Adultos mayores y banca electrónica: crónica de una frustración anunciada

Cuando en 2011 el Estado delegó en los bancos el pago de jubilaciones y pensiones, se esperaba que adoptaran la banca electrónica solo por ofrecérsela: tarjetas de débito, cajeros automáticos y home banking. Esta expectativa estaba alejada de un conocimiento mínimo de la realidad socioeconómica de los beneficiarios. Nueve años después, cuando el distanciamiento social es la principal estrategia de combate contra una pandemia cuyo blanco de ataque predilecto son los adultos mayores, observamos esas expectativas frustradas.

Cientos y miles de jubilados y pensionados se amontonaron en las sucursales bancarias de todo el país, para pleno desconcierto de los hacedores de políticas públicas y de los responsables del negocio bancario. Querían, aún a riesgo de su salud, contar con billetes contantes y sonantes y una palabra humana que les asegurara que el trámite para el logro de sus derechos estaba en el proceso correcto. Es necesario enfocarse, ahora sí, en la problemática relación entre la bancarización, las nuevas tecnologías y los adultos mayores.

Implementada la bancarización de los jubilados, el Indec advirtió en 2012 que el 64% de los adultos mayores prefería cobrar sus haberes por ventanilla, porcentaje que subía al 80% en quienes tenían más de 75 años. ¿Los principales motivos? La dificultad para usar el cajero (21%), o no tener la tarjeta de débito (18%). En diciembre de 2019, el sistema previsional cubría a casi 5,4 millones de personas de 60 años o más, de los cuales 1,2 millones superaban los 80 años. Solo 1,9 millones de estas personas se jubilaron habiendo pagado la totalidad de los aportes, en tanto que 3,4 millones necesitó acceder a una moratoria al no contar con los aportes necesarios, por haberse desempeñado en el sector informal de la economía, en su mayoría.

La encuesta que realizó en 2019 el Observatorio de la Deuda Social Argentina de la UCA sobre uso de servicios bancarios mostró una mejoría: el 54% de los adultos mayores usaba el cajero automático. Pero se percibían relevantes diferencias regionales: si sólo el 28% de los beneficiarios extraía su dinero por ventanilla en CABA, esa cifra casi se duplicaba y alcanzaba el 54% en el conurbano bonaerense. Y debe destacarse: menos del 18% de los encuestados del país accedía a su cuenta bancaria por Internet.

Para quienes trabajaron en el sector informal cobrando en efectivo, la bancarización obligatoria constituyó una innovación. Sin embargo, tal como el sociólogo norteamericano Everett Rogers postula, uno de los factores determinantes para que una innovación sea exitosa y se adopte, son los canales de comunicación utilizados para darla a conocer. Y aunque los medios masivos sean excelentes para promocionar un producto, son los canales interpersonales los que logran convencer al futuro usuario de adoptar la innovación. Los rezagados, como los llama Rogers, son quienes pasado un tiempo no aceptan usar el nuevo producto y son los últimos en adoptar la innovación. En este caso son personas generalmente aisladas de las redes sociales, de edad avanzada, cuyo punto de referencia es el pasado y que cuentan con medios económicos reducidos.

La industria bancaria incorpora continuamente nuevas tecnologías, pero los jubilados rezagados no usan el cajero automático y el home banking, aun cuando tal vez manejan smartphones para comunicarse. La adopción de los productos financieros digitales requiere atención personalizada, amplia disponibilidad de medios electrónicos -hay marcada carencia de cajeros electrónicos en provincia de Buenos Aires, por ejemplo- y explicaciones claras sobre cómo acceder online a las cuentas, hacer compras y pagar facturas. Por ejemplo, el jubilado como cliente bancario tiene derecho a retirar fondos por ventanilla, pero muchas entidades fijan un monto mínimo para esta operación que supera el piso de la prestación jubilatoria -y vale recordar que cerca de un 50% de los pasivos percibe el haber mínimo-.

La masa de haberes que la Anses transfirió solo en diciembre de 2019 a los bancos es de 150 mil millones de pesos. Puesto que no todos los beneficiarios retiran la totalidad de los fondos el primer día, queda disponible para el sistema bancario una masa de dinero con costo casi nulo que es usada para financiar préstamos. ¿Será posible que en vista de este negocio que representan los jubilados para los bancos, atiendan de manera más adecuada a estos clientes?

El Estado también debe hacer su parte. Hoy recomienda a los jubilados no salir de su casa, pero en 2010 usó fondos de la Anses para la entrega gratuita de tablets para las escuelas primarias y secundarias: se pensó en la inclusión digital de los niños y jóvenes, indiscutible política pública. Pero se dejó de lado a los adultos mayores, considerados frecuentemente "un gasto social".

Tanto el Estado como los bancos deben hacer, por fin, su parte para lograr la inclusión de los adultos mayores en la banca digital: simplificando procesos de acceso a las cuentas, brindando trato humano como transición a la adopción de los trámites digitales, proveyendo tablets y garantizando el uso gratuito de Internet para que puedan operar, sin riesgos para su salud, desde su casa.

Economista (UCA) y maestranda en Sociología (UCA)