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TIEMPO COMPARTIDO LAS LLAVES DEL PARAISO
Ya está instalada, aquí y en el mundo, la modalidad de vender quince días de vacaciones para toda la vida. Muchas veces, se trata de experiencias satisfactorias. Siempre, de grandes negocios. En ocasiones, de estafas. Pero lo que molesta son los métodos, agresivos y hasta desleales, que se usan para la venta
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La vida de Jorge Pastor transcurría sin mayores sorpresas, hasta que una tarde sonó el teléfono de su casa y una voz anónima disparó la frase fatal: "¡Felicitaciones! ¡Usted se ha ganado unas vacaciones en Miami!" El corazón se le llenó de palmeras y, la verdad sea dicha, ¿quién no arma las valijas en un periquete si lo invitan a conocer gratis el paraíso?
Allá partió el elegido, con la imaginación retozando en las playas coralinas del Caribe y arrastrando a la familia entera desde Castelar, donde reside, hasta las oficinas de Arenas del Este, la generosa empresa que los transportaría al exclusivo mundo del todo incluido. Un joven demasiado amable les mostró las fotos más hermosas que jamás habían visto. Mares celestes como acuarela, ciudades brillantes, habitaciones dignas de un magnate, chicas doradas tomando daiquiris bajo los cocoteros... Una belleza este planeta. ¡Si hasta daban ganas de vivir dentro de esos folletos! Eso sí, aclaró el vendedor, no podrán cobrarse el presente en verano, ni en fines de semana largos, ni en Semana Santa, ni en vacaciones de invierno. Sólo de lunes a viernes, de abril a septiembre.
"Tenían una carpeta así de gorda llena de papeles -recuerda, mientras recorta una porción de aire con los dedos apretados- y además había gente esperando en una sala muy bien puesta, con vigilancia y todo. El premio era el gancho para vender el famoso tiempo compartido. Son muy insistentes. Yo desconfiaba. Por las dudas, sólo compré dos semanas flotantes, como ellos les dicen, porque se pueden cambiar si querés ir al exterior. Pero me apuraron. Tenía que decidir en ese momento, así que dije: bueno, mejor me tomo las vacaciones por acá cerca, en Bariloche." Le aclararon que, fuera a Bariloche o a algún glorioso paraje del exterior, debía hacer reservaciones con 90 días de antelación. Y así fue. En abril de este año llamó para avisar cuándo tomaría su merecido descanso. Pero del otro lado encontró un contestador automático invitándolo a dejar el mensaje. Dejó unos cuantos, un poco avergonzado, sintiéndose el individuo más cargoso. Como no recibió respuesta, se acercó hasta las oficinas de la calle Paraná. Quedó cual cubito de hielo cuando el portero del edificio le comunicó que la empresa había desaparecido hacía un mes. Que se habían evaporado como pompa de jabón, que se los tragó la tierra junto con las postales de los cocoteros, los cruceros, la semana gratis y pilas de billetes cobrados a cientos de víctimas dispuestas a zarpar más allá de su propia estrella.
Jorge todavía está pagando las cuotas que Arenas del Este le cobró por veranear, fatalmente, en su propia casa. "Yo caí en la trampa porque uno jamás hubiera obrado así", recuerda, negando con la cabeza gacha.
El turismo receptivo es la primera industria de exportación nacional", dijo el secretario Francisco Mayorga durante la última Convención Internacional de Tiempo Compartido, celebrada hace unos días en el hotel Libertador. Y debe ser, porque las cifras indican que el país ocupa el primer lugar dentro de América del Sur y el cuarto en el continente, tanto en llegadas como en ingresos económicos. Pero la globalización desató tal fiebre por viajar que lo que fue un signo de status para unos devino en negocio ciclópeo para quienes vieron las infinitas posibilidades de explotación del sector y sus múltiples aplicaciones en el resto de las actividades financieras.
Hoy, hasta un frasco de mayonesa puede despacharlo sin escalas a la isla Margarita o a San Clemente del Tuyú con sólo juntar prolijamente los millones de puntos necesarios para adjudicarse un cupón, que luego se traducirá en una milla (es decir, desde Plaza de Mayo hasta la Panamericana). Las aerolíneas bajan costos y las tarjetas de crédito se asocian a supermercados, empresas de teléfonos, petroleras, etcétera, para otorgarle al ciudadano consumidor una colección de números ininteligibles que, a veces, son promesas escritas en letra chica.
¿O acaso la publicidad le aclara al cliente decidido a abrir una caja de ahorro y sacar una tarjeta de viaje que así el 2,5% de interés anual de sus ahorros se reduce a menos de la mitad y que, además, pierde las garantías del Banco Central porque el Estado no avala cuentas que otorguen premios? A la entrada de un shopping o al pie de un cerro, siempre que haya dejado entrever una tarjeta de crédito en su billetera, recibirá por asalto una invitación encubierta para explorar cualquier rincón de la Tierra. Las palabras mágicas las pronuncia una señorita muy maquillada: "Usted se ganó un reloj, pero le será entregado durante una reunión a la que debe asistir con su esposo/a". O bien: "Si arranca es suyo", y le entregan un pedazo de metal amorfo, supuesta llave del supuesto vehículo último modelo exhibido en un salón donde antes deberá soportar una interesante conferencia.
En esta profusión de alternativas turísticas se enmarca el origen del tiempo compartido, modalidad de gran desarrollo en el mundo que comenzó aquí hace 17 años en unas cabañas de Bariloche. Pero hizo explosión sólo a mediados de los años 90, cuando la moneda soportó el tequila y el dinero volvió a ser dulce. Comprar pedacitos de vacaciones para toda la vida es una idea seductora y, de hecho, el sistema funciona bien en muchísimos casos. Pero el modo muchas veces agresivo y poco leal en que algunas compañías lo venden deterioró considerablemente la imagen.
Es que a simple vista la modalidad resulta casi perfecta. Más aún si le dicen que por unas cuotas módicas será titular de una porción del edén, con pileta climatizada, servicio de mucama, cancha de tenis, golf y otras yerbas incluidas con un rótulo perverso: Primer nivel. Si usted resulta persuadido luego de una pulseada frenética con el vendedor, se animará sin duda a abonar un anticipo proporcional al total del valor de la compra y tampoco le parecerán descabelladas las cuotas, pagaderas en un lustro. Pero sólo si usted es una persona de mucha suerte le advertirán que si desea veranear en los sitios que le muestran en catálogos o video deberá abonar un plus y pedir turno casi con tres meses de anticipación. Amén de costear en ambos casos su pasaje, expensas anuales ordinarias y extraordinarias, cuyo monto fija el administrador para hacer los arreglos que él decida. También hay que pagar luz, gas y agua del departamento, cabaña, habitación o donde quiera vayan a dar sus huesos en la fecha providencial. Y si no leyó bien, porque firmó el contrato de apuro, no sabrá que si se atrasa un mes en el pago de expensas ese año pierde el derecho a sus vacaciones. Y si adeuda tres meses, deberá dar por perdida toda la inversión acumulada y ponerle parches a su vieja Pelopincho. Claro: si cumple, podrán gozar algún día de esa extraña parcela abstracta y sin escritura. Porque le venden el tiempo, no la propiedad horizontal. No hay papel que diga que usted es dueño de ladrillos, techos y paredes.
"Adquirir un tiempo compartido significa comprar de por vida una semana, dos o tres que una familia va a usar en un determinado lugar -explica Sergio Manis, presidente de la Cámara Argentina del Tiempo Compartido-. Asegura las vacaciones por un tiempo definido, sobre el que no hace falta tener una escritura. Es un derecho inalienable, nadie se lo puede quitar. El propietario del inmueble vende 52 veces, tantas como semanas tiene el año, un espacio temporal en un complejo donde también el usuario paga todos los servicios asegurados en el boleto de compra. Lamentablemente la imagen ha sido bastardeada por la forma en que las empresas venden sus complejos."
Es cierto: existe un universo de usuarios satisfechos con el sistema. De lo contrario, el crecimiento no tendría explicación. Pero una idéntica cantidad de seres humanos ha optado por cortar de cuajo el teléfono apenas escucha la amable vocecita que le dice que se ha ganado una semana en Buzios.
En la Dirección de Defensa del Consumidor del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires se reciben alrededor de 300 denuncias mensuales, de las cuales 40 corresponden al tiempo compartido, exactamente el 12% de las radicadas durante el primer semestre del año.
No en vano, sólo hay protestas: en las audiencias de conciliación previstas por el artículo 45 de la ley 24.240 de Defensa del Consumidor la mayoría de las compañías consiente en la devolución del 60 o el 70% del anticipo pagado. Es decir, reconoce sus deficiencias. "La queja más común es acerca del incumplimiento de cláusulas. A la gente le venden algo que luego no se compadece con la realidad -explica Jorge Enríquez, director del área-. Son contratos de adhesión y tampoco sabemos hasta qué punto leen antes de firmar, pero lo cierto es que en las reuniones de venta la gente se siente coaccionada y muchas veces sugestionada por un premio."
Según los últimos datos proporcionados por la Cámara, la Argentina es el país latinoamericano que cuenta con más complejos vacacionales después de México, y las recaudaciones lo demuestran: las ventas han aumentado un 25% durante 1997. Eso significa que ese año unas 24.390 semanas fueron vendidas a 70.000 familias, que ocupan en sucesivas temporadas las 4123 unidades habitacionales disponibles en todo el país y en Uruguay, con capacidad para de cuatro a ocho personas cada una.
El grueso de las adquisiciones fueron hechas en los clásicos circuitos turísticos: Mar del Plata, Bariloche, Pinamar, San Martín de los Andes y Villa Gesell, en ese orden. Los precios cambian según las temporadas, pero se estima que, como máximo y al cabo de las sucesivas cuotas, cuesta entre 7000 y 12.000 pesos una semana en Punta del Este o Pinamar, en verano.
El crecimiento anual de la industria del tiempo compartido en el mundo promedia el 9%, y en América latina llega al 15%. Sin embargo, todavía estamos lejos de las cifras del resto del planeta. Los norteamericanos son dueños del 64% de estos intervalos vacacionales, mientras que los europeos tienen el 23, los asiáticos el 7 y los latinoamericanos el 6. Por eso, la Cámara espera un desarrollo todavía mayor de los tiempos compartidos en los próximos años.
La semana o los 15 días que se compran para pasar en un lugar pueden ser luego canjeados para pasarlos en otro, en diversos puntos turísticos del globo. La información de la entidad sostiene que las dos operadoras locales de este intercambio, RCI e Interval, realizaron un total de 35.000 canjes vacacionales en el orden regional. En números significan unas 140.000 personas circulando por los países limítrofes.
Tanto crecimiento desbordó las expectativas del sector. Muchas compañías aprovecharon la falta de legislación para operar a lo bonzo. Los problemas generaron la necesidad de promulgar una ley específica que defienda a los usuarios y controle a esta industria. Hasta el momento, las ventas de tiempo compartido están fuera de la órbita de la Secretaría de Turismo, que las considera dentro del rubro inmobiliario.
Los Guerra viven en Junín y maldicen la hora en que Solanas llegó a la ciudad. Después de haber recibido la clásica convocatoria, padecieron dos horas encerrados en un salón decorado con globos, ensordecidos por la música, los gritos y la verborragia del vendedor, vecino del barrio. No recuerdan si los sedujeron las fotos de Disney o de la isla Margarita, o si fue la presión lo que les estropeó por unos años la sobria economía familiar. Fueron acosados por varios vendedores, pues si fracasa uno, llega otro. Compraron dos semanas, y al obsequio lo canjearon por una cena para dos personas en una parrilla del Centro. Pero fueron con el nene, motivo por el cual terminaron pagando el doble: el ticket no incluía postres ni bebidas ni café.
La amargura llegó cuando la empresa ingresó dos cuotas juntas en la tarjeta de crédito. "Toda una perorata insoportable. Finalmente convencieron a mi marido y pagamos un adelanto de 6000 pesos. El total, creo, era de 10.000. En frío nos dimos cuenta de que no podemos afrontarlo, y ahora tampoco encontramos a quién vendérselo, porque cuando nos arrepentimos ya era tarde. No te devuelven el dinero -cuenta María-. Abrieron una oficina, después desaparecieron y dejaron encargado a un chico de la vuelta de casa que no sabe nada. Me harté de llamar para reclamar el libro con los lugares y jamás me lo mandaron."
A Cristina Carrizo le fue peor. La pescaron a la salida del supermercado y el convite era un viaje gratis a Punta del Este. Ella advirtió: Si es tiempo compartido no me interesa, ya me engancharon una vez. Asistió a la reunión. Llovía y esa tarde no encontraba dónde estacionar. Calculó que la charla duraría menos de una hora, así que apenas dio con un parquímetro colocó una ficha. "Otra vez lo mismo, me dije cuando pasaron el video de Fernando Bravo mostrando el complejo de Punta del Este cinco años antes. Enseguida empezaron a insistir, no nos dejaban ir, querían que nos decidiéramos ya y como vieron que no había caso, vino otro vendedor. Pasaba algo curioso en el salón: cada vez que alguien compraba, todos aplaudían como en una fiesta. Lo peor fue perder dos horas ahí, salir y encontrar que la grúa me había llevado el auto."
Según Manis, las estrategias del decídete ya fueron importadas de los Estados Unidos y se aplicaron en un principio cuando todavía la novedad despertaba genuino interés. Ahora las cosas han cambiado, y aunque los responsables del negocio se empeñen en afirmar lo contrario, las víctimas del tiempo compartido -aquellas que vivieron experiencias frustrantes- aseguran haber accedido tras padecer una fuerte presión psicológica lograda, en ciertos casos, con técnicas propias de un hipnotizador.
Las empresas adiestran a los empleados en el arte de llenar con palabras el vacío: el cliente no ve lo que acaba de comprar porque los complejos están a cientos de kilómetros del showroom.
Mariana C. promociona un club vacacional dentro de un shopping. "Aquí nos enseñan a ser agresivos, sacarle los datos a la persona en un minuto o bien llenarle enseguida el cupón del sorteo. Lo importante es saber rápido el límite de su tarjeta de crédito y si es internacional. De lo contrario, por más que a la persona le interese, a la empresa no le sirve y no se le vende nada -explica-. El premio mayor es un auto que no existe. A nosotros nos dicen: está expuesto en la calle Defensa a tal altura, pero la verdad, nunca lo vimos. Además, cuando la gente nos pregunta si es tiempo compartido, nosotros tenemos que decir que no, que es propiedad vacacional. Tuvieron que cambiarle el nombre porque si no todos salen volando." Claudia Klein recuerda el día que llamaron de una consultora para ofrecerle un puesto en Dinasty Club, una agencia de turismo, propietaria a su vez del tiempo compartido Club del Sol. "Me sorprendí porque en la entrevista el tipo hablaba maravillas de la gerente, que había trabajado en aerolíneas, que era muy seria. Trataba de venderme a mí el trabajo. Tanto es así que me preguntó cuándo podía empezar -recuerda la ex empleada-. Entré un lunes sin saber siquiera cuál sería mi función. Pero el primer día me sentaron a atajar los reclamos y era una de insultos como nunca había escuchado. Todo el mundo llamaba para quejarse o reclamar cosas. Ahí me di cuenta de cómo venía la mano, porque era un revuelo permanente y los dueños no aparecían jamás. Después me enteré de que no había ningún empleado con más de dos meses en su puesto. Un día entró una mujer furiosa, gritando: "¡Estafadores!", porque había pagado como 5000 dólares y nunca podía viajar. Siempre elegía un lugar y le decían: Está completo. Ellos trataron de embaucarme a mí también, como a los clientes. Por eso a la semana tomé la cartera y me fui. Cómo sería de raro el negocio, que hasta el sobrino de la gerente renunció."
El engaño es el anzuelo más cruel. Diana de Andrada posee una agencia de lotería y compró una semana en Punta del Este, con la condición de poder fraccionarla. El vendedor le juró que esa opción estaba contemplada en el contrato. Diana le extendió la tarjeta de crédito y las cuotas empezaron a correr como agua. "Cuando me di cuenta empecé a llamar para suspender. El vendedor me esquivaba, yo soy seguidora como perro de sulky, así que me prendí al teléfono. Pero nunca contestó las llamadas. A los quince días me llaman para firmar el convenio y ahí leo bien una cláusula: no se podía partir el tiempo. Evidentemente estaba idiota al haber aceptado algo así. Cuando explico mi condición a la empleada, me dice: Señora, si no firma pierde toda la plata. Me dio el ataque. Aparte, el contrato decía... sobre planos vistos y aprobados. Pero a mí no me mostraron nada, yo no sé si esos terrenos están hipotecados, si en realidad ellos me daban un papel donde sólo consta cuánto pagué. Les mandé carta documento, fui a la dirección de consumidores y me ayudaron a recuperar hasta el último centavo. ¡Y todavía llaman a casa para ofrecerme otro tiempo compartido!" José Cruz, gerente de ventas de Rincón Club, sostiene que entrenar a un buen vendedor les lleva entre cinco y siete meses, pues se trata de vender un producto intangible y que no es de primera necesidad.
"Se requiere una comercialización adecuada, y eso hay que lograrlo con cierta velocidad. De lo contrario, la ecuación económica no le cierra a la empresa -explica-. Es un condominio de lujo que se vende una vez al ciento por ciento de ocupación para siempre, ésa es la premisa de la industria. Nosotros no somos un hotel que vamos a estar siempre en el mercado, por eso construimos una propiedad que requiere de una inversión inicial, que hay que pagar al banco en un tiempo estipulado. Cuando empezamos a vender tenemos que tener en cuenta los intereses del banco, las condiciones y los plazos del préstamo, entonces tenemos que vender rápido para que la ecuación dé una utilidad, si no el valor de la inversión al valor actual no cierra. En nuestra experiencia la venta a presión da resultados, porque una persona debe entender en un minuto lo que a nuestros empleados les tomó meses."
La ley propuesta por el secretario de Turismo se prepara para pasar su consabida temporadita en un cajón de la Cámara de Diputados. Entre los artículos destacados del proyecto se contemplan cinco días como plazo máximo para que los arrepentidos recuperen su dinero, y también penas para evitar la publicidad abusiva o engañosa. Y si la voluntad alcanza se organizará un sistema de garantías para todos los complejos en construcción, con el fin de evitar reclamos por quiebras.
Mientras tanto, la Cámara Argentina de Tiempo Compartido ha formado una comisión de ética que pretende cambiar las técnicas de venta por unas menos agresivas. Sólo que esa comisión está formada por varios empresarios del rubro señalados en las denuncias radicadas en la Dirección de Defensa del Consumidor.
Pero en la calle ya están los promotores afilando sus uñas para aumentar las ventas este año. La opción del tiempo compartido será buena para los bienintencionados que apuesten a la lealtad comercial. Pero si usted ha decidido vencer esos placeres que engolosinan la vista en el verano, quién le dice, hasta probablemente descubra las delicias de la terraza.
