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Home banking, la sucursal menospreciada del banco
¿Cuáles creen ustedes que hoy son las cualidades que le importan a una persona a la hora de elegir un banco? Uno creería que el prestigio, la trayectoria y la solidez son factores decisivos, pero en definitiva la manera en la que está diseñada la interfaz del home banking va a ser lo que haga que uno se incline por uno antes que por otro, aunque muchas veces eso signifique pagar un poco más.
Es imposible adivinar qué tan fácil de usar debería ser un home banking si sólo nos basamos en esos atributos que mencioné anteriormente, pero no se discute que debería ser fácil de entender, amigable con mis números, práctico de operar y accesible a mis necesidades.
Algunos piden referencias y les preguntan a amigos y conocidos sobre la forma de operar electrónicamente con diferentes bancos, y la mayoría de las veces las respuestas son malas. Las principales críticas se basan en que tiene demasiados factores de seguridad, como es el uso de tarjetas de coordenadas, contraseñas que deben ser cambiadas periódicamente y no se pueden repetir, teclados virtuales, preguntas de seguridad, claves generadas por otros dispositivos electrónicos y hasta un SMS que llega al teléfono con un código y sólo dura unos minutos.
Los usuarios, en lugar de pensar que su dinero está mejor cuidado, se fastidian porque tienen que cumplir demasiados requisitos antes de poder entrar a ver si ya les depositaron el sueldo. Una vez adentro, algunos aluden que las funcionalidades están “escondidas” y que no se encuentra nada fácilmente sin hacer muchos clics, o que da pocos detalles o demasiados... ¿Existe acaso un banco que lo tenga todo?
La interfaz de usuario del banco
Este año uno de los grandes bancos que operan en la Argentina, con aproximadamente 2 millones de clientes, tuvo un rediseño completo en la interfaz que usan sus clientes , sin modificar la tecnología que ya tenían. Los diseñadores cuentan que invirtieron mucho tiempo en las idas y vueltas con el personal del banco, para que las mentes y opiniones de ambos equipos colaboren en el rediseño. Ellos tenían información desde adentro, porque conocen bien los problemas que necesitan ser resueltos primero: saber cuánto dinero había en sus cuentas, cuándo vencían las tarjetas y servicios, y cómo resolver las operaciones más importantes rápidamente desde la pantalla principal.
Diseñar una interfaz de un banco no es como diseñar una red social, que un alto porcentaje de los argentinos ya conocen porque entra a diario: se entra al home banking para hacer algo puntual, para buscar una información; no porque está aburrido y no tiene nada que hacer. Nadie busca el botón de “me gusta” cuando paga la tarjeta.
Pero por otro lado, hay muchos elementos con los que las personas están familiarizadas que se pueden tomar, como por ejemplo que el sistema vaya entendiendo cuales son las tareas más frecuentes para cada uno y las ofrezca sin que haya que irlas a buscar.
Es el banco que entra en casa, no al revés
Entre los desafíos que se presentan al diseñar una interfaz de un sistema tan grande y delicado, es ordenar la información con ojos de cliente, no con los ojos del banco: no estamos yendo al banco, estamos dejando que el banco entre en nuestra casa. La clave está en mostrar información en forma atomizada pero expandible, y sobre todo recuperar los valores de transparencia, la velocidad y exactitud que el banco puede transmitir a través de las pantallas, mejorando en el camino el tono comunicacional y nombrar los botones en un idioma que la gente entienda.
Así y todo, cuando la alternativa de no poder lidiar con el home banking se hace intolerable, la opción de ir al banco físicamente no parece tan mala. O por el contrario, algunos se vuelven fieles a su banco porque cambiar y volver a aprender cómo usar otra interfaz parece una película que seguro termina mal.
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