El futuro ya llegó: cómo las empresas argentinas están incorporando la IA en el corazón de sus negocios
Mercado Libre, Arcor, Despegar, Ualá y Axion Energy aceleran la adopción de la nueva tecnología para ganar eficiencia, anticipar decisiones y adaptarse a un nuevo escenario en el que los agentes inteligentes están comenzando a redefinir el vínculo con sus clientes
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LA NACIONMaría Josefina Lanzi
Una reciente declaración del fundador de Mercado Libre, Marcos Galperin, despertó un fuerte debate. El empresario señaló la posibilidad de que la aplicación de Mercado Libre se vuelva “irrelevante” frente a los constantes cambios tecnológicos, financieros y de consumo. “¿Qué pasa si ChatGPT se asocia con no sé quién y, de repente, nuestra aplicación ya no aparece?“, expresó Galperin en el podcast ”Founder’s Mentality: The CEO Sessions” de Bain & Company. Frente a ese panorama, se impone una pregunta inevitable: ¿está la IA a punto de reescribir las reglas del comercio tal como las conocemos? Algunas de las compañías argentinas más grandes se animaron a responder.
El actual CEO de Mercado Libre, Ariel Szarfsztejn, participó recientemente de “Argentina Week”, un evento que reunió a más de 300 líderes empresariales globales en Nueva York, junto a dirigentes políticos como el presidente Javier Milei, y reveló cómo la empresa está aplicando actualmente inteligencia artificial. “Estamos haciendo muchas cosas con IA, obteniendo eficiencias en nuestras operaciones”, aseguró Szarfsztejn y detalló: “Escalamos nuestro personal y servicio de atención al cliente, sin contratar más personas, incluso en un entorno en el que nos encontramos aumentando los ingresos un 40% y en el que estamos incrementando las transacciones en tres dígitos en fintech. Y logramos hacerlo a través de la IA”.
Y la buena noticia es que la inteligencia artificial no solo está mostrando resultados, sino que también acelera su adopción. “Sorprendentemente, Latinoamérica cuenta con un alto índice de adopción, hay muchísimos proyectos en curso y la gente es mucho más optimista en la implementación en esta región (los ejecutivos de las organizaciones creen que la IA va a tener un impacto positivo en las empresas y eso hace movilizar su uso en LATAM)”, aseguró recientemente a LA NACION el argentino Eduardo López, actual presidente de Google Cloud para toda América Latina, y agregó: “Este último año y medio y, especialmente, a partir de la creación de los agentes, las empresas empezaron a desarrollar conocimiento y generar casos de uso".
Desde Arcor y Despegar coinciden con esta visión y aseguran que la implementación es rápida. “Cada mercado tiene sus tiempos de adopción, pero lo que estamos viendo es que cada vez más empresas están incorporando inteligencia artificial para mejorar la eficiencia, tomar mejores decisiones y generar nuevas oportunidades de crecimiento”, apuntó Leandro Farah, gerente de Negocios Digitales e Inteligencia Comercial de Grupo Arcor.
Esta perspectiva se vuelve más clara cuando se observan los crecientes niveles de inversión en IA: según la empresa de análisis de negocios y tecnología Gartner, Inc., se prevé que el gasto mundial en inteligencia artificial alcance los 2,52 billones de dólares en 2026, lo que supone un aumento del 44% con respecto al año anterior.
Y, en 2026, muchos especialistas hablan de que la próxima frontera será la de los agentes de inteligencia artificial: en los últimos años, son muchas las empresas que han incorporado chatbots para responder a inquietudes rápidas que los usuarios pueden llegar a tener. ¿Quién no conoce los bots de las entidades bancarias que están ahí para resolver preguntas rápidas de los clientes? Sin embargo, el alcance de estas herramientas es limitado: dan respuestas predeterminadas basadas en guiones, ya que no pueden aprender ni adaptarse. Los agentes de inteligencia artificial, a diferencia de un bot tradicional, no tienen una respuesta predefinida escrita, sino que pueden ejecutar tareas de forma autónoma; usan la IA, pero se conectan a aplicaciones e incluso realizan tareas en nuestro nombre.
“Creo que en los próximos dos años habrá cada vez más IA agéntica, una tecnología a la que hoy otorgamos un creciente poder dentro de nuestras computadoras y en internet. Pero en un futuro cercano, le daremos herramientas del mundo físico y la IA agéntica pasará a estar en robots”, explicó recientemente a LA NACION Sergio Pernice, físico e investigador, director de la carrera de Ingeniería en Inteligencia Artificial de UCEMA.
Los caramelos se modernizan
El gigante multinacional argentino Arcor incorporó inteligencia artificial en toda su enorme estructura de negocios: “Aplicamos IA a través de la plataforma B2B que conecta 250.000 puntos de venta con las más de 80 marcas de consumo masivo”, detalló Leandro Farah, gerente de Negocios Digitales e Inteligencia Comercial de Grupo Arcor.
Gracias a esta implementación pueden aumentar la previsibilidad del abastecimiento, anticipar mejor la demanda, mejorar la eficiencia operativa de la red de distribuidores y personalizar promociones y propuestas comerciales en función de las necesidades de cada cliente, para cada comercio (recomendaciones de mix, promociones, etc.).
La empresa cordobesa también está comenzando a implementar agentes de IA en distintos procesos comerciales y de análisis de datos. “Por un lado, desarrollamos agentes para nuestras áreas de consumo masivo, que ayudan a los equipos a analizar información comercial, acceder a insights del negocio y mejorar la toma de decisiones”, explica Farah y agrega: “Por otro lado, estamos trabajando con asistentes virtuales dentro de la plataforma TOKIN, que interactúan con los comercios minoristas para facilitar la navegación, recomendar productos y simplificar el proceso de compra”.
Actualmente, también buscan incorporar capacidades de IA agéntica dentro de su plataforma, para simplificar la compra: “Los comercios tienen poco tiempo para gestionar su abastecimiento y necesitan herramientas simples que los ayuden a tomar decisiones rápidas. A través de asistentes inteligentes queremos acompañar al comercio en el armado de sus pedidos, identificar oportunidades comerciales y recomendar la mejor alternativa de compra, combinando datos de comportamiento, promociones disponibles y dinámica de demanda”.
El cielo también necesita IA
En Despegar -la agencia de viajes online nacida en la Argentina hace más de 25 años- la adopción de la inteligencia artificial no se limitó a mejorar la atención al cliente: recientemente, la compañía organizó las AI Olympics, una competencia interna donde los equipos exploran y crean sus propios agentes de IA, para resolver problemas que antes parecían imposibles.
Pero más allá de este concurso interno, la empresa viene incorporando inteligencia artificial en distintos procesos del negocio, desde la personalización de ofertas hasta la automatización de tareas operativas -como revisar un contrato- y también la optimización de la atención al cliente. En 2024 implementaron un avance clave, conocido como “SOFIA”, un asistente de viajes basado en IA generativa, que integra texto, voz e interfaces visuales para acompañar al cliente en todas las etapas del viaje.
Las cifras son contundentes: “Hoy el 80% de las interacciones con SOFIA se resuelven sin necesidad de derivar a otra persona. Eso no solo mejora los tiempos de respuesta para el viajero, sino que libera a nuestros equipos para dedicarnos a casos más complejos, donde realmente podemos agregar valor”, explicó Pablo Abad, chief technology officer (CTO) de Despegar, que agregó un dato curioso: “El NPS, es decir, el índice de satisfacción de estos clientes, es significativamente más alto en las interacciones donde participa SOFIA”.
Las finanzas se potencian
Ualá, el banco digital argentino que acaba de anunciar el cierre de una ronda de financiamiento por US$195 millones, liderada por Allianz X, tampoco quiere quedarse afuera de esta jugada. Aunque empezaron aplicando la inteligencia artificial en análisis de datos y atención al cliente, con el tiempo fueron ampliando su uso al desarrollo de producto, prevención de fraude, operaciones y herramientas internas. “Hoy es una capa central de nuestra infraestructura tecnológica: nos permite detectar patrones complejos, automatizar tareas y escalar procesos en múltiples áreas del negocio”, sintetiza Pablo Guzzi, chief data & AI officer de Ualá.
El especialista explica que la principal mejora que brindó la IA es la eficiencia y la velocidad: la automatización de distintos procesos les permite resolver operaciones más rápidamente, reducir fricciones para los clientes y liberar tiempo de los equipos para enfocarse en tareas de mayor valor. Uno de sus casos icónicos de aplicación de IA es Uali, su asistente virtual de atención al cliente impulsado con GenAI, que optimizó el trabajo exponencialmente. Uali no está pensado como un simple “bot”, sino como un agente inteligente que puede entender la intención del usuario, interpretar el contexto y ayudar a resolver su consulta de forma autónoma. ¿El impacto? “Logramos que el 92% de las respuestas automáticas sean correctas, resolviendo consultas y reclamos en menos de 10 segundos. Esto permitió optimizar el trabajo de los equipos de atención en más de 20 puntos porcentuales”, detalló Guzzi y aclaró que los agentes no se limitan a la atención al cliente, sino que también han incorporado herramientas internas basadas en agentes que ayudan a distintos equipos a trabajar más rápido y tomar mejores decisiones, como las áreas de cobranzas o legales, donde la IA puede analizar grandes volúmenes de información, priorizar casos y sugerir acciones.
¿Cuál es la clave a la hora de adoptarla? Señala que lo central es aplicarla en casos de uso concretos donde tenga un impacto claro en el negocio o en la experiencia de usuario. “Antes de implementar una solución evaluamos qué problema queremos resolver, cuál es el beneficio esperado y cómo se va a medir ese impacto”, agrega.
La energía se optimiza
Axion energy, la compañía argentina dedicada a refinar, distribuir y comercializar combustible, ha decidido incorporar IA en numerosas áreas de su negocio: en el control de calidad de su producto, en logística y trazabilidad, en el monitoreo operativo de las estaciones, en la optimización del mantenimiento, la gestión del desempeño de la red, el mantenimiento predictivo en refinería y en el entrenamiento de sus playeros.
Uno de sus casos centrales de automatización es FUSION, un sistema de monitoreo que permite seguir en tiempo real la calidad del combustible desde su refinación en Campana hasta su llegada al tanque de los vehículos. A través de este sistema, recopilan y analizan información de sensores instalados en los tanques de las estaciones de servicio de la red; estos permiten detectar posibles alteraciones del combustible, inconsistencias en los procesos de carga o descarga y también anticipar situaciones como quiebres de stock. En las refinerías, la IA ayuda a detectar con anticipación fallas en sus procesos productivos, lo que permite identificar anomalías y predecir posibles inconvenientes antes de que ocurran, mejorando la confiabilidad de las instalaciones y la gestión del mantenimiento.
La IA también se incorporó como herramienta de capacitación continua para sus colaboradores, lo que mejora la atención de los clientes. Esta recrea situaciones habituales de una estación de servicio, desde usuarios apurados o indecisos y, gracias a las simulaciones evalúan el desempeño del vendedor, brindando devoluciones inmediatas sobre aspectos como la comunicación, la escucha activa y la actitud frente al cliente.
¿El impacto? Va desde la mejora en la trazabilidad y el control de calidad del combustible, la optimización de procesos logísticos (que permiten evitar quiebres de stock y mejorar la planificación operativa de las estaciones), la predicción de fallas y el actuar con anticipación en la refinería, algo que evita paradas de planta imprevistas y otorga mayor eficiencia a los procesos de producción de combustible.
En relación a la incorporación de la IA agéntica, “actualmente estamos evaluando diferentes opciones para su implementación. La incorporación de herramientas basadas en IA de este tipo forma parte de los próximos pasos en nuestros desarrollos”, explica Sandra Yachelini, vicepresidente comercial y de marketing de Axion eenergy.
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