El home banking es para todos, pero su diseño no siempre tiene en cuenta a los mayores

Al ritmo con el cual desaparecen las sucursales bancarias tradicionales, aparecen las aplicaciones móviles de esos mismos bancos y aumentan las propuestas de los neobancos, que son entidades 100% digitales. De esta manera, los clientes se ven impulsados a utilizar servicios online ya sea a través de apps móviles y del homebanking. Pero esta propuesta está lejos de ser igual de amigable para todos.

Mejor para algunos, peor para otros

En el caso de la población mayor, las herramientas digitales y el home banking pueden resultar muy útiles. Los canales digitales son importantísimos para este segmento etario porque le permite al cliente operar sin tener que trasladarse a la sucursal, algo fundamental en tiempos de pandemia y para personas con poca movilidad. Además, según datos de la consultora Carrier & Asociados, la penetración de teléfonos inteligentes en mayores de 65 años llega al 71%.

“Dentro de este segmento tenemos dos tipos de usuarios: los más jóvenes, que estaban laboralmente activos cuando surgieron las apps y el homebanking, por ello se trata de personas más avezadas con estas herramientas, mientras que para los mayores de 80 la situación se complica”, cuenta Eduardo del Río, Delivery Manager en el segmento de servicio financieros de Accion Point, una firma especializada en el desarrollo, configuración e implementación de soluciones para de negocios basadas en tecnología. Y prosigue: “A pesar de esa salvedad, si hablamos a nivel general dentro de este perfil de personas, observamos que son inseguros respecto al uso de los canales digitales vinculados a la banca y las finanzas, y que suelen apoyarse en familiares y amigos para manejarlos”.

Definitivamente, si bien la curva de aprendizaje puede ser rápida para los usuarios jóvenes, que están acostumbrados a realizar un sinfín de tareas a través del smartphone, no se suele pensar que hacer transferencias bancarias, pagar servicios o consultar saldos se trata de un desafío para muchas personas mayores de 70 años, que tienen que lidiar con contraseñas, doble autenticación, token de seguridad, menús diminutos y muchas cosas más que no estuvieron presentes durante la mayor parte de su vida.

Gabriel Berger, líder del equipo de la startup de consultoría Adila Fin & Pay, analiza la situación: “La aceleración de la transformación digital que vivimos desde el inicio de la pandemia ha ocasionado, como efecto colateral, que muchas personas mayores hayan quedado excluidas parcial o totalmente del ecosistema financiero. La revolución que vimos en nuevas apps y el agregado de más funcionalidades que se dio durante este periodo de tiempo, desde nuestro punto de vista, no ha contemplado particularmente a los usuarios mayores y se han centrado en usuarios digitalmente activos”.

Buenas prácticas y apps más amigables para los adultos mayores

Todos los entrevistados explican que realizan con frecuencia pruebas de usabilidad con grupos de distintos rangos etarios con el objetivo de entender sus necesidades, expectativas y detectar sus respuestas frente a las propuestas de diseños presentados. Sin embargo, cada uno avanza con distintas particularidades. En tal sentido, algunas aplicaciones financieras han implementado funciones que son muy útiles para los adultos mayores. Por ejemplo, Berger destaca que, en el marco del onboarding digital (es decir, el proceso para sumar a un cliente a un servicio online), durante la verificación de identidad, un asistente por voz (no solo con texto) guía al nuevo cliente en cada paso. “Las herramientas tecnológicas están, pero son pocas las instituciones que consideran a los adultos mayores en el momento de diseñar la experiencia del usuario”, reflexiona.

Si bien en Adila no identifican una app que se destaque por sobre las demás de una manera contundente, mencionan que las propuestas de la banca pública como las de BNA+ y Cuenta DNI, que tienen mucho público de la tercera edad porque muchos cobran sus jubilaciones y pensiones en esas instituciones, son las más simples y con menor cantidad de funcionalidades, y esto ayuda a encontrar de manera más rápida la operación deseada. Por otro lado, dentro de las aplicaciones móviles del mundo fintech, Berger destaca que muchos adultos mayores encuentran más sencillo de usar la opción de Mercado Pago.

Jalil Deguer, Gerente de Estrategia y Experiencia al Cliente en banco Santander, cuenta su caso. Actualmente, el 9,7% de los clientes pertenecen a este segmento de usuarios mayores. Y, de ese total, el 48% usa canales digitales, siendo que el promedio general del banco es del 93%: “Siempre estamos relevando las inquietudes y necesidades de los usuarios de todas las edades, y en tal sentido, los adultos mayores han manifestado en mayor medida que prefieren utilizar la tarjeta de coordenadas, en lugar del e-token. Si bien es entendible el punto de vista, se trata de una tecnología obsoleta, y el e-token es mucho más seguro. Por otra parte, otro reclamo frecuente es que los usuarios se olvidan las claves y les es complejo seguir el paso a paso al tener que hacer el recupero por online banking y la aplicación. De la misma manera, les resulta difícil cumplir con todos los requisitos de generación de la clave, como no repetir números, que no sean correlativos y no repetir con la anterior clave, entre otros. Para darle una solución a este tema, contamos con una función en la app móvil que, si se activa, solo requiere incorporar las claves una única vez”.

Otro caso es el de Ualá, una fintech que tiene más de 4 millones de clientes, de los cuales 20.000 son mayores de 70 años “y el número está en aumento”, señala Martín Bellocq, Chief Marketing Officer (CMO): “La digitalización dentro de este grupo etario se ha acelerado desde el inicio de la pandemia”.

Según explica, y a pesar de cualquier prejuicio, dentro de los clientes de Ualá, los mayores de 70 años hacen consumos similares al resto: “Contratan plataformas de streaming, recargan celulares, hacen compras por Internet…”, comenta el ejecutivo, y señala que el gasto es superior al promedio, lo que hace pensar que se trata de personas con buen poder adquisitivo. “Del total de usuarios de este rango etario, el 50% está en CABA y GCBA, además, el 56% es femenino y el 44% masculino. Realmente no vemos diferencias respecto de los usuarios de menor edad”, reflexiona Bellocq.

Cómo abordar a estos usuarios

La lógica indica que la brecha digital entre la banca y los usuarios mayores seguirá existiendo mientras el diseño de la interfaz con la que interactúan sea la misma para un usuario experimentado como para otros menos digitales o para los adultos mayores. El problema no es menor; por ejemplo, las personas mayores de 40 años tienen más probabilidades de experimentar presbicia o hipermetropía, lo que dificulta la lectura de textos pequeños. En relación con esto, desde Personal Pay, que es una de las últimas billeteras virtuales que se han lanzado en el mercado, y que pertenece al Grupo Telecom, comentan que en la fase de diseño de su app contemplaron aspectos como contrastes acordes y tamaños de letra que cumplieran con las condiciones de accesibilidad para este segmento.

Por su parte, Nicolás Jareguiberry, Head de Diseño de Banco Galicia, prefiere hablar de accesibilidad en general. “Nosotros no trabajamos por grupo de usuarios solamente, sino que también tenemos en cuenta el producto. Por eso es que buscamos mejoras en los productos que impacten en muchos usuarios más allá de su edad”, relata.

Una app para todo el mundo

Berger comenta que las necesidades, la experiencia y hasta las expectativas de los usuarios varía según la edad, por lo que es difícil satisfacer a todo con una única app. Sin embargo, no hay en Argentina una institución o producto comercial en el mercado destinado a este segmento de la población, que de por sí podría constituir una oportunidad de posicionamiento para alguna marca o producto, y a su vez achicar la brecha digital. En tal sentido, el experto opina que sería una buena idea que exista una app específica para este segmento que, por ejemplo, tenga un menú acotado.

“Otra alternativa podría ser que las entidades financieras puedan generar diferentes experiencias para una misma app, para diferentes grupos de usuarios, creando versiones de apps para cubrir las necesidades de usuarios menos digitales, brindándoles una experiencia que minimice las fricciones según la maduración digital”, desarrolla Berger. Y en esa misma línea, del Río reflexiona: “Hoy la tecnología permite distinguir entre usuarios y ofrecerle experiencias hiperpersonalizadas. Si bien no lo vemos plasmado ya, la tendencia va hacia ahí”. Para Berger, “es posible contar con una sola app pero que pueda ser configurada de forma muy simple en función de las necesidades del usuario. De esta manera, podría ser sumamente versátil”, dice, y ejemplifica: “Los mayores buscan algo simple, con pocos botones y funciones que realmente usan. A ellos los frustran los cambios porque necesitan estabilidad y un camino pre-armado. Dicho esto, hay dos opciones: o bien que cuando el usuario se loguea con su DNI en función del número le muestre unas funciones más o menos complejas y que, si lo desea, pueda sumar y restar íconos y tamaños de fuente como le parezca, o bien algo similar a la aplicación de criptomonedas Binance, que cuando uno la descarga ofrece por default una vista simplificada, pero si uno quiere puede activar un ícono para acceder a una versión mucho más completa”.

Al respecto, el ejecutivo de Santander comenta que el banco ha sumado numerosas funciones y que ahora está “en el momento de la simplificación de la app”. Mientras tanto, los colaboradores de la entidad enseñan cómo utilizar los canales digitales a los clientes que se acercan a la sucursal. Por su parte, desde Ualá ejemplifican: “Algo que implementamos tras escuchar específicamente a este público es que simplificamos la forma diferencia el saldo disponible en la cuenta y el saldo invertido”. Vinculado a este punto, el overview de la app de Banco Galicia ofrece la posibilidad de que el usuario configure las funciones que utiliza con mayor frecuencia. Y, para resolver el olvido de claves, tienen la autenticación por biometría.

Según el estudio sobre inclusión financiera de abril de este año elaborada por el Banco Central de la República Argentina, la penetración de tenencia conjunta, es decir, personas que tienen una cuenta en un banco tradicional y en una fintech, viene creciendo año tras año, y si bien a diciembre de 2021, una de cada dos personas de entre 30 y 64 años poseía ambas cuentas; algo llamativo es que los adultos mayores presentaron el mayor crecimiento de tenencia conjunta en los últimos 6 trimestres. “En el cuarto trimestre de 2021, esta franja etaria registró un crecimiento trimestral de 18%, que duplicó al aumento observado en los individuos de edad intermedia y triplicó al registrado por los jóvenes”. Con estos datos se pone en evidencia algo que señalaron los entrevistados: “En los adultos mayores el aumento en el uso de canales digitales es una tendencia muy fuerte”.