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Hoteles del futuro: así atenderán a sus huéspedes
Los dispositivos realizan tareas cotidianas mientras los empleados desempeñan roles más calificados, y son un valor agregado en el servicio
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En un día de trabajo típico en el hotel Dream Hollywood en California, Alfred espera junto a la recepción las órdenes. Con cuello blanco y frac negro, Alfred entra en acción cuando un invitado solicita un champú o un cargador de teléfono, avanza por el vestíbulo hasta el ascensor, sube a un piso determinado y notifica al destinatario de la entrega por teléfono.
Ese tipo de servicio es estándar para muchos empleados del hotel, pero Alfred, llamado así por el leal mayordomo de Batman, no es cualquier miembro del personal: es uno de los dos robots que el hotel usa para atender a los huéspedes y ayudar con las tareas diarias.
Vaughn Davis, el gerente general del complejo, comenzó a construir un modelo operativo basado en una mayor dependencia de la tecnología en 2017, pero la persistente escasez de mano de obra en la industria de viajes proporcionó “un momento oportuno” para implementar robots en el hotel. “No había mucho capital humano disponible durante la pandemia. Entonces, los robots fueron una forma de suplir esa falta de talento disponible en el mercado laboral”, comentó Davis.
The Dream es una de las tantas empresas de hotelería que han invertido en robots en los últimos años. Y mientras la demanda de viajes se dispara a medida que los protocolos de anticovid se relajan en muchas partes del mundo, los robots pueden proporcionar -al menos- una solución parcial a la falta de personal. “Los consideramos miembros del equipo y realmente ayudan. Hoy, el hotel tiene aproximadamente la mitad del personal que tenía antes de la pandemia. Alfred ha estado trabajando en el hotel durante casi un año y medio”, dijo Davis. Y agregó: “El segundo robot llamado Geoffrey, por el mayordomo de El príncipe de Bel-Air, trabaja en el hotel desde hace seis meses (ambos fueron hechos por Relay Robotics)”.
Según el CEO de Relay Robotics, Michael O’Donnell, un técnico de campo mapea el hotel para que el robot pueda operar de manera autónoma. “Es algo así como esos autos de Google”, dijo.
Más casos
Hawks Cay Resort en los Cayos de Florida también ha traído una tripulación de seis robots. Dos de ellos se encargan de la comida y asisten al personal del restaurante del hotel, Angler and Ale. Otros dos aspiran espacios comunes como pasillos y salones de baile, mientras que otro par limpia pisos.
Sheldon Suga, vicepresidente y director gerente del resort, dijo que sintió curiosidad cuando un colega en Miami que es dueño de restaurantes le contó sobre los robots que estaban ayudando a sus meseros. Hawks Cay presentó las máquinas en junio pasado. “Número uno, está ayudando a llenar parte de la escasez de mano de obra que tenemos, pero por otro lado, ayuda al personal existente”, comentó Suga. El vicepresidente y director gerente del resort, dijo que el complejo actualmente cuenta con un 25% menos del personal que tenía en 2019.
El experto en hospitalidad Anthony Melchiorri afirmó que la pandemia ha exacerbado la escasez de mano de obra existente en la industria, convirtiéndola en una “crisis”, y las actitudes sobre los robots han cambiado. “Hoy no sólo se aceptan sino que se buscan”.
La fatla de personal en la industria
El ocio y la hospitalidad representaron 78.000 de los 428.000 puestos de trabajo que se incorporaron al mercado laboral norteamericano en abril, según la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU. Éste fue el sector que más puestos de trabajo ofreció en mayo. Sin embargo, el empleo en el sector -según estadísticas oficiales- sigue cayendo un 8,5%, o 1,4 millones de puestos de trabajo, desde febrero de 2020.
Los hoteles han estado utilizando robots desde 2015, principalmente en propiedades de tres estrellas, para transportar mercancías, dijo Henry Harteveldt, analista de la industria de viajes y cofundador de Atmosphere Research Group. Pero la pandemia aceleró su interés, particularmente porque proporcionaron una forma de entregar artículos a los huéspedes, evitando el contacto humano.
Ahora, en medio de los desafíos adicionales de personal, cada vez son más los hoteles que reconocen que los robots pueden ser muy útiles. Durante la pandemia también se vio que crecieron las inversiones en robots para desinfectar espacios. Ésto se pudo observar en aeropuertos, estaciones de trenes y en terminales portuarias.
En la actualidad, aquellos que han empleado el uso de los robots ven numerosos beneficios en su presencia, particularmente en la forma de más tiempo cara a cara con los viajeros. En Hawks Cay, Suga dijo que los robots en el restaurante ayudan a minimizar la cantidad de personal que tiene que caminar de ida y vuelta a las mesas, y permiten que otros empleados que anteriormente pasaban de cuatro horas y media a cinco horas aspirando los pasillos “hagan otras cosas, más cosas orientadas a los huéspedes”.
Grady Colin, director gerente del Garden City Hotel en Long Island, comentó que después de una boda el sábado por la noche, el personal puede desarmar mesas y sillas, poner en marcha un robot de SoftBank Robotics e irse a casa. “A la mañana siguiente, el salón de baile está aspirado”, lo que podría llevarle a una persona dos horas, aclaró.
En el Aeropuerto Internacional de Filadelfia, un robot -desarrollado por Piaggio Fast Forward- puede seguir al personal para entregar alimentos y otros artículos a través de un contenedor de carga. Si bien no es autónomo y se implementó el año pasado como un medio para brindar una entrega segura y sin contacto, la máquina alivia parte de la carga de los trabajadores, lo que ayuda a transportar pedidos pesados o grandes. “Si los huéspedes pagan por quedarse en un hotel y un robot les cuesta tiempo o es menos eficiente que el servicio que esperan, eso sería un problema. Si es más eficiente, a la gente no le va a importar”, sostuvo Melchiorri.
Harteveldt dijo que si los robots se usan correctamente, pueden “asumir las tareas más mundanas que tienen poco o ningún valor agregado de tener un ser humano involucrado”, como llevar toallas a una habitación a pedido de un huésped.
Por su parte, Melchiorri señaló que “la mano de obra es el costo más caro que tiene un hotel”. Los robots pueden tener altos costos iniciales, como algunos bots desinfectantes con un precio de alrededor de US$125.000. Otros robots y empresas son más asequibles.
Bear Robotics, que fabrica los bots que usa Hawks Cay en su restaurante, generalmente cobra US$999 al mes por una suscripción de robot como servicio, dijo el cofundador y director de operaciones, Juan Higueros, en un correo electrónico. “Esto se reduce a US$2,75 por hora y los robots funcionan con una carga completa de batería durante 12 horas (suficiente para la mayoría de los turnos operativos normales en un restaurante)”, dijo. Esa suscripción incluye instalación, capacitación, mantenimiento y otros servicios.
Si bien los operadores de negocios de hospitalidad enfatizan que los robots son simplemente un complemento y no reemplazan a los empleados, Harteveldt explicó que es una preocupación razonable. “Si un robot puede hacer del 20 al 30% de las tareas que hace un empleado de limpieza, el personal existente será más eficiente, sin duda”, dijo el especialista.
“Pero eso también significa que el hotel tendrá que contratar menos empleados, con el tiempo. Los hoteles podrían optimizar la dotación de personal, reduciendo esa parte del personal de 10 empleados a entre seis y ocho”, contó.
Pero aunque los robots no se reportan enfermos, ha habido otras vulnerabilidades: el Henn Na Hotel de Japón se deshizo previamente de los robots de bajo rendimiento. Los droides en el hotel también podrían haber expuesto a los clientes a los piratas informáticos.
Davis dijo que el personal de Dream ama a los robots y estuvo involucrado desde el principio. Proporcionaron comentarios tempranos sobre la idea y ayudaron a nombrar a los droides. Hoy, varios hoteles en su cartera están listos para agregar robots. “Estamos muy comprometidos con la integración de la robótica y la inteligencia artificial en la cultura de servicio en la hospitalidad para el futuro previsible y ampliado”, concluyó Davis.
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