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Los argentinos ahora saben cómo quejarse
No se calla: un cambio cultural interesante se nota tras las privatizaciones: la gente hace valer cada vez más su derecho al reclamo.
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Después de muchos años de queja malhumorada entre los amigos, el argentino está aprendiendo a reclamar.
Tras la privatización de los servicios públicos, comienza a brotar en el seno de la sociedad una cultura del reclamo que durante años había sido desalentada por los cajones de la burocracia.
"No se queje si no se queja", rezaba un viejo slogan publicitario lanzado por la Municipalidad, allá por la década del setenta. Pero, claro, por entonces la gente tenía la sensación de que no había dónde quejarse.
Hoy las cosas han empezado a cambiar y, para muestra, basta un botón.
Según los datos que maneja el ombudsman de la Nación, Jorge Maiorano, desde octubre de 1994 hasta la fecha se registraron 36.946 actuaciones (presentaciones legales), que contemplan áreas diversas como servicios, educación y sanidad, entre otras.
Las empresas públicas privatizadas fueron el eje de los principales reclamos durante 1996. Aguas Argentinas, Telefónica y Metrogas son las empresas que cargan en sus espaldas con la mayor cantidad de quejas.
Mientras gran parte de los reclamos se concentra en la Capital Federal, con el 35,8 por ciento, la provincia de Buenos Aires (32,1 por ciento) aparece como la jurisdicción que más quejas presenta en relación con otras provincias.
En los primeros cuatro meses del año se registraron 6237 actuaciones, que comenzaron sólo como un reclamo.
Una pionera: Adelco
La Asociación de Defensa del Consumidor (Adelco) tiene el mérito de haber institucionalizado el reclamo popular desde hace ya 16 años.
En Adelco se recibieron en el último año un promedio de 15.000 quejas, 22 por ciento de las cuales se refieren a los servicios públicos privatizados. "La tendencia revela que cada vez recibimos más quejas. No en vano el principal rubro de descontento de la gente creció un cuatro por ciento en el último año", señaló la doctora Claudia Collado, asesora jurídica de Adelco.
Los reclamos se deben, en general, a mal funcionamiento, problemas de facturación y cortes del servicio.
La doctora Collado comentó a La Nación que la mayor cantidad de las quejas y reclamos que recibe tiene que ver con los servicios públicos.
"Pero, aun así, desde Adelco sabemos que las prestaciones funcionan mejor y que las quejas se relacionan con una estrategia de acercamiento al cliente", precisó.
El caos de lo cotidiano
Los ejemplos abundan. Las molestias y los dolores de cabeza también. Por ejemplo, cuando nos disponemos a tomar un tren para ir al trabajo, cuando compramos algo tan simple como un diario o cuando llamamos por teléfono al plomero para que arregle nuestras deterioradas cañerías.
Metrovías, la empresa que desde enero de 1994 tiene la concesión sobre el servicio de subterráneos y de la línea Urquiza del ferrocarril, recibe un promedio de 450 reclamos mensuales.
"Teniendo en cuenta que mensualmente se trasladan 18.500.000 pasajeros, el porcentaje de quejas es mínimo, sólo representa el 0,005 por ciento", señaló Claudia Vila, gerente de Relaciones Públicas de la empresa.
Los reclamos más frecuentes se vinculan con el desempeño del personal, principalmente en el caso del cierre de puertas por parte del guarda o por el mal estado de las instalaciones.
Aguas Argentinas es una de las empresas que mayor contacto tiene con sus clientes, los que no dudan en manifestar sus motivos de insatisfacción.
Un promedio de 64.000 reclamos y quejas son recibidos telefónicamente por escapes en la vía pública, falta de agua y taponamientos cloacales, mientras que por razones administrativas reciben un total de 16.000 llamadas.
Consultado por La Nación , un vocero de la empresa que declinó identificarse aseguró: "De a poco, la cantidad de quejas que recibimos empezó a disminuir, pero, de todos modos, es mucha la gente que llama".
Por su parte, Metrogas, la tercera empresa en la lista de reclamos, según los datos de Adelco, comenzó recibiendo 180.000 quejas durante su primer año de gestión, mientras que el año último bajaron a 22.820.
Finalmente, durante el primer bimestre de este año la cifra fue sólo de 2414. Los motivos que siempre se repiten son medidores, algunas pérdidas y un clásico del invierno: la baja presión en el suministro.
Llega la cultura de la queja
Si bien los libros de quejas están en la mayoría de los casos despoblados, no significa esto que los argentinos no estén aprendiendo a quejarse.
Por el contrario, sucede que nuevos mecanismos de queja se han instalado en esta sociedad de fin de siglo, tales como los centros de atención al cliente, el medio que la mayoría de la gente utiliza.
Pero, aun así, hay ocasiones en las que el público opta por vías quizá menos convencionales pero tal vez más eficaces. Los medios de comunicación se ubican, entonces, en el centro de la escena.
En su columna dominical "Respuesta Directa", La Nación trata de intermediar entre los reclamos de los lectores y las empresas para encontrar una solución que por otra vía pudo no haberse logrado felizmente.
"La Mañana de Feeling", el programa de radio que conduce Luis Garibotti, es otro ejemplo de ello. Muchos son los oyentes que optan por utilizar la radio como un foro para hacer efectivo su reclamo.
Esto demuestra que la vieja creencia de que "para qué voy a quejarme si nadie escucha" ha comenzado a caer en desuso.
Teléfonos para saber
Las empresas de servicios públicos privatizados disponen en la actualidad de oficinas de atención al cliente donde los usuarios pueden manifestar sus quejas.
En Adelco, (Asociación de Defensa del Consumidor), una de las formas es llamando a los teléfonos: 371-2662/0846/0845, de lunes a jueves de 10 a 15.30 a Perón 1558 7 piso.
TBA, (Trenes de Buenos Aires), tiene habilitadas dos centrales telefónicas. En Retiro, al 317-4407/4445, y en Once, al 866-5181/82, de lunes a viernes, de 8 a18.
En el caso de Aguas Argentinas, funciona durante las 24 horas el teléfono 379-3555 y hasta el 30 de junio está habilitada la línea gratuita 0800-3-2482, de lunes a viernes, entre las 9 y las 17.
Edesur cuenta con un fonoservicio de lunes a viernes, de a 9 a 19, en el 383-8339.
Para los servicios de transporte en general, puede comunicarse al 0800-30300.
En cualquier caso es conveniente saber que, si los reclamos no son atendidos debidamente o la respuesta de la empresa no es satisfactoria, es posible comunicarse con los Entes reguladores de cada servicio, cuyo teléfono está en la facturas.
Por Cynthia Rubert
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