Tienes un email 2. El retorno triunfal del correo electrónico

Sin los medios de comunicación electrónicos, la pandemia hubiera producido daños irreparables en la mayoría de las empresas (incluyendo las grandes) sin importar ni la industria ni la ubicación geográfica. Por fortuna, en poco tiempo el mundo descubrió el Zoom, el Google Meet y otras aplicaciones similares que permitieron a las compañías y a otras instituciones seguir funcionando. Asimismo, el WhatsApp (y sus primos como Slack o Signal) pasó a tener un uso profesional que antes no tenía, lo que es problemático por la invasión del espacio privado que significa. Más allá de estos cambios de hábito y cuándo hasta hace un tiempo parecía que quedaría obsoleto frente a las nuevas alternativas, el tradicional e-mail cobró una nueva dimensión.

La comunicación sincrónica es irreemplazable cuando se necesita velocidad de respuesta, diálogo o intercambio de ideas, pero ese no es siempre el caso. Aunque la logística es mucho más sencilla que en el caso de la presencial, una reunión por Zoom requiere de “armado” y su duración debe ser acotada.

Por su parte, los mensajes de texto demandan una respuesta inmediata o de muy corto plazo. Cuando la contestación se demora, es natural que el emisor se impaciente (“¿Le pasará algo?”; “¿Se habrá ofendido?”; “¡Dale, contestá que estoy apurado!”) y se obsesione escrutando una y otra vez las conocidas “rayitas” que delatan al haragán receptor. Los mensajes de texto deben –al menos deberían– ser breves, lo que no permite tratar temas que requieran cierto desarrollo. Para suplir esto último, al emisor siempre le queda la alternativa de enviar un audio, pero pocas cosas son más molestas que una grabación que se eterniza. Peor aún si se suman varios en cadena como una ametralladora de palabras. Luego de treinta segundos hasta el más sereno pierde la paciencia.

Por las razones enunciadas y algunas más, muchos redescubrieron las ventajas de la comunicación asincrónica que permite el e-mail. Lo primero es que, cuando no se requiere una respuesta urgente, enviar un mail es una muestra de respeto hacia el tiempo del receptor. El mail ofrece la oportunidad de desarrollar las ideas con calma, tanto para quien lo envía como para quien lo recibe. También da espacio para conseguir información, realizar consultas, reflexionar y cualquier otra cosa que demande dedicación.

Como cualquier clase de escritura, para que la comunicación sea efectiva, produzca el impacto y la respuesta sea la esperada, se deben seguir ciertas pautas. Veamos algunas:

1. Tomarse tiempo para escribir. Escribir un e-mail a las apuradas es ir contra la su misma naturaleza. Antes de apretar “enviar”, hay que aprovechar la ventaja del tiempo para pensar bien lo que se escribió, y para leer y releer.

2. Evitar los mensajes incendiarios. Nunca mandar un mail en caliente. Primero preguntarse cómo lo puede tomar la otra persona y luego consultar con un colega o con la almohada. Para tocar temas delicados, una reunión cara a cara (en persona o por Zoom) o un simple llamado telefónico pueden ser más eficaces para evitar incendios con efectos colaterales impredecibles.

3. Tener en cuenta el encabezado. Debe ser lo bastante claro para explicar el tema sin que el receptor tenga que abrirlo para saber si es prioritario o no.

4. Atender al estilo. El mensaje debe ser fácil de leer, directo y lo más breve posible. No queremos que el receptor pierda tiempo intentando descifrar de qué se trata. Hay que usar las palabras justas, ni muchas ni pocas. En caso de duda, es mejor pocas. Para conseguir que lo escrito sea amigable –una vez más–, se debe leer y releer.

5. Ser ordenado. Cuando se trata de un mensaje con varios asuntos separarlos en párrafos numerados. Los números son preferibles a los bullet points porque facilitan al receptor armar la respuesta tomándolos como referencia.

6. Limitar los adjuntos. A menos de que se trate de información que no entre en el cuerpo principal del mensaje, se debe evitar adjuntar archivos que ocupan ancho de banda, en ocasiones tardan en bajar, son incómodos cuando se lee el mail desde el teléfono y podrían contener virus.

7. Recordar que la palabra escrita permanece. Por eso se debe tener cuidado con la privacidad y con lo que se dice de otras personas. Un mail puede “rebotar” o ser usado con intenciones oscuras por algún chismoso o chismosa, los que nunca faltan.

8. Prestar atención a quiénes se pone en copia, en especial cuando se responde un mail. Es mejor poner en copia solo a las personas a las que realmente les podría afectar el contenido del mail. Cuando se debe enviar el mensaje a varios, hay que evaluar si se van a usar CC (carbon copy –todos los receptores pueden ver a los otros−) o BCC (blind carbon copy –el receptor desconoce quien más está incluido−).

9. Mantener las cadenas de un largo manejable. Cuando se responde sobre respuestas, en especial si son varias personas las que intervienen, luego de algunos ciclos se puede llegar a un estado de desorden tal que ve vuelve imposible seguir el tema. A veces es preferible iniciar una o más cadenas nuevas con encabezados que orienten al receptor o receptores. También permite dejar afuera a aquellos que no están interesados en ciertos aspectos de la conversación.

10. Ser respetuoso. Como en cualquier comunicación, el “por favor” y el “gracias” nunca están de más.

11. Identificarse con claridad. Cuando se trate de alguien a quien no se conoce o de una relación formal, se debe recordar identificarse y dejar los datos personales de contacto al final.

12. Tener presente la cortesía. Si bien hay margen para responder (nadie espera una respuesta inmediata), un e-mail se debería responder dentro de cierto tiempo. Digamos que el límite para mantenerse dentro de la cortesía serían veinticuatro horas, como máximo. Si eso no es posible, al menos enviar un aviso de recepción aclarando que se responderá cuanto antes.

La comunicación es la habilidad de liderazgo más importante, ya que en esta se basan todas las demás. Como todo aquello que renace, el e-mail volvió robustecido para quedarse. Los líderes deben aprovechar todos los medios disponibles para potenciar el impacto y alcance de su mensaje.