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El cliente en el centro: cómo la IA, la autogestión y la personalización están redefiniendo la experiencia de usuario
Ejecutivos de diferentes industrias analizaron la transformación que las nuevas tecnologías están provocando en la relación con los clientes, desde la banca hasta la industria automotriz
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LA NACIONSol Valls
En un contexto de cambio acelerado, donde la innovación tecnológica ya no es una opción sino un imperativo, la experiencia del cliente emerge como una de las principales variables estratégicas para las empresas. Este fue uno de los temas que se conversaron en el marco del capítulo 11 de Negocios del Futuro, evento anual organizado por LA NACION.
En un panel moderado por la periodista Carla Quiroga, referentes de distintas esferas dentro del mundo de los negocios dialogaron sobre los desafíos de la actualidad y coincidieron en que la tecnología, los datos y la empatía serán los motores que definan el futuro de la relación con los usuarios.
De la transacción al vínculo
En su intervención, Ignacio Miani, gerente de Negocio de Créditos e Inversiones en Personal Pay, explicó cómo el modelo de negocios de la compañía surgió a partir de la convergencia de sectores históricamente separados: “Combinamos mundos que antes parecían totalmente distintos: tecnología, finanzas y conectividad”, afirmó. Desde ese lugar, definió su objetivo como una apuesta clara por la inclusión financiera, construyendo una relación digital cotidiana entre los clientes y su dinero.
Miani subrayó que en su ecosistema, “todo pasa por el celular”: desde recargar el teléfono hasta gestionar las finanzas personales. Y añadió: “Hoy la relación es 100% digital. Nuestra principal ventaja es la capilaridad y cercanía con el cliente”.
Inteligencia artificial: herramienta, no oráculo
Agustín Carpaneto, líder de Inteligencia Artificial de Supervielle, por su parte, se encargó de introducir con precisión el concepto de inteligencia artificial. “Es un conjunto de tecnologías que aprenden con datos, detectan patrones y pueden predecir cosas. La diferencia con el software tradicional es que no se le da una instrucción exacta, sino que se entrena para que aprenda”.
También explicó el salto cualitativo de la IA generativa: “Empieza a predecir la próxima palabra, o el próximo píxel. Así se generan textos, imágenes, razonamientos. Es un cambio de paradigma”.
Carpaneto fue claro al advertir sobre los límites: “No siempre lo que nos diga va a ser verdad. Hay que tener criterio y no entregarse como si fuera un dios”.
En términos culturales, dejó una de las frases más potentes del panel: “Queremos reemplazar la idea de que la IA te va a reemplazar, por: ‘te va a reemplazar alguien que hace tu trabajo y sabe usar IA’”.
Desde el sector financiero tradicional, Humberto Panighini, líder de Medios de Pagos de Santander Argentina, explicó que el ecosistema de pagos evoluciona hacia la integración total: “Los clientes buscan una experiencia digital única, simple y accesible. Hoy, Santander es una app, una billetera. Pagás con QR, con NFC, invertís, manejás tu cuenta”.
En esa línea, defendió el valor de la autogestión: “Cuando un cliente siente la autogestión, lo empoderamos. Le damos seguridad, control y tiempo. El banco se adapta a él, no al revés”.
Para Panighini, la clave para “enamorar” al cliente está en los detalles: “Son pequeñas cosas que hacen que la experiencia sea especial, diferencial. Eso es lo que hoy capta la principalidad del cliente”.
La compra como punto de partida
En un terreno distinto, pero con puntos de contacto, Diego Ellinger, subdirector de Desarrollo de Red y Calidad al Cliente de Nissan Argentina, remarcó que en la industria automotriz se vive un cambio de paradigma rotundo.
Explicó que la posventa es hoy un espacio crucial de contacto con el cliente: “El 70% de las interacciones que uno tiene con un cliente pasan en la posventa. Ahí se construye el vínculo duradero”.
Ellinger presentó el concepto japonés omotenashi, difícil de traducir, pero clave en su estrategia: “Se trata de sorprender al cliente. La tecnología y los datos nos permiten personalizar esa experiencia”.
Sobre el futuro, proyectó una relación más simbiótica entre el usuario y el vehículo: “No sabemos si van a ser autos eléctricos o autónomos, pero sí que siempre va a haber una persona, un vínculo. Eso no cambia”.
Datos, sesgos y responsabilidad ética
Uno de los tramos más reflexivos del panel fue el que abordó la dimensión ética del uso de datos. Carpaneto alertó: “Si entrenamos modelos con datos históricos sesgados, vamos a repetir esos sesgos”.
Por eso, planteó la necesidad de una auditoría constante: “Hay que entender dónde pueden aparecer los sesgos, cortarlos de antemano y medirlo todo el tiempo. No puede ser una caja negra”.
Tanto Panighini como Miani coincidieron en que la clave está en personalizar la experiencia sin fricción.
“No todos tienen lo mismo a todo momento”, dijo Miani, y reforzó: “Lo que buscamos es que tu plata rinda más, sin complicarte la vida”. Panighini fue más allá al hablar de sensaciones: “Lo que hace la diferencia no son solo los descuentos, sino la experiencia alrededor de eso. Sentirse acompañado, confiado, contenido. Eso fideliza”.
El panel cerró con una convicción compartida: la experiencia del cliente no es un “servicio agregado”, sino el centro mismo del modelo de negocios. La IA, la autogestión y la personalización no son tecnologías aisladas: son herramientas para crear vínculos más humanos, más relevantes y más duraderos. En palabras de Ellinger: “Antes, vender un auto era el final del proceso. Hoy, es el comienzo de una relación. Y eso aplica para todas las industrias”.
Por Sol Valls
