Errores en la comunicación oficial

En tiempos de lo que podríamos llamar la "video-web-política", todos los gestos presidenciales adquieren una significación notable. Décadas atrás, lo que un presidente dijera en un acto llegaba a los asistentes y, sólo si los medios lo reproducían, al resto de la sociedad.

Hoy, para desazón de los asesores en comunicación, el alcance es impredecible. Un celular alcanza. El presidente Santos, de Colombia, como consecuencia de una cirugía reciente, se orinó durante un acto público. Lo vieron y lo siguen viendo casi cuatro millones de personas en YouTube, y está mencionado en Google casi cinco millones de veces.

Las redes sociales son una poderosa herramienta de comunicación, cuyo uso exige la máxima prudencia. Justamente, porque lo que allí se escribe da la vuelta al mundo, sea en seudoinglés o en una evitable parodia del castellano. Los comentarios de un presidente tienen un impacto diferencial. El ex mandatario uruguayo Batlle lo sabe bien. Eso sí, nobleza obliga, presentó personalmente sus disculpas. En estos tiempos parece que no se usa.

La forma en que la Presidenta se comunicó a partir del fallecimiento del fiscal Nisman ha distado de ser la más apropiada. Estuvo cargada de gestos cuyo simbolismo fue, por lo menos, controversial. Tanto el uso de Facebook como el de Twitter no eran lo indicado. Además, fue inadecuado utilizar el desgastado recurso de la catarata de autorreferencias "épicas" con el que se intenta apuntalar los restos, ya en descomposición, del relato.

Curiosamente, no empleó las habituales cadenas nacionales. ¡Por una vez que se podrían haber justificado! Lo hizo una semana después y desde una silla de ruedas. Un extranjero podría haber pensado que estaba convaleciente de alguna grave enfermedad. No era el caso. Se eligió el protagonismo de la imagen para comunicar desvalimiento. Innecesaria subestimación de la audiencia, que indica que más importante que lo que hago es cómo cuento lo que hago.

Falta de empatía, o sea, de capacidad para ponerse en el lugar del otro; permanente victimización. El accidente de Once, las inundaciones, la desnutrición infantil, la inflación, la inseguridad, los catorce muertos en el amotinamiento policial de 2013. Todo por culpa de los años noventa o la crisis de 2001, o la Corpo, o se nos cayó el mundo encima. O pasa en otro país. O no sucedió. A la comunicación del Gobierno alguien le debería avisar que, cuando se llevan doce años gobernando, lo que no funciona es responsabilidad de la propia gestión y no se puede seguir comunicando como si recién se llegara al poder.

La opinión pública argentina es muy susceptible. Parte de la premisa de que la están engañando. Razones no le faltan. Quien comunica desde el gobierno debe atravesar esa desconfianza, salvo que su única audiencia sean los obsecuentes y fanáticos.

Mientras tanto, la degradación continúa. La decadencia de los países no tiene fin. Pensar lo contrario es sólo una ingenua expresión de deseos.

El autor es psicólogo político y dirige el Centro de Opinión Pública de la Universidad de Belgrano

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