Una tienda que apostó a Internet cuando nadie lo hacía y no se equivocó

Cuando Marcio Kumruian, creador de Netshoes, la empresa de e-commerce líder mundial de artículos de deporte, le comunicó a su familia que cerraría las tiendas de calzado femenino y ropa deportiva que tenía en San Pablo, Brasil, para volcar el negocio 100% a la Web, ésta se apresuró a concluir: "Quebró". Cuando le explicó que el motivo de la migración era porque en esta plataforma se vendía más, la conclusión familiar fue: "Se volvió loco".

"Era difícil en ese momento decir que uno iba a abrir una tienda online. Era un nuevo paradigma", cuenta Kumruian. Desde 2001, el emprendedor anticipaba que el crecimiento del negocio se lo daría Internet. Y no se equivocó: de 2007 a 2009 pasó de facturar 29 millones de reales a 160 millones. En 2013, la facturación fue de 1300 millones de reales y espera para este año un crecimiento total del 154%.

Netshoes nació en 2000, en Brasil, como una tienda física de calzado de mujer, aunque también vendía tímidamente zapatillas deportivas. La ansiedad de Kimruian y su primo -también fundador- por crecer los impulsó a estudiar la Web como un canal alternativo de ventas. "Veíamos que el crecimiento de las tiendas físicas era de alrededor del 5 al 7% anual. Debíamos demorar como 30 años para abrir entre 10 y 15 locales. Era mucho tiempo", explica.

A pesar de que el mercado de compras por Internet a principios de 2000 era muy incipiente, los creadores observaban lo que ocurría en Norteamérica, donde comenzaban a surgir tiendas online, y reafirmaban la oportunidad. "Si en Estados Unidos funcionaba bien, en Brasil también podía funcionar bien, porque Brasil mira mucho lo que hace Estados Unidos", argumenta Kimruian, aunque reconoce que nadie vendía calzados en la Web en ese momento.

La falta de tecnología y metodología hizo que la plataforma de Netshoes online demorara un año en ser lanzada. Para 2002 ya estaban listos para ofrecer calzados de mujer y, en menor medida, ropa deportiva. "Los primeros tres meses vendimos un par de zapatos. El trimestre siguiente, dos pares. Significaba un crecimiento del 100%", recuerda Kumruian con gracia. A partir de ahí, el crecimiento fue sostenido. Años más tarde, sería exponencial.

Al año siguiente, decidieron vender también por el canal brasileño de MercadoLibre. "Esa experiencia fue increíble porque la plataforma permitía hacer preguntas y dar respuestas, entonces, teníamos otro contacto con los clientes", cuenta el emprendedor. En el sitio de Netshoes sólo se podían realizar pedidos, por eso interactuar con los consumidores era una oportunidad para conocer más sobre sus deseos y necesidades, sostiene.

Para 2005, las ventas online superaban a las offline. Si bien Netshoes había abierto un nuevo local y vendía su ropa deportiva en 25 gimnasios, los resultados no eran tan alentadores como los que presentaba la Web. Ese año se tomaron dos decisiones que determinaron lo que hoy es Netshoes: se dedicarían exclusivamente a vender por Internet y se transformaría en una empresa de productos deportivos solamente.

"A partir de ahí comenzamos a tener un fuerte crecimiento en la facturación, cercana al 130% por año. El crecimiento fue tal que en 2009 el fondo de inversiones americano especializado en comercio electrónico, Tiger Global, apostó por el negocio. Años más tarde se sumarían otros inversores. El destino del dinero era claro: la experiencia del cliente. "No existe un después si el cliente no es antes bien atendido. Su experiencia de compra es muy importante, por eso Netshoes invirtió mucho en tecnología para ofrecer un mejor servicio de compra y entrega, desde el diseño y el fácil uso del sitio", afirma.

En 2009, la web de Netshoes tenía un sistema que permitía la personalización entonces, por ejemplo, había una página exclusiva para fanáticos de distintos clubes, otra para mujeres y demás. "Eso no existía en Brasil. Siempre buscamos brindar una experiencia innovadora. También invertimos mucho en tecnología de sistema porque el crecimiento de la demanda era muy rápido y necesitábamos una buena entrega de productos que evitara un colapso", cuenta.

Kumruian indica que lo que diferencia a Netshoes es que cumple la promesa como retail. "Nuestro cliente compra y recibe el producto como acordó", sostiene el creador.

En 2011, Netshoes abrió un sitio exclusivo para vender en México y en la Argentina. La empresa también administra varias tiendas oficiales online de clubes de fútbol, asociaciones deportivas y marcas de ropa para que lleven sus productos a cada rincón en los tres países. Éstos van desde River Plate, San Lorenzo, Cruzeiro y Santo hasta la Confederación Brasileña de Fútbol, la Federación Mexicana de Fútbol, la NBA y Puma, Havaianas, Timberland y Topper, y la lista continúa.

Por Ana Falbo

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