E-commerce: uno de cada dos usuarios ya hace compras por Internet

Uno de cada dos usuarios de Internet ya compró online alguna vez. En total, 14 millones de personas hicieron, por lo menos, una compra online en 2014 (dos millones más que el año anterior). En total, el comercio electrónico movió 40.100 millones de pesos el año pasado, el 61,7% más que el año anterior (y bastante más que la inflación, que según estimaciones privadas estuvo entre el 35% y el 40%).

Éstas son algunas de las principales conclusiones del estudio anual de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), realizado este año por la consultora TNS. La imposibilidad de comprar en el exterior (por las restricciones impuestas por la AFIP), las ofertas y la comodidad de adquirir productos y servicios cualquier día y horario sin moverse de casa son algunos de los motivos del crecimiento del sector, que -según se pronostica- seguirá fuerte en 2015. Todo esto se debe, además, a la mayor penetración de la banda ancha tanto en los hogares como en los teléfonos móviles. Según los resultados del estudio, el 75% de los argentinos, unos 32,2 millones de personas, se conectan habitualmente a Internet.

El online shopper promedio gastó en todo el año $ 2864, un 43% más que en 2013. Además de la comodidad que implica la experiencia, el precio es claramente la ventaja más destacada por los compradores. El 52%de los consumidores online elige pagar con tarjeta de crédito por Internet y el 19% prefiere hacerlo en efectivo, cuando retira el producto o lo recibe en su casa por correo.

Una de las características principales de los consumidores que eligen Internet es que no se limitan a usar un solo dispositivo para realizar sus compras. Según el informe, el 73% de los compradores utiliza la PC, mientras que un 38% elige el smartphone y otro 38% las notebooks. Una de cada tres empresas que vende online instrumentó el llamado m-commerce, es decir, las transacciones a través de los dispositivos móviles, detalla el informe de CACE. En ese grupo, el móvil canalizó el 11% de las ventas.

Pero el teléfono celular, además de ser uno de los motores del crecimiento de las ventas, es también un asistente clave en las compras offline. Cuatro de cada diez personas, antes de realizar una compra en el local de una tienda, comparan productos y precios por Internet con su móvil. "Este dato muestra cómo cambió el consumidor argentino. Cada vez más se integra lo online a lo offline", resumió Gustavo Sambucetti, gerente de e-commerce de Walmart y presidente de la CACE.

El fortalecimiento de la oferta por parte de las empresas es una de las causas para el crecimiento del e-commerce. Además de la mejora en la promoción de los productos a través de redes sociales, los eventos como el Hot Sale, el Black Friday y Cyber Monday también impulsaron las ventas mediante los descuentos ofrecidos. El 90% de las empresas que participaron del estudio utilizan las redes sociales para promocionar sus productos (contra el 76,5% de 2013) y el 43% lo hace como medio de venta (contra el 41,2% del año pasado).

Plataformas más robustas

Las empresas de retailonline dicen haber invertido fuertemente el año pasado para mejorar las prestaciones de sus respectivos sitios online, tal vez escuchando las airadas quejas de los usuarios en los días especiales de promociones (cuando las plataformas suelen caerse). Según el informe, la tasa de conversión (las visitas a un sitio web que terminan traduciéndose en ventas) fue el año pasado del 3%, un punto más que en 2013.

Frávega, la cadena de electrodomésticos, electrónica y artículos para el hogar, cambió en septiembre del año pasado su plataforma. "Una de las cosas que hicimos fue incorporar en la Argentina el One Click-Check Out, que permite que la página guarde los datos de la tarjeta de crédito para disminuir los pasos en la siguiente compra", explicó Juan Martín Romero, gerente general de Frávega Online. "Esta novedad, junto con los cambios en la velocidad de carga, la disponibilidad de productos y una forma más sencilla de realizar compras en la página, se reflejó en las ventas no presenciales, que fueron tres veces mayores que en 2013", agregó el ejecutivo.

Las áreas de consumo que más terreno ganaron en 2014 fueron la indumentaria, que creció un 104%; los electrodomésticos, con un 91%, y los artículos deportivos, que alcanzaron un 89% de aumento en facturación. El límite establecido para las compras en el exterior es una de las causas que explican el incremento en estos rubros. "La oferta supo aprovechar esta situación", explicó Sambucetti. El turismo, aunque sigue siendo el sector que más factura online, con 9900 millones de pesos, "sólo" creció un 51,4%.

Despegar.com, la agencia de viajes online más grande de América latina, tiene un 15% del total del mercado del turismo en la Argentina. Hace dos años la empresa lanzó una aplicación para móviles que ya tiene más de 10 millones de usuarios en la región. La aplicación de Mercado Libre, la principal plataforma de comercio electrónico de la región, también tiene más de 10 millones de descargas.

Otro de los factores que beneficiaron el aumento del e-commerce, según la CACE, fue la mejora en la logística, la distribución y los plazos de entrega, enfocada en el envío a domicilio y en los plazos de entrega menores a una semana. De todas formas, en este capítulo está todavía uno de los puntos débiles del e-commerce.

El 79% de las ventas fueron enviadas a domicilio, mientras que el retiro en la sucursal del operador logístico o en el punto de venta representaron el 48% y el 47%, respectivamente.

Además de la logística, otro desafío del sector está en seguir mejorando la experiencia de compra que aún sigue resultando compleja para los usuarios (demasiados pasos y diseños web poco intuitivos).