Setenta días en los que rediseñamos el futuro

Las barreras y los obstáculos hacia la transformación digital que durante años muchas empresas se autoimpusieron de repente quedaron en el aire: sin previo aviso, una pandemia de escala mundial asoló al mundo, aisló a las personas y obligó a replantear nuevos procesos, nuevas estructuras y formas de trabajo. La necesidad de mantener las operaciones y lograr la continuidad de los negocios representó el fin de la procrastinación y el inicio de la acción.

Aún en estado de shock muchas empresas debieron volcarse al teletrabajo. Sin embargo, esa primera medida, tomada a la fuerza, mostró su faceta positiva de inmediato. Hoy, tanto empleadores como colaboradores admiten sus beneficios: más productividad, menos viajes y traslados, con todo lo que eso implica en términos de ahorro de tiempo y de costos, y, de alguna manera, un mayor equilibrio entre la vida personal y la laboral. La gente dejó de ir a las oficinas y, aun así, el mundo de los negocios siguió andando.

Lo que inició como provisorio tiende ahora a convertirse en permanente, algo a lo que los argentinos además estamos acostumbrados. La revolución digital está en marcha y no parece que vaya a detenerse. En una encuesta que compartí en LinkedIn, respondida por más de 300 personas, 56% dijo que considera dividir su trabajo entre la casa y la oficina cuando termine la pandemia y 28% trabajaría a tiempo completo de manera remota. Respecto a los viajes, 80% piensa reemplazarlos con reuniones virtuales, mientras que solo 10% volvería al ritmo anterior al coronavirus.

Esto no significa que las empresas se moverán en masa hacia un modelo completamente remoto en el corto plazo, pero la señal es clara: tal vez la oficina corporativa ya no sea necesaria y bastará con un pequeño espacio que actúe como "centro administrativo". En la encuesta, 65% estuvo de acuerdo en que la confianza debe ganarse y medirse por los resultados, sin importar el lugar físico donde el trabajador se encuentre. Esta crisis demostró que podemos ser eficientes y hacer grandes cosas virtualmente.

En una encuesta que compartí en LinkedIn, respondida por más de 300 personas, 56% dijo que considera dividir su trabajo entre la casa y la oficina cuando termine la pandemia y 28% trabajaría a tiempo completo de manera remota

La transformación digital se aceleró en múltiples planos. Las empresas necesitan replantear sus procesos de la cadena de suministro y automatizar todo aquello que sea posible para minimizar las interacciones físicas y favorecer las políticas de aislamiento social que parecen institucionalizarse.

Al mismo tiempo, deben acercarse al nuevo consumidor digital: uno más exigente que necesita mayor personalización, que utiliza las plataformas virtuales para satisfacer un espectro creciente de necesidades diarias, desde el trabajo y el estudio a distancia hasta las compras online, pasando por la visita al médico. Para las empresas será un enorme desafío no solo generar esa experiencia, sino también medirla para poder así tomar decisiones esenciales para los tiempos que vienen, en los que la lealtad y la confianza del cliente serán más relevantes que nunca. Y en esto aún queda mucho por hacer dado que los datos, por ejemplo del sector Retail, muestran que en Argentina pese a que hubo un crecimiento de más de 200% en las ventas online éstas no alcanzaron para evitar la caída en las ventas totales y los portales de venta online vieron llegar a sus clientes a un techo operativo que frustró muchas compras, con usuarios que no suelen dar segundas oportunidades.

Las organizaciones latinoamericanas cuentan con una ventaja inusual; están acostumbradas a las crisis: saben cómo moverse en la dificultad, cómo sobrevivir el temporal y cómo quedar bien paradas para la siguiente etapa. Este contexto representa la oportunidad ideal para invertir y preparar el capital humano, los procesos y los sistemas de experiencia del cliente para enfrentar los nuevos desafíos.

Las barreras y los obstáculos artificiales cayeron: en apenas 70 días fuimos capaces de repensar completamente formas de trabajo que estuvieron establecidas durante décadas, algunas de las cuales parecían escritas en piedra. El mundo está cambiando. Y tenemos en nuestras manos las herramientas para que sea mejor.

* El autor es Presidente de SAP Latinoamérica y el Caribe