“Transferí a otra cuenta”: qué hacer frente al calvario que empieza con un descuido y ante estafas
Si fueron engañados, los clientes acuden a los bancos o a las plataformas, pero estas consideran que es como si la persona “entregara las llaves de su casa”; el Gobierno amplía la figura de Defensa del Cliente dentro de las organizaciones
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LA NACIONPaula Urien
“Están capturando a los usuarios desprevenidos, ya que con la ayuda de la inteligencia artificial utilizan las voces e imágenes falsas de personas conocidas y creíbles. A través del enlace, los delincuentes se meten en el teléfono o la computadora y luego tienen acceso a las contraseñas”, relata el gerente de un banco que pidió mantener su nombre en reserva.
Cuando alguna persona “cae”, “hay gente que entiende que se equivocó, ya que si habilitás a los estafadores el acceso a tus datos, es lo mismo que darles la llave de tu propia casa. Pero hay personas que dicen que la culpa es del banco, entonces muchas veces estas cuestiones terminan judicializadas”, cuenta el banquero.
También existen las transferencias por error, que tampoco son solucionadas por los bancos. En ese caso, el cliente suele quedar en el medio. Fue el caso de J.R., que realizó una transferencia de $940.000 a un albañil que hizo un trabajo en su casa. A la hora del pago, puso el alias con una salvedad: le faltó el punto final. Transfirió ese dinero a otra persona con el mismo nombre y un alias casi idéntico. Y allí empezó su calvario. Ni su banco ni el banco que recibió la plata pudieron resolver el problema.
Una de las plataformas más usadas tiene un sistema que detecta los alias parecidos, y en este caso, al cliente le salta un alerta que dice: “Revisá antes de continuar. Este alias es similar a otros. Asegúrate de que sea el correcto”. Sin embargo, desde el Banco Central informan que no hay una regulación al respecto.
Más herramientas para defenderse
En este marco, el Gobierno impulsa la figura de Defensor del Cliente para que las empresas resuelvan de manera interna los reclamos. Se espera que la iniciativa se transforme en un botón rojo en la página principal de la web de las entidades financieras que diga “Defensor del cliente”. Sería un primer paso ante cualquier inconveniente.
Si no funciona la interacción con la entidad o no hay respuestas, siempre se puede hacer el reclamo en Defensa del Consumidor, donde de cada 100 casos que entran, de parte de clientes que no encontraron una solución en bancos y otras entidades, 82 se resuelven. En total, se recibieron en los primeros seis meses del año 78.429 casos.
Esta acción está en línea con lo que a nivel global se conoce como autorregulación. Es una corriente en materia de defensa del consumidor moderna que busca que las empresas se empiecen a hacer cargo de los reclamos que tienen de sus propios clientes. Lo que viene es una tarea con las cámaras empresarias y con las empresas individualmente para que adhieran a la figura. Es una ventaja para la empresa solucionar el tema dentro de su ámbito en vez de que el cliente acuda a Defensa del Consumidor y se abra un expediente, que puede llevar a una multa. También el Gobierno lanzó otras medidas para agilizar los reclamos.
Por qué es fácil caer en el engaño
Desde el Banco Central, además de brindar una serie de recomendaciones que incluyen jamás dar los datos o claves, aclaran que por una cuestión de seguridad hay que tener en cuenta que se puede poner un tope a las transferencias diarias y a las extracciones por cajero. Básicamente, no se puede hacer casi nada: no dar datos por teléfono, no abrir enlaces que lleguen por mensajes de WhatsApp, nunca compartir códigos de verificación, entre otros consejos.
Ante una estafa, recomiendan comunicarse inmediatamente con el banco (o proveedor financiero) para reportar estas operaciones (la entidad tiene 20 días hábiles para responder) y para solicitar su intervención (por ejemplo, bloquear el acceso a la cuenta, pausar la tarjeta y/o darla de baja). Es importante dejar registrado formalmente el reclamo.
También está la posibilidad de comunicarse con la Unidad Fiscal Especializada en Ciberdelincuencia (Ufeci) y completar el formulario de Reclamo ante el Banco Central por fraude o estafa.
Todos los recaudos son insuficientes. Federico Ledesma, líder de ciberseguridad de BIND, asegura que en la Argentina los fraudes están en alza. “Al principio eran estafas burdas y nos fuimos defendiendo con la prevención. Hoy con la IA hasta la voz de la persona que te llama es la misma que la de un conocido cercano, como un hijo”, explica.
¿Por qué es fácil caer? “Los delincuentes usan como anzuelo sitios web falsos que imitan a los reales. En general, compran bases de datos, por eso tienen información”, agrega el ejecutivo del banco. El ladrón conoce a su víctima, la investigó y está al tanto de sus gustos y movimientos.
Aumento exponencial
En un reporte reciente sobre ciberdelitos, la Unidad Fiscal Especializada en Ciberdelincuencia (Ufeci), a cargo del fiscal general Horacio Azzolín, se informó que en 2024 se registró un aumento interanual del 21,1% en la cantidad de reportes de delitos informáticos. Llegaron a 34.416, la cifra más alta registrada anualmente en el Ministerio Público Fiscal.
Según fuentes de Economía, las modalidades de robo más denunciadas en Defensa del Consumidor continúan siendo el phishing, o la sustracción de datos personales, y el smishing, en donde se envían mensajes o correos fraudulentos que simulan comunicaciones oficiales para obtener datos sensibles. También se destacan el vishing, con llamadas en las que se suplanta la identidad de bancos u organismos oficiales, y los fraudes en billeteras virtuales mediante transferencias no autorizadas.
En diálogo con LA NACION, Azzolín cuenta que hoy, en general, en los bancos atiende cada vez menos personal, por lo que la actividad online es casi obligatoria para realizar operaciones. “Usualmente, se montan páginas falsas de los bancos, que aparecen cuando se hace la búsqueda de la entidad a través de Google. Al poner allí el usuario y contraseña, los ciberladrones entran a la cuenta auténtica y la vacían”, alerta Azzorin.
También crece la violencia para sustraer dinero depositado en las cuentas, advierte el fiscal. Esto está normalmente asociado al robo de celulares, cuando “te obligan a ingresar a tus cuentas y transferir dinero en ese mismo momento. Lamentablemente, esto pasa cada vez más”, lamenta.
Desde el Santander aseguran que estas modalidades no ocurren exclusivamente en el ámbito bancario: también se registran intentos de fraude en plataformas de comercio electrónico, billeteras digitales y hasta en nombre de organismos públicos.
“Hay una relación desigual entre los bancos y el cliente. Con los procedimientos en Defensa al Consumidor se suele llegar a una solución componedora para la víctima. Por lo menos nosotros sabemos que hubo buenos resultados. Ahora, no todo el mundo tiene la paciencia ni puede dedicar el tiempo y el esfuerzo que eso significa. Todas estas situaciones sobrepasaron no solo a las víctimas, sino también a las entidades financieras en general”, explica Azzorín.
Para el fiscal, la tensión entre la seguridad y la operatividad existe. Como ejemplo, dice que las transferencias son inmediatas y la gente así lo quiere y necesita, pero si hubiera un período de demora, se incrementaría la seguridad. Y aquí comienza la polémica: velocidad y comodidad versus más recaudos.
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