El lado b de la crítica, Cómo decir la verdad sin herir susceptibilidades

Algo que me gustaría mejorar es mi capacidad de decirles a otras personas cómo mejorar. Soy pésima para dar una evaluación constructiva. Hace poco contraté a una asistente administrativa y suelo sentirme mucho más propensa a elogiarla por lo bien que lo está haciendo que a brindarle sugerencias que podrían ayudarla a hacer un trabajo aún mejor, incluso cuando hacerlo no solo la beneficiaría, sino que también me ayudaría a mí directamente.

Esta vacilación para expresarme también se cuela en mi vida personal. A menudo me cuesta sugerirle a mi pareja que pruebe una estrategia disciplinaria diferente con nuestros hijos, incluso cuando acabo de escribir un libro sobre crianza con base empírica y sé lo que probablemente funcionaría mejor.

De hecho, la renuencia a proporcionar sugerencias útiles es muy común. Un estudio publicado en línea en marzo reveló que la mayoría de las personas son cautelosas al momento de compartir opiniones que, al final, serían útiles para la otra persona, incluso cuando, según el mismo estudio, la mayoría de las personas genuinamente deseaba escucharlas.

“Realmente queremos escuchar la crítica constructiva, pero cuando vemos a alguien, dudamos un poco en expresarla”, explicó Nicole Abi-Esber, estudiante de un doctorado en comportamiento organizacional en la Escuela de Negocios de Harvard y autora del estudio.

Por ejemplo, de las 155 personas en el estudio de Abi-Esber que interactuaron con un investigador o investigadora que tenía algo en el rostro —chocolate, lápiz labial o marcador rojo—, solo cuatro personas señalaron la mancha. Además, los participantes afirmaron que era poco probable que hicieran alguna observación cuando un compañero de trabajo pronunciaba mal un nombre, cometía errores en informes o hablaba demasiado rápido durante una presentación.

Según el estudio, una de las razones por las que rara vez compartimos críticas constructivas es que solemos subestimar cuánto desean recibirlas otras personas, un error que cometemos tanto en el trabajo como en situaciones cotidianas. Sorprendentemente, Abi-Esber y su equipo descubrieron que nos mordemos la lengua tanto con las personas cercanas —amigos y familiares— como con los conocidos y los compañeros de trabajo, lo que puede explicar mi reticencia a compartir estrategias de crianza con mi pareja.

Otra razón por la que a menudo nos reprimimos es que nos preocupa el efecto que nuestros comentarios puedan tener en nuestra relación con los demás, afirmó Abi-Esber. Pensamos: “¿Si les digo esto se molestarán conmigo?”. En un estudio publicado en febrero, Lauren Simon, profesora de administración de la Universidad de Arkansas, y sus colegas descubrieron que a las personas empáticas les resultaba especialmente difícil hacer comentarios constructivos. Pueden “estar demasiado preocupadas por el hecho de que dar una opinión difícil pero constructiva pueda herir los sentimientos del destinatario”, explicó Simon.

Sin embargo, según Abi-Esber, la mayoría de las veces las personas quieren escuchar nuestras sugerencias.

Entonces, ¿cómo superamos la tendencia a quedarnos callados? Abi-Esber y su equipo probaron varias estrategias para persuadir a las personas a manifestar su opinión y descubrieron que el mejor enfoque era —irónicamente, dado que la empatía también puede frenar a la gente— tratar de ponerse en el lugar de la otra persona.

Si fueras tú el que habla demasiado alto por teléfono en el trabajo, o el que anda con espinacas entre los dientes, ¿no querrías saberlo? Simon sugirió pensar en los efectos negativos de no expresar la opinión. La gente debería “recordar que dar feedback es a menudo la opción más amable, teniendo en cuenta todas las cosas”, dijo.

Una vez superada la timidez, hay que preguntarse cuál es la mejor manera de formular una crítica constructiva. Algunas de las cosas que has oído pueden no ser realmente útiles, como el método del “sándwich”, muy recomendado, que consiste en intercalar las críticas entre dos capas de elogios. Este método “no está respaldado por la evidencia, y las investigaciones sugieren que en realidad puede tener un efecto perjudicial al diluir o enturbiar los consejos realmente importantes”, afirma Naomi Winstone, psicóloga cognitiva que estudia la retroalimentación constructiva en la Universidad de Surrey, Gran Bretaña.

Ofrecer demasiados comentarios es otro de los errores más comunes, lo cual es curioso si tenemos en cuenta que a menudo cometemos el error contrario. “Ofrecer comentarios sobre absolutamente todos los elementos del rendimiento puede resultar abrumador”, afirma Winstone. “En cambio, centrarse en las prioridades clave de mejora, con una orientación clara sobre cómo dar los siguientes pasos, puede ser lo más motivador”.

Una investigación realizada por Katherine L. Milkman y otros autores sugiere que somos más propensos a cambiar nuestro propio comportamiento cuando nos fijamos metas específicas y lo mismo podría aplicar cuando establecemos metas para los demás, afirmó Catherine Sanderson, psicóloga del Amherst College.

“Un entrenador que le dice ‘esfuérzate más’ a un atleta con bajo rendimiento quizá sea menos efectivo que uno que dice: ‘Necesitas desarrollar mayor fuerza, así que a partir de mañana deberías dedicar 30 minutos diarios a levantar pesas’”, afirmó Sanderson.

Intenta también programar los comentarios para cuando la gente esté tranquila y receptiva. “Evita hacer comentarios cuando tú o el destinatario se sientan estresados o cargados de emociones”, sugirió Simon. Además, debes dejar bien claro que te estás refiriendo al comportamiento de una persona y no a su personalidad, aclara Sanderson. “No lo hagas personal”, aconsejó. “Separa lo que dijo o hizo la persona de quién es”.

¿Y si buscas una crítica constructiva, pero nadie te la ofrece? Una investigación realizada por Hayley Blunden, estudiante de doctorado en comportamiento organizativo en la Escuela de Negocios de Harvard, sugiere que pedir consejo a la gente, en lugar de una crítica, a menudo provoca información más útil y procesable. Esto se debe a que los consejos están orientados al futuro, lo que “puede abrir el pensamiento de las personas”, dijo, y hacer que se centren en lo que podría ser, en lugar de en lo que ocurrió en el pasado. Además, dar un consejo orientado al futuro es menos crítico que dar una opinión sobre las decisiones pasadas, lo que puede ayudar a las personas más empáticas a “bajar la guardia y compartir una visión más específica”, añadió.

La próxima vez que me sienta nerviosa por tener que dar un consejo a mi asistente, mi pareja o mis amigos, haré lo siguiente: intentaré imaginar lo que querría si estuviera en su situación, y consideraré los beneficios que mi opinión podría aportar en términos de crecimiento personal o profesional. Entonces compartiré mis ideas —que consideraré como un consejo— de forma breve y específica cuando parezcan receptivos a ello. Y espero que en el futuro hagan lo mismo conmigo.

Por Melinda Wenner Moyer

The New York Times

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