Clientes. Qué es el CRM y por qué es clave en tu negocio
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LA NACION
La relación con tus clientes es muy importante, eso lo tenés claro. Pero, ¿sabías que existe un sistema llamado CRM, que puede ayudarte a agilizar el proceso de relacionamiento? Consultamos a Leandro Szachtman, experto en marketing y transformación digital, para que nos cuente de qué se trata y cómo puede potenciar tu emprendimiento.
Para organizar la información de las operaciones de tu emprendimiento probablemente uses un cuaderno o un excel, pero existe una herramienta llamada CRM que te permite conocer mejor las necesidades de tus clientes y potenciales clientes, y todo lo que esperan de tu negocio cuando compran un producto o servicio.
¿Qué se entiende por CRM?
El CRM, que en español puede traducirse como Gestión de Relaciones con Clientes, se trata de un software que permite almacenar cualquier contacto entre un individuo y la empresa. Explicado de forma simple, es una plataforma tecnológica que sirve para que en tu emprendimiento puedas llevar un registro ordenado de todo lo que fue pasando con un potencial cliente o uno ya efectivo: qué se le vendió, cuándo, a qué precio, y qué otro producto puede interesarle.
Así, con el seguimiento a través de un CRM lograremos aumentar la productividad, incrementar el volumen de ventas y mejorar los tiempos de la gestión. Teniendo esto en cuenta, se puede apreciar la gigantesca importancia que el CRM llega a tener para las economías de las empresas.
¿Qué medios forman parte de CRM y qué beneficios específicos se pueden obtener?
La Gestión de Relaciones con Clientes se basa principalmente en los canales de comunicación, como correos electrónicos, llamadas por teléfono, entrevistas, reuniones, seguimientos y el envío de propuestas, entre otros: el CRM basa su información en lo recopilado por estos canales.
Una de las ventajas es que ya no vas a tener que ocuparte de recopilar información, y vas a poder establecer una relación entre el cliente y tu negocio, mucho más cercana y beneficiosa.
Un CRM te va a servir para tener toda la información ordenada y agrupada en un solo lugar, pudiendo utilizar filtros para saber de tus oportunidades de venta y realizar un seguimiento de las propuestas enviadas con alertas, recordatorios y calendarios integrados.
Además, te brindará reportes de rentabilidad de cada una de tus campañas publicitarias, pudiendo saber cuántos potenciales clientes alcanzaste por cada una, y luego cuántos se transformaron en ingresos para tu compañía. Así, tendrás un mayor control de los resultados de tus acciones comerciales.
¿Qué es el embudo de ventas?
El embudo de ventas es otra de las posibilidades que trae el CRM. Se trata específicamente del proceso que un negocio planea y establece para ponerse en contacto con sus posibles clientes o clientes y logra la conversión de los mismos, cierra una venta u obtiene un registro.
Implementar un embudo de ventas conlleva distintas etapas, siendo fundamental entender cuáles son los pasos del proceso comercial y medir la transformación de ese potencial cliente en cada momento.
Las fases más comunes del embudo de ventas son, en primer lugar, el contacto o lead; luego viene el momento de la información inicial, seguido por la captación de interés; en tercer lugar se acerca una propuesta, a la que se le realizará un seguimiento para así poder llegar al cierre de la venta.
El CRM te permitirá así el seguimiento de cada etapa del proceso de embudo comercial, es decir, nos ayudará a saber cuántos potenciales clientes tenemos, a cuántos hemos contactado, a cuántos les hemos enviado una propuesta, cuántos seguimientos hemos hecho y, finalmente, cuántas ventas logramos.
¿Cuál CRM es el indicado para mi emprendimiento?
Actualmente en el mercado existen distintos tipos de plataformas, de acuerdo al tamaño y necesidades de las empresas,
Enfocándonos en pequeñas empresas, PeraCRM (www.peracrm.com) es la que mejor se adapta y la que mejor relación precio-calidad tiene.
En cuanto a las empresas medianas que ya puedan contar con un equipo propio de tecnología, la recomendada es Hubspot, una plataforma muy completa que necesita tiempo de adaptación e integraciones técnicas.
Finalmente, para grandes empresas, la número uno en CRM es SalesForce (www.salesforce.com), que suple todas las necesidades a través de la plataforma o de sus aplicaciones integradas. Este tipo de software tiene un costo, un tiempo de implementación y un nivel de requerimientos que solo las grandes empresas la pueden adoptar.
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