Botón de arrepentimiento: qué alcance tiene en las aerolíneas y agencias de viaje el nuevo sistema

Luego de que la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) instara a las aerolíneas nacionales y extranjeras a crear el botón de arrepentimiento para la compra de pasajes aéreos que no vayan a ser utilizados por los clientes, previa cancelación, las reacciones fueron variadas en las distintas compañías y agencias de viaje.

Así, mientras las empresas low cost señalaron que en su caso no aplica por tratarse de tickets que "no tienen devoluciones", desde Aerolíneas Argentinas indicaron que "todavía tienen cuestiones por definir".

En tanto, las agencias de viaje, que canalizan las compras de billetes de avión tanto de empresas nacionales como extrajeras, temen que esta opción pueda complicar el cobro de las comisiones que reciben de las aerolíneas por la venta de pasajes. Esto implicaría una renegociación de los tiempos entre las aerolíneas y las agencias para ejecutar el pago de la comisión.

El botón de arrepentimiento es una opción mediante la cual el viajero podrá deshacer o revertir la compra de pasajes aéreos en un plazo establecido por la empresa, y que, según la ANAC, podría ser de hasta 24 horas antes del vuelo. La medida será aplicable solo para aquellos billetes que la compañía operadora elija como "reembolsables".

Desde la ANAC, además, señalaron que "no todos los billetes de avión van a ser reembolsables". En tanto, los que sean aplicables a esta medida deberán tener el botón de arrepentimiento en la información general de la compra antes de ejecutarla, que va a avisar que ese ticket tiene la posibilidad de ser devuelto. En caso de que no aparezca dicho botón de "deshacer la compra", significa que ese boleto no tiene devolución.

Desde Flybondi señalaron que si bien están de acuerdo con la medida, no se aplica a las tarifas que maneja la empresa. "La resolución de ANAC es acertada y viene a respaldar que los contratos de transporte aéreo estén regulados por normativa específica, incluyendo la referida a la forma de reintegro a los pasajeros", dijo Agustín Ojea Quintana, gerente de Legales & Compliance de la low cost.

"Para poder brindar tarifas competitivas una de las condiciones que aplica a las tarifas que comercializa Flybondi es la 'no devolución', y así lo acepta el pasajero al adquirir el pasaje, por lo que no le resulta de aplicación el derecho de arrepentimiento", observó. La resolución establece un mecanismo que permite al pasajero arrepentirse de la compra y obtener el reintegro del pasaje cuando su costo lo permita.

"La Resolución 424/2020 imponía a las empresas de transporte aéreo una obligación controvertida con la normativa aeronáutica", amplió Ojea Quintana sobre la decisión de la Secretaría de Comercio Interior que obliga a los comercios electrónicos a implementar el botón de arrepentimiento.

En tanto, Horacio Preneste, gerente general de Andes, una aerolínea salteña, dijo que la medida no alcanza a la empresa. "En todo caso, hay mecanismos de pago que permiten el stop debit de la tarjeta, a quien no vuela se le devuelve el dinero. El problema va a ser con las compañías extranjeras, en cómo lo van a tomar. No van a permitir poner un botón rojo", observó.

Desde Aerolíneas Argentinas dijeron a LA NACION que como recién ayer salió la normativa, "todavía hay cuestiones por definir". Las empresas tienen 60 días para llevar a cabo la implementación del botón y todo lo relacionado con las devoluciones del dinero para aquellos pasajes que no sean utilizados y cancelados por los viajeros con antelación.

En los próximos dos meses, la empresa estatal y las compañías extranjeras deberán crear un "mecanismo ágil y sencillo", similar al denominado "botón de arrepentimiento" en las páginas web de cada aerolínea comercial, que permita el ejercicio oportuno por parte del usuario ante su derecho de reintegro, conforme las condiciones informadas por la empresa operadora.

La medida también alcanzará a las agencias de viajes que gestionan la venta de pasajes aéreos. En esa línea, desde Avantrip dijeron a LA NACION que las sucesivas reprogramaciones y cancelaciones pueden complicar el cobro de esa comisión. "Es fundamental que existan reglas de juego claras y en acuerdo con todas las partes para que esto no provoque una crisis mayor a la que ya viven las agencias de viaje", dijo Nicolás Posse, director comercial de la agencia.

"Lo novedoso del sistema es que va a estar presente y visible en el momento de compra, alertando al usuario de su opción de cancelar. La reprogramación de los viajes se profundizó aún más con la cuarentena, de modo que el botón de arrepentimiento encontrará a quien le resulte más fácil usarlo", agregó.

Por el permanente cambio de reglas de juego en el sector producto de la pandemia, la mayor actividad de las agencias se concentró en dos funciones críticas: la reprogramación y cancelación de viajes, según indicaron. Por tanto, la dinámica de cancelar o reprogramar los viajes ya están aceitadas. "Existe una cultura de flexibilidad ganada con la pandemia que se instaló en la industria y todos los jugadores del mercado entendieron que la relación con el cliente debe, por sobre todo, ser flexible. Lo que falta es ver cómo la industria podrá sostener en el tiempo todas estas tareas adicionales sin que afecte los costos de operación", sintetizó Posse.

Por otro lado, desde Despegar señalaron que, de acuerdo con lo establecido en la resolución 424/2020 de octubre pasado, que insta a los comercios electrónicos y sitios de venta online a implementar la opción de deshacer la compra, la empresa ya se adecuó a esa primera normativa.

"En cumplimiento con lo establecido, se llevó adelante la implementación del botón de arrepentimiento desde el 4 de diciembre. Actualmente, nos encontramos evaluando el impacto de dicha medida en función de la resolución publicada en el Boletín Oficial el 10 de diciembre en relación al servicio de transporte aéreo", indicaron.

Desde el estudio de abogados Fargosi aseguraron que al momento del dictado de la resolución 1532/98, la normativa aeronáutica aplicable al transporte aéreo existente desde 1998, para entonces "la web era algo novedoso y poco accesible". "Es acertada la forma encontrada por la ANAC de reconocer derechos al consumidor, al instar a las líneas aéreas a aplicar un medio similar el botón de arrepentimiento en sus páginas web, sin que ello altere la normativa vigente", relataron.