Content LAB para La Caja Content LAB es la unidad de generación de ideas y contenidos de LA NACION para las marcas con distribución en sus plataformas digitales y redes sociales. Este contenido fue producido para un anunciante y publicado por el Content LAB. La redacción de LA NACION no estuvo involucrada en la generación de este contenido.
Seguros: el chatbot que optimiza la satisfacción del cliente a través de la IA
La Caja aprovecha los avances tecnológicos para darle a sus clientes la mejor experiencia de usuario posible, en base a sus intereses y necesidades.
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En 2019 La Caja lanzó Letizia, una herramienta omnicanal que procesa más de 30.000 pedidos mensuales y, en la actualidad, registra un promedio de 900 altas de Seguro de Auto completas por mes.
A nivel global, se estima que para el 2029 los agentes de IA resuelvan 80% de consultas sin intervención humana y reduzcan los costos operativos entre 20 y 30%. La compañía de seguros detectó esta tendencia (y solución) tempranamente con el fin de medir, retroalimentar y perfeccionar proactivamente su servicio.
El nuevo chatbot está alineado con este nuevo paradigma y lo usa a su favor para explotar todas sus ventajas. El enfoque plantea que la IA automatice procesos para, así, brindarle a sus clientes el trato humano y tiempo que necesitan.
El Customer Satisfaction Score -métrica que mide el nivel de satisfacción del cliente- reveló un 90% de satisfacción gracias a la atención personalizada, cara a cara. El call center, por su parte, alcanzó niveles similares a la atención física. En cuanto a Letizia, se analizaron decenas de miles de conversaciones para mejoras en el sistema de lenguaje, ampliación de productos incluidos, mejoras en la detección del momento en que la IA debe derivar a un analista de atención al cliente. Y en el último semestre, La Caja detectó un sólido crecimiento de +8 puntos porcentuales.
“Este enfoque, que aplicamos a todos nuestros medios de atención, nos permitió mejorar en ocho puntos porcentuales el indicador de satisfacción global en el último semestre para seguir avanzando hacia una experiencia cada vez más humana y relevante”, destaca Mariano Guarchetti, gerente de CX de La Caja.
Y agrega: “Nuestro liderazgo no es casual: somos la aseguradora más recomendada por los clientes y llevamos más de una década siendo reconocidos por nuestro prestigio corporativo. Esto se logra con innovación, transparencia y un foco inquebrantable en poner la voz del cliente en el centro de cada decisión”.
Su objetivo es claro: que el cliente esté contento. Para lograrlo, primero analizan y evidencian los datos. Luego, cambian lo que sea necesario en base a los intereses del usuario. Vale aclarar que cada uno tiene la libertad de elegir cómo interactuar, ya sea de manera autogestionada o asistida por colaboradores. Desde La Caja aseguran que esta libertad es el camino para que sus más de 1 millón de asegurados sean “Socios de por vida”.
“La tecnología está para simplificar la vida y en La Caja la ponemos en manos de quienes más importan: nuestros asegurados”, cierra Guarchetti.
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