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La nueva etapa de Honda en la Argentina
La automotriz quiere estar más cerca del cliente por medio de la posventa. Aumentará las inversiones en piezas y sumará cinco concesionarios
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El 14 de diciembre último se anunció oficialmente que Honda Motor Company venía a hacerse cargo de las operaciones de comercialización de sus vehículos en nuestro país, por medio de la constitución de Honda Automóviles de la Argentina. De esta manera, 20 años después de que el primer vehículo de la marca fuera vendido en estas tierras, la corporación nipona decidía hacer pie en la Argentina por sus propios medios.
El primer día de 1este año comenzó sus actividades con la forma de un joint venture que distribuye su paquete accionario entre Honda Motor Company (65%), Honda Automóveis do Brasil (5%) y Surauto (30%), la firma -propiedad de los hermanos Carlos, Antonio, Eduardo y Hugo Pulenta- que representó exclusivamente a la marca entre 1986 y 1998. Según destacó en la conferencia de prensa el presidente de esta unión de empresas, Kojiro Oikawa, en una primera etapa el desembarco de la automotriz japonesa "se traducirá en la ampliación de la red de concesionarios, la creación de un nuevo centro de repuestos y de una escuela de capacitación técnica".
Según contó a LaNacion el gerente de Servicio de la firma, Marcelo Clavel, "la premisa para este año es estar más en contacto con el cliente, y eso se logra a través de la posventa. Ese área va a recibir un gran empujón. Honda, a diferencia de otras automotrices, está penetrando en la Argentina, tenemos un mercado potencial muy importante y pensamos conquistarlo brindando más servicio".
La red de concesionarios se ampliará, de los 27 actuales, a 32 hacia fin de año. Se agregarán showrooms (cada uno, por supuesto, contará con un taller oficial) en provincias donde la marca aún no estaba presente, como Chubut, Salta, Formosa, La Rioja y Misiones.
La metodología de la capacitación técnica sufrirá cambios: si bien siempre se había efectuado en grupos reducidos, con un máximo de 8 personas por curso, de ahora en más se realizará de forma personal. Se trata de un plan que se comenzó a implementar en Estados Unidos hace un año, y que se aplicará en este año en el nivel mundial. Para eso, un nuevo centro de capacitación se construirá en las oficinas de Vicente López. "La educación personalizada siempre fue el mejor método de enseñanza -afirmó Clavel-. Es posible que este sistema sea más caro, pero también es más eficiente."
Respuestas eficientes
¿Cómo saber qué es lo que precisan los clientes? Muy simple, hay que preguntarles. Eso es lo hará la empresa. Se elaborará un intenso cuestionario que será remitido a los usuarios de la marca. "Queremos consultarlos de manera constante y tomar nota de sus inquietudes -aseguró el ejecutivo-. Si conocemos el perfil de nuestros clientes, podremos llevarles las soluciones que precisan."
Lo que sí se sabe es que más del 60 por ciento de los propietarios de vehículos Honda están concentrados en la zona norte de Capital y Gran Buenos Aires. Por eso, un nuevo depósito de repuestos se levantará en esa región. "Ante una urgencia mecánica, tenemos el compromiso de entregar las piezas en los concesionarios de ese área en menos de dos horas; y, para los del interior, a más tardar en cuatro horas lo tienen en el medio de transporte que ellos dispongan." Para cumplir con esos tiempos, el stock de repuestos se incrementará un 30 por ciento. En tanto, la inversión actual, que alcanza los 3 millones de dólares (para 12.000 ítem), se elevará a 4 millones.
Las piezas continuarán importándose en un ciento por ciento desde Estados Unidos, donde Honda posee nueve grandes centros de distribución. Para reponer el stock del almacén de Honda Automóviles de la Argentina se seguirá apelando a los embarques marítimos, que demoran unos tres meses. También se podrá recurrir a traslados aéreos convencionales, que reducen la espera a 30 días, y a la combinación de courier y avión, que tarda 20 días.
Ante una urgencia, los envíos por Federal Express son los más rápidos: en 3 días la pieza está a disposición del cliente. En esos casos, el usuario deberá pagar alrededor de un 15 por ciento más por el repuesto.
Esa metodología de provisión de autopartes le permitió a Surauto alcanzar un nivel de eficiencia del 94 por ciento en la respuesta inmediata ante un vehículo que sufre una emergencia mecánica.
Clavel comentó que "nunca hemos recibido reclamos por un repuesto defectuoso. Se me ocurre que si viene alguien con una pieza que fue colocada en un taller Honda y no funcionó, le daríamos uno nuevo hasta con vergüenza".
¿Vuelven los clientes al taller oficial una vez vencido el período de garantía, vigente durante dos años o 50.000 km? "El 42 por ciento del parque que superó ese plazo regresa al concesionario. A medida que el auto va perdiendo valor, hay gente que pondera el bajo precio por sobre la idoneidad y la seguridad que brinda el service oficial. Los que así lo hacen prefieren asumir el riesgo de comprar un repuesto no original o recurrir a servicios no especializados", concluyó.
Por Gabriela Jati
