el país auditorías filmadas.

Sí, llevo una cámara oculta escondida entre mi ropa y debo ser precisa en mis movimientos para captar distintas situaciones, lo que en Be There distinguen entre cuestiones duras -como que la publicidad de la AFIP esté en la puerta, que la luminaria esté encendida, que los pisos estén limpios y que el local esté ordenado- y también registros blandos, de tipo actitudinal. Es decir, evaluar cuál es el grado de compromiso del vendedor durante el proceso de venta: cómo argumenta, cómo presenta el producto, si busca más información de la que recuerda, si sabe manejar las objeciones que yo pueda hacerle y, sobre todo, si es capaz de cerrar la venta. Todo eso quedará grabado en la cámara espía que llevo escondida. ¿Un dato interesante? El 70% de las promociones muere en el punto de venta por culpa del vendedor. Veremos qué sucede.

Ahora, reunida en la mesa de un bar con un coordinador de Be There, que será mi entrenador por un día y marido en la ficción, me preparo para salir a escena. Me explica paso a paso cómo se realiza el procedimiento, el valor estratégico que tienen estos registros y su efectividad. Según las estadísticas [Be There funciona en el país y tiene presencia en casi toda América latina], luego de implementar el servicio y detectar las fortalezas y los puntos críticos, las empresas logran aumentar las ventas, en promedio, un 25%, reducir la rotación de personal en un 30% y aumentar la satisfacción del cliente hasta en un 150 por ciento.

Pero basta de datos duros, el acting es el siguiente: entramos conversando al salón y esperamos a que alguien nos atienda. No debemos ir en busca de ningún vendedor, y a contramano de una costumbre bien porteña de querer conversar hasta con las paredes, en este caso, haremos el mayor silencio posible, la menor cantidad de preguntas. Nos limitaremos a responder.

El pez que debe morir por la boca es él, nosotros le acercamos el anzuelo.

-Hola, ¿qué tal, chicos?, ¿en qué puedo ayudarlos? [Nos atendió demasiado rápido y muy cordial. Punto para él.]

-Bien, buscamos una heladera. [Hablo siempre yo, mi "marido" sólo acota con movimiento de cabeza.]

Recién subo al escenario y ya me ganaron los nervios, además tengo la preocupación extra por medir la distancia correcta entre la cámara y el vendedor. Su imagen tiene que ser nítida. No puedo cortarle la cabeza ni enfocar sólo a las heladeras.

El vendedor se llama Nicolás y nos pregunta cuántos somos en la casa, por qué necesitamos una heladera, si se rompió o lo que buscamos es un upgrade, si solemos freezar muchos alimentos. Nos muestra algunas opciones y nos explica las diferencias entre los equipos no frost y los que tienen sistema de refrigeración cíclico. No es un folleto parlante, se preocupa por sacar nuestro perfil para saber qué puede ofrecernos. Finjo estar seducida por una, pero hago mi primera objeción.

-Es muy cara -digo casi con decepción al ver el precio-. Más de 10.000 se me escapa mucho.

Siempre en guardia

Nicolás, como todos los empleados de la firma, sabe que existen los clientes encubiertos, pero lo que no sabe, lo que nadie les dice, es cuándo pueden convertirse en una presa. Una buena razón, según esgrimen en Be There, para motivarlos a estar siempre en guardia. Además, las empresas también suelen establecer políticas de premios para quienes superan con éxito la prueba del espionaje.

Y entonces, casi como si supiera que lo estoy evaluando, Nicolás nos pide que lo sigamos unos pasos, se detiene de pronto (lo que hace que deba regular otra vez mi distancia con respecto a él), y dice: "¡Ésta es la heladera que buscan!".

Tiene las características que pedíamos y no excede mi gasto máximo estipulado. Lo que sigue es una serie de breves discusiones domésticas con mi marido de la ficción para frustrarle la venta a Nicolás.

Quería estresarlo, ponerlo en un brete, que pisara el palito. Pero soy yo la que está psicológicamente debilitada. Pienso que pudo haber descubierto el botón oculto que lo estaba filmando, descreo de su eximia atención. Por experiencia propia, sé que no abundan este tipo de ejemplares en los shoppings porteños y justo en esta ocasión me vengo a topar con una rareza. Encima, nos despide con una sonrisa.

La sensación es extraña, porque suelo alegrarme en demasía cuando me tratan bien como clienta, cuando un vendedor me recibe con una sonrisa y no cuando se fastidia porque, gracias a mi pregunta, interrumpo la charla con su compañero de trabajo. Pero me voy con sed de revancha. Y bueno, tal vez, el error fue mío por haberme creído la quinta integrante de Los Simuladores.

Una herramienta para mejorar ?las ventas

Be There Argentina S.A. se especializa en diseño de procesos, capacitación, programa de incentivos y mystery shopping. Más info en www.webethere.com