La atención pública rinde examen

Cuando las empresas públicas o privatizadas establezcan sistemas de quejas y reclamos es posible que el público que se acerca cada día hasta sus mostradores participe intensamente. Esta medida, que busca fomentar el buen trato y la eficiencia entre los empleados, fue impuesta por un decreto del presidente Fernando de la Rúa, el martes último, y obliga a las entidades a "establecer un sistema de quejas y reclamos de fácil acceso y a crear mecanismos de consulta a los usuarios para saber cómo fueron atendidos y cómo se puede mejorar esa atención".

En una recorrida realizada la semana última por La Nación , el público, luego de ser atendido, se mostró ávido por relatar sus experiencias. Algunos protestaron por la mala atención y otros, en cambio, expresaron su satisfacción por los servicios recibidos.

Roxana Sayago, empleada administrativa, de 36 años, dijo a La Nación , luego de pasar por el mostrador de la agencia 10 de la AFIP, en Hipólito Yrigoyen 2251: "En este lugar me atienden y me resuelven los problemas muy bien. Yo hago trámites regularmente, y en la Anses y en la parte municipal te atienden como si fuera un favor, con cara de pocos amigos".

Por su parte, María del Carmen Romay Janeiro se mostró en favor del decreto presidencial: "Yo apruebo la medida. En una empresa privada el trato y la eficiencia son buenos porque buscan mantener al cliente; el Estado debería adoptar la misma filosofía", expresó mientras era atendida por empleados de la AFIP.

En el mismo lugar se encontraba Roberto José Randoun, un contador de 44 años que intentó resumir en una frase la causa de todos los problemas: "El personal del Estado es escaso y el que es idóneo lo es mucho más", expresó.

A su vez, la descripción del empleado público burócrata, arbitrario y despectivo no se ajusta a todos. El caso de Andrés Chuartzman, que trabaja en la AFIP en atención al público, es diferente.

La Nación presenció cómo los usuarios que eran asistidos por este joven de 29 años no tenían quejas.

Chuartzman develó el misterio: "Estudié dos años psicología e intento aplicarla en el mostrador", explicó.

Espera incómoda

En el PAMI 8, ubicado en Belgrano 3880 de esta capital, la situación no era muy alentadora. Los ancianos debían esperar sentados en sillas no demasiado cómodas a las que apenas llegaba el aire de un ventilador. A pesar del intenso calor, Irma Capobianco, de 62 años, esperaba afuera, al rayo del sol.

"Son agresivos. Cuando entré, me dieron ganas de irme; por eso estoy afuera, esperando que venga mi esposo", dijo en voz baja, casi murmurando. "Te hablo así porque tengo miedo de que me escuche y no me quiera atender", explicó, en alusión a una empleada que se encontraba más atrás.

Elida Rosa Sánchez, de 36 años, sufrió peor suerte. Cuando llegó al mostrador le informaron que ya no había números. "Son las 13 y, aunque la oficina está abierta hasta las 14, no me quisieron atender porque dan turno hasta las 12.30; no tienen en cuenta que la gente trabaja, que nos cuesta venir hasta acá y que ahora voy a tener que volver", relató, ofuscada.

Cuando La Nación conversaba con Sánchez, una de las empleadas se acercó y, sin identificarse y al tiempo que masticaba un sandwich, dijo: "Las cosas son así; si no damos los números hasta las 12.30 se nos llena de gente y no nos vamos más".

En cambio, Sara Esther Martell, una jubilada de 72 años, relató una experiencia bastante diferente de la anterior: "Yo vengo hace 10 años; siempre me atendieron bien; además, conozco a todos los que trabajan acá. El problema no es de los empleados sino de los viejos, que cuando llegan a cierta edad se ponen intranquilos y fastidiosos".