Emanuel Donhauser: “En esta región la hospitalidad no se ve como la enorme industria que es”

22 de mayo de 2016
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Actualizado el 29 de agosto de 2020

La cita era a las 10, y a esa hora, en punto, se presentó el Chief Academic Officer del Swiss Education Group. Como parte de una industria que es tradición en Suiza desde hace ya 120 años, el foco del grupo está puesto en la enseñanza de todo aquello relacionado con la hospitalidad, la hotelería, artes culinarios y su management.

César Ritz, considerado el padre de la hotelería moderna, nació en Suiza en 1850 y dejó su impronta en la cultura del servicio de excelencia. Consistía en la atención personalizada, el lujo para la época de ofrecer habitaciones espaciosas con baño privado y un staff atento y cordial. A tal punto se llegó para satisfacer a clientes tan exigentes como los reyes y sus familias, que se remodelaban íntegramente ambientes, aunque hubiera que tirar paredes. "El príncipe de Gales se hospedaba con Ritz, en Suiza. Se quedaba por un mes o dos y se hacía todo a su medida, incluyendo obras para que se sintiera cómodo", dice Donhauser.

"En esta región, América del Sur, la hospitalidad no se ve como la enorme industria que es (la tercera más grande del mundo), sino como un servicio", agrega. Hay que pensar, como salida laboral, en turismo en general, hoteles, restaurantes, también eventos, cruceros, líneas aéreas a través de su catering. "Son varios los chefs que tienen estrellas Michelin que cocinan para las aereolíneas y crean sus menues. También los bancos, que tienen sectores para sus clientes mas importantes incluyendo restaurantes privados con chefs de primera línea, y que logran de esta manera que haya una conexión especial entre el cliente y la entidad. En este tipo de actividades tenemos a varios graduados."

El ejecutivo suizo llegó a la Argentina con el propósito de visitar diferentes universidades y centros de estudio, entre ellas la UP y la escuela de cocina del Gato Dumas, e intercambiar opiniones sobre cómo lograr una colaboración académica mutua, además de la posibilidad para los estudiantes de viajar y estudiar por un tiempo en Suiza.

Para poner un restaurante

"Hay que encontrar lo que es único de cada uno"

"Si repetís lo que hace todo el mundo es difícil que te puedas sostener en el tiempo. También es importante hacer muy bien los números y pensar que el trabajo, que es arduo, no siempre es glamoroso ya que hay que pensar en por lo menos dos servicios por día, almuerzo y comida, durante, todo el año".

Desde esta latitud

"América del Sur está liderando las tendencias en la cocina actual"

Se trata, según el ejecutivo suizo, de una tormenta en las artes culinarias. "Hay tanta fusión, tantas cosas que se están incorporando del nuevo al viejo mundo. Los ingredientes que usamos en el viejo mundo, vienen de aquí: papas, tomates etc... Hay un hermoso movimiento que lleva a mirar a las raíces de los productos que usamos y que lo lideran los chefs más jóvenes". Agrega que en Europa, por ejemplo, tienen solo dos diferentes tipos de maíz, mientras que en América del Sur, hay muchos más, algunos con el grano del tamaño de un bombón.

Atención personalizada

"Si no proveemos una gran experiencia al cliente no va a volver"

"Enseñamos cómo hacer que una persona se sienta bienvenida. Cada experiencia es única, por ejemplo, cada comida que servimos es la más importante. No importan las anteriores. Serás evaluado por esa última".

La gran pregunta es si hay ciertas habilidades de cordialidad que se pueden enseñar, o si estas ya vienen con la personalidad de cada uno. "Lo que viene con la naturaleza es la voluntad de estar con personas, recibirlas, ser cordial.Es importante que tengas lo que llamamos the bug (el bichito) que es la necesidad de compartir con otras personas, la sociabilidad. Pero también hay técnicas que se pueden aprender para cuidar al cliente y que tenga una muy buena experiencia".

Saber escuchar

"A veces una queja es un regalo"

"Cuando un cliente se queja, puede ser una oportunidad también para saber qué es lo que quiere. A veces una queja es un regalo".

Se considera muy estricto con los estudiantes. La prolijidad es una virtud indiscutible para Donhauser. "Hay una tradición en cómo presentarse, cómo afeitarse, usar uniforme, Se trata de estándares. Lo mismo sucede con la puntualidad. Cuando enseñaba, cerraba la clase con llave 5 minutos después de comenzada. Los estudiantes luego hacen pasantías en los hoteles más importantes del mundo, y llegan bien entrenados."

Ser flexible

"En Suiza cuando un tren se demora cinco minutos, la gente se vuelve loca"

Sin embargo la perfección suiza, sobre todo en la industria de la hospitalidad, "también entiende que a veces hay que manejar imprevistos y salir airoso".

El perfil del "hotelier"

"Muchas variantes para una disciplina"

"Tiene muchas disciplinas además de las mas conocidas: recursos humanos, marketing, IT. Hoy los hoteles tienen un altísimo nivel de tecnología y tienen que cumplir con normas muy estrictas para tener 5 estrellas, como por ejemplo que la bañadera se vacíe en un tiempo determinado. Hay que estar preparados para todo".