Call centers: ¿ayuda o trampa para los consumidores insatisfechos?
Nacieron como un medio para facilitar y agilizar las consultas y las quejas, pero cada vez más usuarios protestan por su ineficiencia; en diálogo con lanacion.com, ex empleados de atención al cliente contaron cómo las empresas los instruyen para desviar reclamos
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Largas sesiones de música molesta en el oído, muchas más voces de máquinas que de personas, menús repletos de opciones que no satisfacen las necesidades de quien llama. Todo esto resulta bastante común para el cliente que se comunica, insatisfecho, con un call center. Mucho más común que escuchar del otro lado del teléfono la solución al problema que lo aqueja.
Un reciente informe de la asociación Consumidores Argentinos reveló que los servicios con mayor cantidad de reclamos de sus usuarios son los de telefonía, tanto fija como móvil. En el primer caso, la queja más frecuente pasa por la demora en la reparación de las líneas. En el segundo, por la dificultad para dar de baja un servicio.
Stella Carniel, responsable de ese informe, agrega que lo más dificultoso a la hora de comunicarse con un centro de atención al cliente es dar con la persona que puede resolver un inconveniente, si es que ésta existe. "La efectividad de los call centres es limitada. La capacidad que tienen para atender tantos reclamos es baja, lo que hace que la gente a veces deje de llamar", dice. Además, reconoce que esta situación no suele ser casualidad: "A veces buscan ganar por cansancio".
Un trabajo de la consultora D’Alessio IROL, publicado a fines del último año, mostró que apenas cuatro de cada diez personas que realizan un reclamo por este medio logran una respuesta satisfactoria.
Es bastante conocida la versión que tienen los usuarios sobre el funcionamiento de los centros de atención al cliente. Pero, ¿qué dicen los encargados de recibir e intentar solucionar los problemas de los clientes? Cinco ex empleados de estos centros contaron a lanacion.com que sólo disponían de armas para afrontar y/o solucionar un mínimo de los cuestionamientos.
En lo que coincidieron es en que el empleado que atiende el teléfono tiene buena voluntad para intentar resolver los inconvenientes de los usuarios, pero las herramientas con las que cuentan, las presiones de la empresa por reducir la duración de las llamadas e incluso las excusas que les hacen repetir para no hacerse cargo del problema son más fuertes que cualquier empeño personal.
Eso relató Ignacio, de 29 años, que trabajó en el área de atención telefónica al cliente de una empresa que presta servicios de televisión por cable e Internet. "La capacitación que le dan a una persona que ingresa es muy básica. En mi caso, yo no sabía absolutamente nada de computación y debía ceñirme a los pasos que me daban, y esperar que eso solucionara el problema", explicó.
Pero, ¿que pasaba si el instructivo básico no servía? "Ahí, la empresa pedía que yo diga que el cliente tenía un problema en su sistema operativo o en su red".
Ignacio contó, además, que había otros métodos para "sacarse de encima" a un cliente con un problema que no podían arreglar. Y recordó haber dicho "aguarde que le paso con alguien más capacitado" muchas veces, aunque sabía que quien tomaba la posta no estaba mejor entrenado para resolver el inconveniente.
Con esto, o con el también clásico "reinicie la máquina y vuelva a llamar", lograban pasar al siguiente usuario, otro objetivo primordial, ya que los operadores debían atender 80 llamados por día, un promedio de 4 minutos por cada uno. "Cuando veías que te pasabas de tiempo, te empezabas a poner nervioso", explicó.
Mariana trabajó en varios call centers. Desde su punto de vista, en la mayoría de los casos esta modalidad de atención no le sirve al cliente. Pero no opina lo mismo de la utilidad para la empresa.
"En una época hice atención personalizada. Mis jefes me explicaron que nosotros apenas podíamos atender a 10.000 personas, cuando en un centro telefónico, en el mismo tiempo, esa cantidad se multiplica por diez. La intención del call center no es resolver todos los pedidos, ni mucho menos, sino filtrar", sostiene.
Sin resultados. Gustavo, de 26 años, se desempeñó durante dos años en la central de una importante obra social. Se encargaba de otorgar turnos y recibir quejas. La mayor cantidad de reclamos era por inconformidad del paciente con la atención médica.
En esos casos, le tomaban la queja, le pedían el nombre del profesional y le avisaban al paciente que su reclamo se ingresaría en la base de datos. Gustavo recordó: "Esa gente muchas veces volvía a llamar para pedir un turno. Y le daban una cita con el mismo profesional del cual se habían quejado. Entonces, ¿para qué sirve?".
María pasó dos años hablando desde la Argentina con clientes insatisfechos de telefonía celular estadounidenses. Esta modalidad de descentralizar el servicio, opinó, tiene aun menos probabilidades de resolver un hipotético inconveniente.
"El hecho de que el call center esté separado de la empresa para la que se hace atención al cliente es un problema. Los representantes sólo estábamos capacitados para seguir punto por punto las instrucciones. Contábamos con un sistema en el que todo lo que se podía hacer era cliquear "next" y, a lo sumo, anotar una queja", señaló.
Su conclusión no es muy esperanzadora: "Cuando un representante de un call te dice que va a anotar tu queja, es casi como patearle el problema al próximo agente al que el cliente va a llamar. Rara vez esas quejas se toman en cuenta".
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