Entrevista del lector
GONZALO BENITEZ Director ejecutivo del Supermercado virtual Leshop
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¿Dónde guardan los productos no perecederos? Hace dos años compre unos que se llenaron de humedad y tuve que tirar a la basura (MARIAELENITA)
Para conservar correctamente todos los productos hasta que son entregados, LeShop los almacena y mantiene en 5 cámaras con diferentes temperaturas según los requerimientos de cada producto, poniendo especial cuidado en los vencimientos. Los pedidos de frescos y congelados se arman dentro de las cámaras de frío y se mantienen allí hasta la salida de las camionetas.
Los pedidos armados son transportados en cajas plásticas donde los productos van separados por tipo en bolsas biodegradables o bolsones térmicos, con gel frío o hielo seco, según corresponda.
Si a pesar de todos estos recaudos de rutina, se produce algún error en el proceso normal de entregas, como en su caso, respondemos reemplazando los productos del pedido que no estaban en óptimas condiciones cuando el consumidor nos lo hace saber. Si la respuesta a su caso no fue la correcta nos gustaría reverlo y darle una explicación.
Soy usuario y el servicio me parece excelente. Creo que es el futuro del supermercado. ¿Tienen pensado invertir en la Argentina u otros países de la región? (maquiina)
Coincido con su visión. Cada vez más gente se está animando a hacer compras online, de hecho LeShop viene creciendo a un ritmo del 40-50% anual, sin embargo el argentino todavía es reticente, sobre todo cuando se trata de alimentos.
En cuanto a inversiones, desde la llegada de LeShop, se invierte sostenidamente porque creemos en lo que hacemos y así hemos podido superar la crisis de las puntocoms en 2000 cuando recién comenzábamos y luego la debacle de 2001.
Nuestros planes de expansión están relacionados con la apertura de dos Centros de Transferencia hacia fines del 2010, situados en zonas estratégicas, que nos permitirían optimizar las entregas en los barrios más alejados del Centro de Distribución y también atender barrios a los que actualmente no llegamos. No se trata de sucursales, ya que seguiremos apostando a tener un solo Centro de Distribución, para poder continuar manejando un stock online, lo que permite que los productos que se ven en la página estén disponibles, porque no dependen del stock de una sucursal.
¿Por qué es el supermercado más caro de la Argentina? ¿Cuántos empleados tiene? (eljavi )
LeShop tiene precios similares a los de cualquier cadena de supermercados. Si comparamos producto por producto, vamos a encontrar diferencias ya que nuestra estrategia no es tentar con ofertas y llevar otros productos a precios más altos. En el final del ticket de una compra promedio, nuestros precios son tan competitivos como los de la competencia e incluso contamos con acuerdos comerciales con los principales bancos que realizan descuentos.
En nuestro Centro trabajan alrededor de 130 personas, 70% de las cuáles se ocupan directamente de los procesos de logística.
¿Cómo piensa competir con los precios del Mercado Central? Pierdo una hora de ida y otra de vuelta, pero con $ 400 me traigo lo que en otros supermercados me cuesta $ 1000 (nlavagna)
Nuestros clientes son hogares jóvenes que al trabajar ambos, priorizan la comodidad y el ahorro de tiempo. Nuestro negocio es el e-commerce y competimos con las versiones online de los supermercados tradicionales. No competimos con el Mercado Central.
¿Quién controla los pedidos, porque una vez hice uno que nunca me llegó? (Betuna )
El buen servicio, también consiste en reconocer los errores y repararlos en el menor tiempo posible. Es posible que un pedido tenga un error, pero que no se lo entreguen directamente no sucede, deberíamos ver su caso. En LeShop realizamos controles de calidad en todas las áreas y nuestra tasa de satisfacción supera el 95%. Somos detallistas en todas las actividades que se llevan a cabo relacionadas con los pedidos: el funcionamiento de la página, el armado del pedido, la puntualidad y la cortesía.
Apuntamos a aumentar la tasa de pedidos perfectos. Los clientes que no están satisfechos son el desafío que nos impulsa a buscar nuevos mecanismos para mejorar el servicio.
¿Cuales son sus inversiones para ganar mercado, además de las promociones y descuentos por un día? (manugw)
El boca a boca es lo que nos da mayor impulso, con lo cual invertimos en estrategias que apuntan a generar recomendaciones de nuestros propios clientes. Desarrollamos un Programa de Recomendación en el que se premia con un descuento importante tanto al cliente que recomienda como al recomendado. Además, como usted menciona, segmentamos a nuestros clientes y ofrecemos promociones personalizadas.
Por otra parte, tanto para expandir mercado como para mantener la fidelidad de nuestros clientes, la logística propia y la atención personalizada son nuestras claves para construir confianza en un negocio con clientes exigentes, y para crecer aún en contextos de crisis.
¿Por qué el servicio telefónico siempre justifica el error de Le Shop y nunca escuchan al cliente? (saintofme)
Cada cliente tiene asignado un Asesor Personal que lo conoce por su nombre, al que se pueden dirigir por cualquier reclamo. Tenemos un registro completo del historial de cada cliente: sus consultas, requerimientos, reclamos y también cada pedido. Cuando el cliente llama, el Asesor consulta este historial. Si el cliente tiene razón, se revierte el error y si existe alguna duda, se le da la razón al cliente. Otras veces, el cliente simplemente no tiene razón y se le explica porqué.
¿Por que no compiten con los precios de los otros supermercados en lugar de tener como estrategia la política de descuentos diarios? (pichu1983)
Como le comenté a eljavi, observamos lo precios de otros supermercados y nos manejamos dentro de esos mismos parámetros. Una de las desventajas del e-commerce es la percepción de que es un servicio premium y caro, cuando en realidad llegamos al 100% de los barrios de Capital, con clientes de diferente poder adquisitivo. Nuestra estrategia de descuentos es similar a la del resto de las cadenas: ofertas en productos, descuentos en categorías, descuentos generales por determinada cantidad de días y acuerdos comerciales con bancos adheridos que ofrecen descuentos a sus clientes.
He bajado mis compras debido a la falta de variedad de marcas que veo habitualmente ¿Piensan agregar más o es una política que continuará? (chejus )
Tenemos más de 7000 productos diferentes en nuestro stock. Todas las marcas líderes y reconocidas del mercado están presentes en LeShop e incluso alternativas más económicas en la mayoría de las categorías. La cantidad de productos no ha decrecido, se incorporan productos nuevos permanentemente de acuerdo a la demanda, sin embargo como recibimos productos a diario y debido a que nuestro stock es online, es posible que no encuentre los productos que busca en un momento dado.
¿Por qué no agregan electrodomésticos a su oferta de productos? ¿Cuál es la dificultad para vender estos productos por Internet? (lemuñe)
Es una idea que estamos evaluando, por ahora está en carpeta. Ingresar a esa categoría implica una gran inversión y la demanda en este momento está muy bien satisfecha por otros jugadores del mercado. La principal dificultad es que la entrega es totalmente distinta y requiere de una logística aparte. Por lo pronto, nuestra prioridad es continuar trabajando en alimentos.
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