De oruga a mariposa: la metamorfosis de la web de la AFIP

¿Cómo que ya no puedo usar mis facturas de papel? ¿Cómo registro un sitio .com.ar? ¿A quién le aviso que me llegó un paquete del exterior? Todas estas consultas tienen una lapidaria respuesta: Lo tenés que hacer en la página de la AFIP, que en la breve historia de internet en Argentina que ha sido sinónimo de ineficiencia, oscuridad y laberinto desinformativo.

Palabras y siglas como DDJJ, TAD, VEP, CUR, CAI, CETA, ITI, SIRDIG, Formulario 184 o 960, Facturador móvil o e-ventanilla forman parte del mundo AFIP, que ahora ofrece un glosario de términos y nos ayuda a estar un poco más preparados a la hora de hacer trámites. Pasamos por niveles de seguridad 1, 2 y 3, minando el portal con datos biométricos que debemos entregar para cumplir nuestros objetivos. Tenemos de aliados tutoriales en Youtube, guías paso a paso (oficiales y no-oficiales) y hasta algún conocido que se da maña para hacer los trámites nos puede ayudar a salir del paso. Y la alternativa extrema, que es contratar directamente a un contador.

Aunque la responsabilidad de la web es principalmente de la AFIP, desde el Ministerio de Modernización se ofrece apoyo: es el organismo responsable de la estrategia digital del Estado que tiene como base Argentina.gob.ar. Los equipos técnicos de ambos organismos, aunque trabajan en áreas diferentes, tienen visiones comunes sobre servicios digitales, experiencia de usuario y calidad de servicio para mejorar la experiencia de acuerdo a las necesidades de la gente. Los cambios se empezaron a notar este año, pero hay mucho por hacer para borrar el sabor amargo de haber tenido que lidiar con la web en el pasado.

Para bajar el nivel de complejidad del sitio principal afip.gob.ar (donde también operan exportadores, importadores, empresas para liquidar ganancias y el IVA y contribuyentes por el pago de Ganancias y Bienes Personales), los monotrobutistas pueden entrar a monotributo.afip.gob.ar o bajarse la app, dónde solo están disponibles las funciones más comunes de acceso rápido. Fuentes consultadas del Ministerio de Modernización explican que el objetivo es que vuelva a ser un sinónimo de Régimen Simplificado. Este micrositio forma parte de los esfuerzos en rediseñar el sistema de manera integral, en el cual un equipo de Experiencia de Usuario realizó pruebas de usabilidad en una agencia de AFIP en Once, y observaron cómo usaban esta nueva interfaz: “Los usuarios se mostraron satisfechos y ya que no se perdían y podían hacer todo de forma rápida, aunque todavía encontramos muchas cosas a mejorar o ajustar. El foco es hacer una plataforma comprensible y fácil de usar, aunque hay muchos casos específicos y excepciones a la norma para contemplar” Explican desde Modernización.

El trabajo en equipo (en este caso particular trabajan diseñadores, antropólogos, psicólogos, sociólogos y hasta un contador) es lidiar con un sistema muy complejo, con muchas partes y niveles de profundidad, y el desafío de mostrarlo de una manera que parezca simple para el usuario. El sitio del AFIP, que está en línea desde 1998, ha sabido construir una complejidad innegable, pero arrastrando a su paso un reguero de malas decisiones de diseño y una implementación tecnológica que lo convierte en un Frankenstein de sistemas, teniendo la reputación más nefasta de los sitios argentinos. Todo esto lo hace, además, complicado.

Nos podemos quejar de lo mal que algunas partes todavía se ven y lo difícil que es de usar, pero no se puede dejar pasar por alto lo desmotivador que ha sido usar (hasta ahora) una herramienta que no estaba andando del todo bien. Sitios gubernamentales son utilizados literalmente por millones de personas deberían ser de alta usabilidad, accesibilidad y performance, ya que en la mayoría de los casos, no hay alternativas para hacer trámites en forma presencial.

Diseñadora Gráfica de la Universidad de Buenos Aires. Magíster en Gobernabilidad y medios de Keio University, Tokyo. Especialista en temas de usabilidad y diseño de experiencia del usuario. Co-fundadora de Chicas en Tecnología.