Dónde y cómo reclamar si se tiene problema con un vuelo

El viajar en avión es un placer que, en ocasiones, se puede transformar en una situación estresante cuando los vuelos son cancelados, reprogramados, sufren demoras o el equipaje no aparece.

¿Cuánto tiempo hay que esperar? ¿Qué se puede reclamar? ¿A dónde se debe hacer? ¿Qué se hace si pierden o demoran la entrega del equipaje? Son solo algunas de las preguntas más comunes ante esta situación.

Según estadísticas oficiales, a las que accedió LA NACION, en los primeros seis meses de este año la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor recibió 3797 reclamos por problemas en vuelos. Es decir, cada 70 minutos, al menos un pasajero tuvo algún problema. Entre los tres más recurrentes están: Incumplimiento de oferta y promociones (1265); cancelación o supresión (767) y cumplimiento parcial o defectuoso de la prestación del servicio (624).

En la Argentina, los derechos de los pasajeros que viajan en avión están reglamentados por la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC). Desde el organismo indicaron que si debido a circunstancias operativas, técnicas o de índole comercial, la aerolínea cancela o demora un vuelo o la entrega de equipaje por más de cuatro horas, deniega el embarque porque no puede proporcionar espacio previamente confirmado, no puede hacer escala en el punto de parada o de destino, o causa la pérdida de un vuelo de conexión para el que tenía una reserva confirmada, los pasajeros tienen los siguientes derechos:

• La inclusión obligatoria en el vuelo inmediato posterior del mismo transportador para su destino.
• O el endoso del contrato de transporte, incluyendo conexiones con espacio confirmado (cuando sea aceptable para el pasajero).
• O ser reencaminado por otra ruta hacia el destino indicado en el contrato, por los servicios del transportador o en los servicios de otra compañía, o por otro medio de transporte, sujeto a disponibilidad de espacio.
• En estos casos, no se deberá abonar ninguna tarifa o cargo adicional y el transportador deberá reintegrar la diferencia si la tarifa y cargos para la ruta reprogramada son de menor costo.

Pero, además de esto, las empresas aéreas deberán proveer, de forma gratuita, lo siguiente:

• Comunicación telefónica al punto de destino y comunicaciones locales.
• Comidas y refrigerios de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo.
• Alojamiento en hotel, en el aeropuerto o en la ciudad, cuando la demora de un vuelo exceda las cuatro horas.
• Transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.

El paso a paso de un reclamo

Según detallaron desde el organismo de aviación, lo primero que debe hacer el pasajero es reclamar ante la compañía aérea. Si este reclamo no es satisfactorio, la aerolínea no contesta o no efectúa respuesta dentro del plazo establecida, se debe reclamar ante la ANAC.

Qué se puede reclamar ante las aerolíneas:

• Cancelaciones de parte de la empresa.
• Demoras mayores a cuatro horas sin que la aerolínea preste gratuitamente servicios incidentales (comunicación telefónica local y/o al punto de destino, refrigerios, transporte terrestre, alojamiento en hotel).
• Denegación de embarque.
• Imposibilidad de viajar por razones de salud.
• Equipaje: daños, faltantes, demora de entrega o extravío.

Si al retirar el equipaje se observan daños o pérdidas, se debe dejar asentado en el momento y por escrito el reclamo en la aerolínea. Si el reclamo es por daños, el pasajero tiene hasta 3 días por vuelos de cabotaje y hasta siete días por vuelos internacionales, para realizarlo. En el caso de denuncia por pérdidas, el plazo es de hasta diez días por vuelos de cabotaje y hasta 21 días por vuelos internacionales.

Para todos los casos, una vez hecho el reclamo ante la línea aérea, se podrá también realizar el reclamo ante la ANAC a través de un formulario que dará inicio a un reclamo del tipo "administrativo", en el cual se analizará el proceder del transportador denunciado y, en caso de comprobarse la existencia de una infracción, se le aplicarán las sanciones y multas correspondientes.

¿Dónde y cómo hacer ese reclamo ante el organismo? Se debe ingresar a la web del organismo e ir a la pestaña de "acceso a la información" y allí buscar el formulario correspondiente al reclamo que se desee efectuar.

Qué reclamar en Defensa del Consumidor

Algunos problemas también pueden canalizarse a través de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor. Allí se podrá hacer reclamos en caso de:

• Inconvenientes con pasajes adquiridos por programas de acumulación de millas, puntos o kilómetros
• Problemas por promociones o cobros duplicados o inconvenientes con tarjetas de crédito
• Otro tema comercial
• Provisión de servicio a bordo
• Equipaje indemnizado

En el caso de este organismo las denuncias se pueden iniciar a través de la web y, por dudas, se puede consultar en el 0800-666-1518 de lunes a viernes de 8 y las 20 horas o por correo electrónico a consultas@consumidor.gob.ar.