Entre el foco en el cliente, la IA y los paradigmas a romper

En una era de grandes desafíos, tanto a nivel local como global, las empresas tienen que estar más en acción que nunca. En la Argentina, nuevas reglas políticas, económicas y sociales obligan a readaptar estrategias, al tiempo que la irrupción de la IA también empieza a marcar el rumbo de los negocios en todo el planeta. “Empresas en Acción”, en su Capítulo 6, convocó a referentes de compañías de diversos sectores y a especialistas que ayudan a pensar el cambio. La jornada, organizada por LA NACION, comenzó justamente con una exposición sobre cuál es el escenario sobre el que van a tener que actuar las empresas. Mariana Camino, presidente y CEO de Abeceb, trazó un panorama de la economía argentina actual. “Más allá de que estamos atravesando momentos de volatilidad o shocks, que son transitorios, la Argentina está mostrando solidez, por lo que es el momento para pensar en el mediano plazo. El país está dejando atrás una agenda de emergencia, para pasar a una más económica, de desarrollo y crecimiento”, puntualizó Camino, al tiempo que detalló que el país se encuentra frente a una macroeconomía más ordenada, estable e integrada al mundo. Claro que la gran expectativa es que ese nuevo escenario impacte positivamente en la visión externa sobre la Argentina. En ese sentido, Mariana Camino destacó que la Argentina cuenta hoy con “recursos que son atractivos y necesarios para apuntalar este mundo que viene, que van desde la energía, la minería, los alimentos, el talento digital y el hecho de que es en una zona lejos del conflicto”.

Romper paradigmas

Una vez trazado el mapa general sobre el que deberán actuar las empresas, llegó la hora del “doble click” sobre las estrategias y los caminos que están tomando las empresas en acción. Líderes de distintas industrias charlaron con los periodistas de LA NACIÓN José del Río y Carla Quiroga para contar sus experiencias y desafíos.

Gustavo “Paco” Manriquez, CEO de Banco Supervielle, dijo que la estrategia de la compañía hoy es “romper paradigmas”. “Rompimos el paradigma de que todos los bancos debíamos tener nuestra propia tienda e-commerce, cuando hoy hay un líder indiscutido. Por eso llevamos la tienda de Mercado Libre a nuestra app”, contó. La industria financiera es una de las que más se está transformando, especialmente por el ingreso de “nuevos jugadores” que desafían a las empresas que llevan más tiempo en el sector. “Creo que lo que más cambió es la inmediatez y cómo la industria financiera está presente en la vida cotidiana del individuo. Ahí es donde entran en juego las experiencias. Los grandes ganadores seremos los que mejores experiencias le brindemos a los clientes”, afirmó el CEO de Supervielle. Diego Marín, CEO de Mercedez-Benz Compañía Financiera, contó, por su parte, que en la industria automotriz, específicamente en la de camiones, lo nuevo en la Argentina tiene que ver con la expansión de una herramienta como el leasing. “Ha ido ganando terreno porque tiene ventajas impositivas y no inmoviliza tanto capital. Apostamos mucho, lo sabemos hacer y es lo que más fuerte se va a venir”, comentó. El tercer invitado del panel “Tres CEOs, tres historias, tres modelos” fue Fernando Storchi, CEO de Megatlón, quien explicó cómo la empresa logró, en sus comienzos, romper con la estacionalidad típica que tenían (y sufrían) los gimnasios a partir de la Red de Clubes. Pero hoy los desafíos son otros. “El gran desafío es hacer amigable la actividad física. Más del 50% de la población argentina no la realiza y 60% tiene sobrepeso. Hay mucho para trabajar. Tenemos que trabajar en introducir esos hábitos saludables”, dijo. Y una de las formas de lograrlo es creando “comunidad”. “El tema de comunidad es fundamental, más en una ciudad como Buenos Aires, donde el 30% de los hogares es unipersonal”, especificó.

Reinventarse para crecer

Otro de los paneles que reunió a líderes corporativos hizo foco en la reinvención como estrategia para el crecimiento. Y allí, la centralidad del cliente y la Inteligencia Artificial terminaron convirtiéndose en los ejes principales de la charla. “Buscamos la principalidad del cliente en un mundo que es 100% digital. Año a año vemos cómo la curva de transacciones digitales crece exponencialmente, pero eso no quiere decir que la atención personalizada y humana se desmerezca. Por el contrario, se sofistica y lo que hacemos es atender mejor al cliente para transacciones de más calidad”, señaló por ejemplo Fernando Turri, director de Tecnología y Operaciones de Santander Argentina.

Andrea Costantini, médica y directora de Relacionamiento científico de Philip Morris Argentina, comentó que “hace 15 o 20 era impensado tener un médico trabajando en la industria tabacalera, pero la verdad es que Philip Morris se ha transformado completamente”. Y agregó: “Estamos trabajando para que el cigarrillo pase a ser una pieza de museo y en crear alternativas mejores para aquellas personas que fuman y que no van a dejar de fumar”, afirmó. Por su parte, Sebastián Cao, CEO de Alquimia AI, se centró en el debate “caliente” del impacto que puede tener la revolución de la Inteligencia Artificial. “Hoy lo que más sorprende no es el Machine Learning o la cuestión predictiva, que usamos hace muchos años, sino la cuestión generativa, el ir hablando. Es un sistema no determinístico, no se comporta siempre igual, lo que significa que empieza a actuar de manera impredecible, como los humanos”, desarrolló. En ese escenario, “las condiciones de borde son muy importantes”, puntualizó.

Innovar hoy

El tercer panel de ejecutivos reunió a referentes de industrias muy distintas, pero atravesadas por problemáticas comunes: la necesidad urgente de adaptarse, integrar tecnología de forma estratégica y mantener el foco en las personas.

Ariel Ulla, Gerente Comercial de SanCor Salud, describió los tres actores que hoy brindan servicios en salud —el sistema público, el de obras sociales y el de medicinas prepagas— como parte de un entramado que “es ineficiente y genera problemas porque no funciona de manera integrada. El desafío es integrar nuevas tecnologías e innovar para dar respuesta a un cliente cada vez más volátil”.

Leandro Martínez, subgerente general del área de Tecnología de Banco Provincia desde el año 2025, contó cómo vive el sistema financiero los procesos de cambio actuales. “Para algunos es evolución, para otros revolución. Los clientes empezaron a demandar una oferta de servicios y productos que la banca tradicional no ofrecía y rápidamente se tuvo que subir a ofrecerlos”, dijo. Respecto de la incorporación de inteligencia artificial, detalló que se viene trabajando por etapas: “Estamos aplicando distintas tecnologías antes de llegar a la inteligencia artificial. Primero tenés que conectar los sistemas entre sí. Después viene la automatización, y luego sí, la IA”.

Por último, desde su lugar como investigadora de tendencias sociales y empresariales, Mariela Mociulsky, fundadora y CEO de Trendsity y consultora de investigación, innovación y tendencias, describió un escenario marcado por múltiples capas de incertidumbre: “Hoy hay un montón de desafíos que tienen que ver con la transformación tecnológica, la de inteligencia artificial, pero también una macro y una coyuntura que no da tregua”. Consultada por el perfil del consumidor actual, fue contundente: “Los consumidores hoy están más lúcidos que nunca. Quieren ser tratados como personas y se ocupan mucho por la personalización. Buscan empresas que conozcan sus estilos de vida, pero sin invadir, ese límite justo entre ‘te voy a ofrecer exactamente lo que necesitás’ pero sin invadir tu privacidad”.

IA y trabajo: los desafíos de una generación en transición

Así como el tema de la tecnología y la inteligencia artificial fueron apareciendo en cada una de las conversaciones, una especialista en innovación y productividad como la periodista Martina Rua también estuvo presente en el Capítulo 6 de “Empresas en acción”. “Hay que empezar a pensar la innovación en relación a las habilidades que necesitamos en el trabajo, ya que los roles en la actualidad están cambiando profundamente y hay que saber cómo liderar en este nuevo tiempo”, señaló.

En la actualidad, las tendencias tecnológicas y los cambios de paradigma se están dando de manera exponencial, lo que genera que los usuarios que habitan el mundo digital requieran respuestas rápidas a sus inquietudes ansiosas, experiencias “a un clic”, transparentes y fáciles de llevar a cabo. “Este es uno de los grandes desafíos que tenemos para ponernos en acción. Las habilidades para este nuevo tiempo no son solo tecnológicas. Lo humano, las relaciones y la confianza cobran un nuevo valor y hay que profundizar esa búsqueda. Todos estamos un poco cansados, hay una fatiga por tanto cambio que también hay que administrar”, dijo Martina Rua.Alineada con las ideas de Amy Webb, directora ejecutiva del Future Today Institute, Rua sostiene que es errado pensar a la IA como una mera herramienta tecnológica y habla de que somos una “generación en transición”. “Una transición no es cómoda. Es salir de un lugar conocido para ir a uno nuevo. Hay que hablar de esto en los equipos y pensar que estamos en transición. Somos la primera generación que está trabajando y viviendo con la IA cambiándolo todo. Hay que entender que es una transición con tecnologías del siglo XXI habitando estructuras y procesos del siglo XX. Hay que entender cómo podemos empezar a mover esa vara y correrla con experimentación cotidiana y hacer las nuevas reglas de lo que sigue”, concluyó.

Resetear el cerebro

Pero, así como la tecnología conlleva grandes cambios y transformaciones para personas y organizaciones, la conexión interna es también fundamental para sortear una era tan vertiginosa. Florencia Bondorevsky, abogada y experta en neurociencia, bienestar y alto rendimiento ejecutivo, cerró la jornada con las claves del libro que acaba de publicar, “Reset. La Neurociencia del Bienestar”. “Hoy sabemos que podemos entrenar el cerebro para nuestro bienestar. Reset es una invitación a resetear el 95% de nuestro cerebro, que funciona de manera inconsciente, de forma automática y muy influenciado por el modo supervivencia”, comentó. Y dio pautas para “arrancar” con nuestra propia transformación. “Es muy importante saber que nuestro cerebro está en el modo supervivencia y que en todo momento nos está boicoteando. Que cada uno revise cuáles son sus pensamientos líderes, cuáles son los más recurrentes. Y si son negativos podemos entrenar a nuestro cerebro para que cambie, transformar la energía, disfrutar de lo pequeño y de lo que hacemos”, concluyó.

Por Sebastián Prats

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