Ser ágiles y permitir errores. Lo que las empresas necesitan para poder innovar

La agilidad ante todo, los errores como aprendizaje y el cliente como foco son objetivos que toda empresa debe tener a la hora de innovar. En el panel titulado "Cómo trabajan las empresas", moderado por José Del Rio, estuvieron presentes Karina Méndez, directora de Acceso y Asuntos Públicos de MSD Argentina; Sandra Yachelini, vicepresidenta de Comercial & Marketing Downstream de Pan American Energy (PAE); Diego Salama, head de Tecnología y Operaciones de Santander Argentina; y Gabriela Renaudo, CEO de Visa Argentina y Cono Sur. Entre todos y cada uno con su experiencia afirmaron que la transformación digital, en todos sus aspectos, es de suma importancia para poder innovar.

La pandemia de Covid-19 agilizó la digitalización de muchos procesos de la vida cotidiana de las personas. Siempre pensando en el cliente, estas grandes empresas lo ponen en primer plano para darle el producto adecuado y de una manera ágil para que sea una mejor experiencia.

"Recomiendo tener mucho coraje e ir al fondo del problema", aseguró Salama. "Hay que promover entre tu gente la posibilidad de error, que tengan preguntas y no respuestas", explicó Renaudo y agregó cómo los equipos de trabajo deben ser colaborativos entre sí. Además, Salama dijo que es importante la agilidad y poner un objetivo claro para no perder tiempo en cuestiones que no se necesiten. "La agilidad construye la innovación", completó.

La innovación atraviesa a todas las empresas que estuvieron presentes en el panel. Se habló, entre otros avances, de la reducción del uso significativo del dinero en efectivo y el avance del uso del débito, así como también de las apps de los bancos, que son más amigables y buscan que el cliente resuelva rápido lo que necesite. Empresas como PAE innovan permanentemente y hasta buscan que los modos de pago en las estaciones de servicio (opera la marca Axion) sean más rápidas y eficaces. Lo mismo en el sector de la salud, donde opera MSD, que siempre tuvo el foco en innovar, pero con la pandemia se potenció esa búsqueda.

"En nuestro ADN está la innovación, estamos constantemente invirtiendo en tecnología para conocer a nuestros clientes", dijo Yachelini, y aseguró que desde PAE trabajan en cuidar todo el proceso de producción para asegurar la calidad.

MSD es una empresa farmacéutica que hace 125 años se dedica a la investigación y donde cada medicamento y cada vacuna es una innovación. "Lo que deja la pandemia es que la salud es esencial. Necesitamos de medicamentos y vacunas para que el mundo no se pare", explicó Méndez, y agregó que los productos innovadores han demostrado ser esenciales para todo el mundo. "La pandemia no nos agarró de sorpresa, lo que hizo fue que sea visible", finalizó.

A la hora de comparar la Argentina con las grandes potencias del mundo y con los países muy digitalizados, Renaudo aseguró que en este último tiempo en el país han crecido las transacciones digitales, modos de pago a través de código QR o con tarjetas contactless. "La pandemia nos puso de manifesto la importancia de los pagos digitales", aseguró, y afirmó que el e-commerce aumentó significativamente en este primer semestre.

Desde Santander tratan de ofrecer al cliente una experiencia en el celular para que no necesite la ayuda presencial en una sucursal. "El mundo de los datos es troncal en este proceso. Hay que basar las decisiones en datos concretos", explicó Salama, quien contó cómo el uso de data mining es fundamental para que los procesos sean personalizados y adecuados a las necesidades de los clientes.

Durante este panel, se mostró el robot delivery de Ford, diseñado para trabajar e interactuar con personas. A través de la inteligencia artificial, la empresa automotriz logró desarrollar una respuesta para las necesidades de sus clientes.

Matriz colaborativa de transformacion

Los cuatro panelistas aseguraron que las empresas deben lograr un trabajo colaborativo para generar procesos y productos innovadores. Cada uno resumió en una oración lo que se necesita para poder lograr una matriz colaborativa de transformación que ayude a innovar.

"Se necesita que entre los empleados haya una diversidad de pensamientos y deben tener libertad de acción para que se puedan equivocar", explicó Yachelini.

Salama recomendó ir al epicentro del problema y que la innovación atraviese transversalmente todos los equipos. "Innovar es imprescindible para trabajar", dijo.

Méndez, por su lado, afirmó que son necesarias la innovación, la digitalización y la experimentación. Y, por último, Renaudo puso el foco en el cliente. "Hay que entender qué es lo que te pide el consumidor y entender por dónde pasa esa necesidad", afirmó.