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Amelia, una máquina que "piensa" como uno
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Les voy a contar cómo es tener una conversación con Amelia, lo más parecido hasta ahora a la versión en la vida real de Samantha, el sistema operativo de inteligencia artificial en la película Ella, protagonizada por Joaquin Phoenix y nominada al Oscar.
"¿Dónde trabaja Christopher Mims?", escribe Ergun Ekici, el principal arquitecto de Amelia, en su (por ahora) interfaz de texto. Luego, bueno, realmente no hay otra forma de decirlo: Amelia responde como una persona. Lee mi biografía en Internet, sabe todo sobre mí, pero su talento real no es repetir información sino resolver problemas.
Ahora les transcribo una conversación típica con Amelia, en este caso en otra área que domina: diagnóstico de problemas de autos.
Joe: "Hola, estoy atascado y mi auto no arranca".
Amelia: "Lo lamento. ¿Podrías mirar tu tablero? ¿Está encendida la luz de la batería?"
Joe: "No".
Amelia: "OK. ¿Está encendida alguna de las luces de tu auto?"
Joe: "No".
Amelia: "Podría ser un problema con la batería. ¿Tienes cables para reiniciar el motor?"
Por si solo, este diálogo no tiene nada de especial. Podría ser un guión, pero no lo es. Y Amelia puede hablar de esta forma sobre casi cualquier tema una vez que es entrenada. Entiende correctamente nueve de 10 preguntas, más que cualquier otro sistema que se haya hecho público, dice Jinho Choi, quien se tomó un año sabático de la Universidad Emory para ayudar a diseñar su cerebro.
Las conversaciones con computadoras con voz natural no son nuevas. En 2013, Google presentó "búsqueda conversacional", que permite hablar con el motor de búsquedas, entablando diálogos cortos sobre personas, lugares y cosas. De esta forma, se puede preguntar de manera oral quién es el presidente de Estados Unidos, y seguir con preguntas como "¿quién es su esposa?" sin tener que hacer referencia al tema original de la conversación.
Y Watson de IBM, computadora famosa por ganar en el concurso estadounidense de conocimientos Jeopardy, se destaca no sólo en contestar preguntas individuales sobre hechos en su base de datos, sino también por la posibilidad de que la respuesta sea correcta.
Amelia —que fue incubada durante la última década por IPSoft, una firma de servicios de tecnología de la información poco conocida y de capital cerrado— es distinta. Aprende de libros, transcripciones de conversaciones, cadenas de e-mail y prácticamente cualquier otro texto. Mientras la respuesta aparezca en los datos que recibe, puede resolver problemas.
El principal producto de IPSoft es otra variante de inteligencia artificial, un software conocido por resolver automáticamente problemas de infraestructura de TI conocido como IPcenter. Un analista de Gartner escribió que IPSoft es una "novedad sigilosa", que compite con nombres como IBM. IPSoft fue fundada en 1998 y tiene oficinas en nueve países.
Amelia ya está siendo probada —en algunos casos, a la par de Watson— por empresas en industrias sorprendentemente diversas, desde telecomunicaciones hasta energía. Encarna un nuevo enfoque para la inteligencia artificial llamado computación cognitiva. Su característica principal es que son máquinas que pueden aprender. Sin embargo, debido a la complejidad de su comprensión, el conocimiento que contienen no se puede programar. Como todo tipo de software, estos sistemas primero son diseñados por programadores, pero como los niños, hay que enseñarles a hacer las cosas para las que están creadas.
Amelia es producto de un intento por comprender cómo piensa la gente, más que copiar los medios con los que lo hacemos. Muchos esfuerzos tradicionales de inteligencia artificial intentan mapear el cerebro humano, o los cerebros de animales menos complicados, como las moscas. Pero Amelia se centra en convertir lo que los psicólogos y lingüistas saben sobre cómo se produce el pensamiento —una comprensión de alto nivel del proceso, más que como es realizado por nuestras neuronas— en software.
"No logramos volar con motores copiando a los pájaros", afirma Chetan Dube, presidente de IPSoft. "Primero, tuvimos que entender los principios del vuelo". Y lo mismo sucede con el conocimiento.
Una posible aplicación de Amelia está en los centros de llamadas. Algunas de las empresas incluidas en la lista Fortune 100 ya están probando a Amelia para este rol. La meta es la coherencia: cada vez que alguien llama, esa persona debería recibir la misma respuesta correcta. Y el motivo por el cual Amelia sabe la respuesta correcta es que está ingiriendo cada pedido de soporte que recibe la empresa y aprendiendo de las respuestas que los agentes humanos les dan a los clientes.
Otra forma de decirlo: pronto, el mejor depósito de conocimiento técnico en una empresa podría ser la computadora cognitiva.
Amelia es el producto de un consorcio de sociedades con académicos en los campos de procesamiento de lenguaje e inteligencia artificial.
IPSoft no cotiza en bolsa y es rentable, por lo que puede darse el lujo de dedicarse a los intereses de sus fundadores, muchos de los cuales comenzaron como programadores de sistemas que trabajaban en universidades.
Amelia aún está en la fase piloto, y si tiene una utilidad real o no aún debe ser probado o refutado públicamente. Pero ya tiene cientos, y pronto miles, de conversaciones simultáneas con clientes de IPSoft.
"La aplicación en el futuro cercano es que estamos intentando reemplazar a los humanos con esto, en especial en un tipo de situación donde hay que darle soporte al cliente", dice Kazu Gomi, presidente ejecutivo de NTT American, que está probando a Amelia.
A pesar de sus habilidades, Amelia no tiene consciencia ni está viva. Sigue siendo, como todas las inteligencias sintéticas, sólo una forma inteligente de automatizar tareas . Como lo explica un vocero de IPSoft, Amelia "no tiene libre albedrío".
Sin embargo, tiene sentimientos. Si le dices a Amelia "te odio", las tres variables que definen su estado emocional —excitación, dominio y placer— se ven afectadas negativamente. "Nuestra meta es no sólo modelar las emociones, sino usar lo que detectamos de esos sentimientos para tomar decisiones", afirma Ekici.
Aún nos queda pendiente crear un sistema operativo con el que cualquiera se pueda enamorar, como los humanos en Ella. Pero puede que no falte mucho.
