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Nuevos acertijos en la atención al cliente
Los soportes técnicos motivan quejas en todo el mundo. Es más, estoy seguro de que si hay vida inteligente en otro planeta, también se oirán lamentos al respecto. Uno llama enojado porque algo ha dejado de funcionar (usualmente en el peor momento posible) y, para colmo, se encuentra con las clásicas complicaciones para acceder a una persona. La colisión entre cliente y técnico es previsible.
El martes último llegué a casa y encontré la temible luz amarilla encendida en el panel de control de la alarma. Esto significa alguna de estas tres cosas: que se cortó la luz (no era el caso), que se agotó la batería de la alarma (la cambié hace tres meses) o que no hay teléfono.
No, no había teléfono. Y la luz de conexión a la red del módem ADSL parpadeaba confundida. Es decir, tampoco había Internet. Para decirlo brevemente, el ADSL usa el cableado telefónico convencional como vínculo de red. En ocasiones uno puede quedarse sin tono, pero Internet sigue andando. O al revés. En general, anda todo, por fortuna.
Pero esta vez no era así. Hora de llamar al soporte técnico. Por celular, claro.
Estaba demasiado cansado después de una larga jornada como para hacerle espacio al enfado, pero descubrí (no sin enfado) que el proveedor había obstaculizado todavía un poco más esa prueba de paciencia y tenacidad, ese decimotercer trabajo de Hércules que debemos superar hoy en día para hablar con una persona de atención al cliente.
Antes, cuando no había ningún representante libre, ponían música y uno esperaba. Un método a prueba de ansiosos, pero que, en la práctica, tenía sentido. El público iba siendo atendido por orden de llegada.
Esta vez me encontré con una grabación que me informó que no había nadie que me pudiera atender en ese momento y que, por favor, intentara más tarde. Un nuevo desafío, en suma, un acertijo.
Porque, ¿cómo saber cuántos minutos esperar? ¿Siete o doce? ¿Qué harían los otros clientes que se encontraran con idéntico encargo? ¿Llamarían inmediatamente o esperarían? ¿Cuánto esperarían? ¿Dos, siete, doce minutos?
Pese al cansancio me di cuenta de que el enigma carecía de solución. Llamara cuando llamase las posibilidades de encontrar todas las líneas ocupadas eran exactamente iguales. O, para ser precisos, exactamente igual de desconocidas.
Opté, en consecuencia, por volver a llamar de inmediato. Grande, el redial . Recibí la misma respuesta tres veces, pero con esta columna en mente, decidí perseverar. Era, por otro lado, la única lógica que adivinaba en este nuevo método: ganaba el más obstinado.
No fue tan difícil, sin embargo, y la cuarta resultó la vencida. En lugar de la advertencia hubo un tono de llamada y me atendió una persona. Me había llevado 1 minuto y 32 segundos. Ni siete, ni doce. Ni dos.
Como había vencido el obstáculo y esto me había puesto de buen humor, hablé con el técnico de buen talante. Y ésta fue la segunda lección de esa noche. El representante de soporte, habituado al enojo, punta de lanza de toda crisis, expuesto a las más diversas e inusitadas vicisitudes emocionales, al encontrarse con un cliente que lo trataba con cordialidad me informó sin rodeos que había un problema en la zona y que trabajarían toda la noche y todo el miércoles para resolverlo. Le di las gracias. Siempre es mejor saber la verdad. Y ni él ni yo podíamos hacer nada.
Pero antes de irme a dormir noté que la luz amarilla se había apagado. Mucho antes de lo anticipado tenía conexión otra vez. No sé si fue sólo buena suerte.
