Hoteles de Buenos Aires: lujo seis estrellas

De qué lado se baja de la cama? ¿Qué pasta dentífrica usa? ¿Le gusta que el agua de la bañera largue humito o mejor no? ¿Necesita una cama para su mascota? ¿Le hacemos sus compras? Ya no hace falta ser famoso para que alguien tenga en cuenta sus caprichos.

Para intentar contrarrestar los efectos negativos de guerras, atentados y crisis políticas que amenazan a la industria del turismo, y como respuesta a significativos cambios en el tipo de huésped que reciben, éstas son algunas de las preguntas que las gerencias de los hoteles cinco estrellas más importantes se hacen a la hora de atender a sus clientes. El resultado es una batería de nuevos servicios hiperpersonalizados y un verdadero ejército de empleados aleccionados para soportar casi cualquier tipo de requerimiento que convierten a las otrora reconocidas cinco estrellas en un ofrecimiento menor.

Nuevos visitantes

La historia es conocida. La Argentina cayó en un profundo barranco que la llevó de ser el país cinco estrellas que supusimos a una pobre pensión de suburbios. Las empresas dejaron de invertir, luego dejaron de venir y finalmente la devaluación facilitó el check-in para quien quisiera aprovechar la liquidación al tres por uno. Así, los hoteles de lujo vieron cambiar las exigencias de sus huéspedes, que ya no eran hombres de negocios que se conformaban con fax y traductora.

"Hasta la devaluación, nuestro principal mercado era el corporativo -confirma Leandro Rattazzi, director de ventas del Marriott Plaza Hotel-. Lo más común era ver el hotel vacío, entre las 9 y las 20, porque los pasajeros estaban trabajando. Ahora están todo el día y utilizan todos los servicios."

"La proporción que antes era 80 por ciento corporativo y 20 por ciento turismo, ahora es 50 y 50", coincide Gabriel Oliveri, director de marketing del Four Seasons Hotel.

De repente las exigencias del viajante corporativo se vieron ampliamente superadas por las de un turista más exigente, menos expeditivo y totalmente impredecible. "El nuevo público es un tipo de huésped diferente -explica Cecilia Bauzá, gerente de Relaciones Públicas del Sheraton y el Park Tower-. Por eso ya no alcanza con un servicio cinco estrellas. Permanentemente tenemos que incluir toques de lujo."

"Son más caprichosos y buscan que se los mime todo el tiempo -reconoce Cecilia Nigro, Relaciones Públicas del Alvear Palace Hotel-. Te obligan a una agilidad que antes no era necesaria."

Sus deseos son órdenes

En la carrera por complacer al cliente, un hotel de lujo ya no se destaca sólo por sus sábanas de algodón egipcio, sus porcelanas Limoges, sus jabones de ocho dólares, ni sus mármoles de Carrara. La diferencia se impone desde el servicio y para eso están instruidos sus empleados. Jóvenes que, sin importar su puesto, se mueven imperceptibles para satisfacer los deseos de otros. Fanáticos de la atención y la buena disposición, que no toleran la posibilidad de no ofrecer una solución, ellos todo lo pueden. Desde hacer abrir locales de noche para decorar una habitación con velas y pétalos de rosas al oír que una pareja celebra su aniversario, hasta reponer, mientras el huésped toma un baño, su equipaje completo perdido en el aeropuerto respetando exactamente el talle, color, modelo y marca de su ropa.

Maximiliano Grau Bruce es uno de ellos. Es un joven butler (mayordomo) del Alvear Palace Hotel y su puesto, un buen ejemplo de las novedades que ofrecen algunos cinco estrellas. Un servicio diferencial que propone un vínculo muy cercano entre el huésped y todos los servicios del hotel. Sus tareas son las imaginables y un poco más. Comprobar que en el cuarto estén las flores preferidas del huésped, ordenar su ropa por colores y por texturas, reponerle la pasta de dientes antes de que se acabe y saber cómo le gusta la almohada. "En una palabra, estar a su entera disposición", resume Grau.

Una vez investigados hasta los gustos más superficiales del visitante, el butler deberá registrarlos en un archivo que se compartirá con los hoteles de la misma cadena en todo el mundo, gracias a lo cual el pasajero que se baje por la izquierda de la cama en Nueva York será sorprendido con un doblez de ese lado en la ropa de cama cuando se aloje en Hong Kong.

Pero para los nuevos turistas, que favorecidos por el cambio viven una estada en nuestro país como el ingreso inaugural en el fabuloso mundo de un cinco estrellas, tanta atención no siempre es fácil de asimilar.

"Mucha gente no está acostumbrada -asume Grau-. La primera reacción es de extrañeza  y después de exigencia", analiza el mayordomo.

"Estamos para que nos pidan cualquier cosa", sintetiza Mauro Melo, butler del Park Tower, y recuerda que una vez un príncipe árabe lo hizo actuar de mayordomo para que su asistente lo filmara. "Los límites los impone el respeto -asume-. Un butler debe saber sortear los momentos difíciles y adelantarse a los pedidos del huésped. Una vez que los sorprendés se acabaron las demandas", explica.

Sorprender, una de las premisas de los hoteleros hoy. Todo es válido para justificar los 300 dólares que puede costar, como mínimo, la noche. "La tendencia es devolverle de alguna manera al huésped cada centavo que se le cobra", resume Soledad Gutiérrez Eguía, del Four Seasons Hotel.

Para eso existen los butlers, las mucamas, las recepcionistas y la tecla que ya está incorporada en los teléfonos de algunos cinco estrellas del mundo, que reza: Lo que quiera cuando quiera.

Habrá que probar.

Para saber más
www.luxurycollection.com
www.alvearpalace.com
www.fourseasons.com
www.marriotthotels.com

Caprichos

Luciano Pavarotti hizo armar una cocina en su suite; Hillary Clinton, una peluquería en la suya; Brad Pitt exigió que alojaran a sus perros traídos de la calle, y Mick Jagger hizo comprar una silla antigua de barbero para que lo afeitaran. Caprichos de estrellas a los que usted ahora puede acceder. Aquí algunos ejemplos:

• El comentario al pasar de un huésped croata en la conserjería de un hotel de que hace diez años había conocido a una argentina en Acapulco a la que no había visto más activó un operativo para encontrarla.

• Un príncipe árabe pidió transformar íntegramente un salón para convertirlo en una especie de mezquita y así poder rezar.

• Un huésped pidió que se le enviara en menos de una hora un ramo de flores a Tokio.

• Un empleado recorre los alrededores de la piscina del Four Seasons ofreciendo a quienes toman sol rociar su espalda con un vaporizador para evitarles trasladarse hasta la pileta.

Innovaciones

• Tras una investigación sobre el sueño, el Sheraton presenta en sus habitaciones la Sweet Sleeper, un exclusivo modelo de cama con varias capas, colchón de 30 cm, múltiples resortes y almohadas hipoalergénicas de pluma de ganso. Por 70 dólares se puede disfrutar en el Sheraton Montevideo (Uruguay) del Fashion Day. Un día de spa que incluye almuerzo en la piscina, sauna, jacuzzi, fangoterapia, pulido corporal y reflexología, entre otros servicios.

• El Alvear Palace ofrece un servicio de personal shopper (especialista en compras), que guía a los turistas dónde y cómo comprar, por lo general artículos exclusivos. El valor del servicio es de 30 dólares la hora e incluye la posibilidad de organizar desfiles privados y pruebas de ropa en la misma habitación del huésped.

• En el Four Seasons se está construyendo bajo absoluto secreto el nuevo servicio de spa, que promete revolucio-nar lo que hasta el momento se conocía sobre el tema en nuestro país.

• El Marriott Plaza está por culminar un proceso de remodelación de habitaciones y pasillos por un valor de más de dos millones de dólares.

Por Por Leonardo Blanco

---

Conforme a