Turismo pospandemia: la reconversión de la industria de los viajes

Nueve ciudades del mundo, cinco países, tres hijos de tres nacionalidades diferentes. Estos pocos datos sirven por sí solos para reflejar la vida nómade que ha llevado Javier Rosenberg, porteño de 50 años y presidente de Northwood Hospitality, organización que opera hoteles de marca, urbanos y boutique y resorts en los Estados Unidos. En total, unas 2200 habitaciones, principalmente en los segmentos de lujo y superlujo, el denominado upper-upscale.

Rosenberg, cuyo primer empleo fue en el porteño Hotel Claridge, tiene ya en su currículum haber ganado, en 2001, el premio Young Hotelier of the World otorgado por Hotels Magazine, una de las más importantes del sector, y haber dirigido, como manager general, entre 2002 y 2005, el mítico hotel Raffles, de Singapur, una de las joyas más exquisitas del sudeste asiático y uno de los pocos en pie del siglo XIX. Un lugar mítico que mantiene intacto su esplendor y ofrece diez suites que llevan los nombres de personalidades que solían alojarse allí: Joseph Conrad, Rudyard Kipling, John Thomson, Charlie Chaplin, Noel Coward, Ava Gardner, James Michener, André Malraux, Pablo Neruda y Somerset Maugham, quien escribió en una de sus habitaciones su primera colección de cuentos cortos, La casuarina.

Para ese entonces Rosenberg ya había pasado por el Hotel Marbella, también como gerente general; por el grupo Swissotel (luego comprado por Raffles International); el grupo de hoteles InterContinental, a cargo de las operaciones de Cozumel, Cancún, Mérida y La Riviera Maya; y como presidente para el continente americano del grupo Radisson. Todo esto hace que su opinión sobre la realidad hotelera mundial sea digna de atención, más aún luego del fuerte golpe que significó para el sector la pandemia de Covid.

“Actualmente vemos un nivel de recuperación muy alto y ya casi aproximándonos a momentos previos a la pandemia”, afirma Rosenberg. “Pero ha cambiado cómo se compone esa demanda: mayor turismo y la moda del “bleisure” (business + leisure) que combina el viaje de negocios con una extensión de ese viaje para hacer turismo. Si bien esta modalidad no es nueva, la oportunidad de trabajar fuera de la oficina remotamente la hizo crecer muchísimo. El otro segmento que hemos visto crecer es el segmento de grupos, posiblemente empujado por la necesidad de organizar reuniones de trabajo entre equipos que hoy no están dentro de una misma oficina y de usar estas reuniones para afianzar culturas empresariales y generar mayor trabajo en equipo”, añade.

Demanda récord

Tras el impacto de los forzados aislamientos por el Covid, lo que siguió en los Estados Unidos, después de unos primeros meses difíciles para todos los segmentos del negocio, fue una temporada de demanda récord en los resorts, empujado por la extraordinaria necesidad de la gente de viajar por turismo. Los hoteles urbanos, en cambio, tardaron más en recuperarse, a la espera del retorno de los viajes de negocios y las reuniones corporativas.

“En los últimos años ha existido un cambio muy grande sobre la forma en que los viajeros valoran los hoteles. El aspecto material ha pasado a un segundo lugar y hoy se aprecia, más que nunca, el toque personal. El servicio personalizado ha pasado a ser el nuevo barómetro del lujo. Esto incluye aspectos como el reconocimiento a cada húesped y el acceso a experiencias únicas. Hoy en día el turista prefiere eso, que puede incluir una cena especial con un chef particular o una degustación excepcional, más que el acceso a una suite de mayor tamaño. Pero las exigencias de quienes viajan por placer o por trabajo con parecidas, por la nueva tendencia de mezclar negocios y turismo”, explica.

En cuanto a la irrupción de plataformas como Airbnb en el sector del alojamiento para las estadías puramente turísticas, lo que ha obligado a ciertos replanteos o acomodamientos para no perder terreno, su impacto no ha sido, para Rosenberg, muy significante, pero se advierte más en ciertos segmentos. “Hay muchos tipos de viajes donde la oferta de esos servicios no cumple con las necesidades del viajero, por ejemplo, en un hotel éste tiene acceso a seguridad, servicio de conserjería y muchas otras atenciones. Lo que sí creo es que estas plataformas han obligado a la industria hotelera a adaptarse y enfocarse más en crear experiencias únicas y ser más “locales” en el ofrecimiento de servicios, como puede ser la oferta de alimentos y bebidas. De cierta manera, es un cambio en el turismo, donde la tecnología digital ha permitido una evolución de parte del viajero en cuanto a sus necesidades. Antes, el turista buscaba seguridad, limpieza, consistencia en los ofrecimientos, hoy en día, a través de la tecnología móvil, el turista es capaz de satisfacer esas necesidades básicas a través de reseñas en las muchas plataformas digitales y por lo tanto busca tener experiencias únicas y diferentes en otras culturas, y el conocimiento de costumbres autóctonas”.

Esta evolución se ve reflejada en el crecimiento de las denominadas “soft” brands, como Luxury Collection y Autograph (Marriott), LXR y Curio (Hilton), Unbound (Hyatt) y otras. “Estas marcas -apunta Rosenberg- muestran mayor crecimiento que las tradicionales y ofrecen experiencias únicas, sin tener que conformar estándares que hoy en día no tienen tanta relevancia en el cliente. Uno quiere despertarse en una habitación en Tokio sabiendo que está en Tokio y no con la misma decoración de una habitación en la ciudad de Kansas. Esta misma evolución se ve en el mundo de los restaurantes, donde antes uno buscaba consistencia y las marcas reconocidas, mientras que hoy en día todos confiamos en las reseñas digitales y nos animamos a probar lugares muy auténticos e individuales”.

Por supuesto, es inevitable con Rosenberg hablar de sus ya lejanos comienzos en la Argentina y de la potencialidad turística del país.

“Mi primera experiencia dentro de la hotelería fue trabajar en el Claridge. Tuve la suerte de rotar por varias áreas para entender mejor el funcionamiento de un hotel y hubo mucha gente que me ayudó durante esa experiencia, en particular Beatriz Lew, que era Directora de Alimentos y Bebidas. Ella fue quien me inspiró a amar la hotelería”, recuerda Rosenberg, que siempre trata de viajar cada dos años a la Argentina.

“Siempre he creído que el país tiene muchísimo para ofrecer y es un destino único. Cuando comento que soy argentino me encuentro con mucha gente que ha visitado el país y habla maravillas, y aquellos que aún no lo han visitado manifiestan el deseo de hacerlo. Mis destinos favoritos incluyen el sur, en verano, los viñedos mendocinos y Salta. El turismo internacional que viaja a la Argentina por lo general visita los puntos más conocidos, pero hay muchos otros lugares con gran potencial”, sostiene Rosenberg, quien, al ser consultado sobre las trabas impuestas a los argentinos para viajar al exterior, se muestra cauteloso. “Es muy difícil opinar cuando uno está a tanta distancia y no vive el día a día de la situación. No creo que existan muchos países que pongan obstáculos a sus ciudadanos a la hora de viajar. Claramente las actuales restricciones no colaboran al incremento del turismo”.