Protagonistas de una nueva normalidad

Con el diario del lunes, de un lunes no tan lejano en el tiempo seguramente, se escribirá de lo exitosos que fuimos en definir este "Nuevo Normal" o mejor llamada "la vida de las organizaciones-instituciones-ecosistemas-consumidores" después del COVID.

Claro está que habrá perdedores y también, triunfadores. Tal como ocurrió con la transformación digital donde algunos jugadores tradicionales desaparecieron (caso el emblemático caso de Blockbuster), otros emergieron en forma de imperios como Amazon y Netflix y muchos más, "barajaron de nuevo" redefiniendo sus industrias como fue el caso de los servicios financieros y las telecomunicaciones, por nombrar algunos.

Mas allá de que en la ecuación de toda transformación existen puntos de partida comunes asociados a la innovación, a la tecnología como habilitador, al consumidor-cliente en el centro y la exponencialidad - escala como activadores, la de hoy, tiene una razón más poderosa y natural, nada más y nada menos que nosotros, los humanos. Y no como clientes, colaboradores o consumidores digitales que es lo que en los procesos anteriores se necesitaba para justificar los cambios, inversiones y estrategias.

El reconocimiento del ser humano en todas sus dimensiones de salud, seguridad, confort y desplazamiento o no, como parte fundamental de una sociedad más responsable, que por su resiliencia en el proceso pasado y por cómo llegó su turno de ser el protagonista de la nueva normalidad.

Tener este rol no será gratis, implica una comunión explícita del ecosistema para con el bienestar de las personas y las organizaciones que los nuclean y por ello, es necesario un plan de reinvención para afrontar la nueva normalidad y la gran incertidumbre que se nos plantea.

Ya no es suficiente con ser ágiles en la toma de decisiones y en la ejecución de proyectos, ni con automatizar o digitalizar tal o cual transacción u operación, ni con saber si la experiencia del cliente es todo lo que se espera y merece. Es necesario desarrollar todo esto dentro de un marco de comprensión y entorno de confianza para con el empleado, el cliente, el operario, el cajero y con un único gran objetivo: construir un futuro mejor.

El autor es Líder Regional de Estrategia de Accenture

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