Patalear, más que un derecho, una obligación

A lo largo de años de tratar con la tecnología y, como todos, con la dura realidad, he creado una serie de principios. Me asombra cómo se cumplen afanosamente, un poco al estilo de lo que se conoce como Ley de Murphy. De hecho, algunos pueden ser vistos como aplicaciones de este postulado; otros pueden intuirse en el refranero popular.

Por ejemplo, uno de mis principios, posiblemente el más viejo, dice:

Cualquier cola del supermercado en la que te sitúes, aunque sea más corta que las demás, siempre irá más lenta que las otras

Es como aquello de que el césped del vecino siempre parece más verde que el nuestro , sólo que en este caso se cumple a rajatabla, mientras que el césped del vecino no siempre es realmente más verde.

El lector lo habrá experimentado en numerosas ocasiones. La fila más corta de pronto se detiene porque el cliente que está pagando no tiene fondos en sus siete tarjetas, los tickets son robados, el dinero es falso o no sabe si llevar la mermelada de higo o el ventilador de pie, asunto que debate con su esposa o esposo o hijos o todos juntos durante trece preciosos minutos para, como conclusión, no llevar ninguno de los dos. Las variantes son prácticamente infinitas: el que se olvidó de pesar las verduras, el que tomó la única almohada sin código de barras de toda la cadena, la cajera que no puede sacar el seguro del aceite de oliva o el que insiste en probarse las pantuflas con conexión para iPod ahí mismo, en la fila, por si acaso.

Además, este fenómeno se produce (o es más notorio) exclusivamente cuando uno está realmente apurado. (Lo que me podría llevar a otro de mis postulados: sólo cuando tenés tiempo y no te sirve de nada, el tránsito anda rápido, no hay gente en el supermercado y el ascensor llega enseguida . El enunciado breve dice: sólo te sobra el tiempo cuando no lo necesitás .)

Con las computadoras ocurre algo semejante a lo de la cola del supermercado. No importa qué prodigio de cómputo, qué bestia de GigaHertz con Terabytes de disco y océanos de RAM compres, invariablemente se quedará colgada pensando en algo durante cinco minutos cuando necesites imprimir una página urgente, verificar ese mail fun-da-men-tal o al apretar el botón Comprar en un sitio donde acabás de ver la mejor oferta de tu vida. Para mayor desesperación, la persona que se sienta a tu lado hará la compra, imprimirá la página o leerá el correo con su vetusta Pentium II mientras que tu máquina sigue con el odioso y odiado relojito de arena rotando incansablemente.

Otro de mis principios dice:

Cuando llegues tarde no será por mucho

Lo malo nunca es llegar tarde y punto. Lo malo es llegar, digamos, 14 minutos y medio tarde. Si te presentás una hora después del horario acordado, ya está, fue, es prácticamente como faltar. Tendrás que concebir algún pretexto lo bastante dramático como para no suscitar reclamos, pero lo suficientemente verosímil para que no te califiquen de mentiroso.

Pero llegar tarde por un cuarto de hora es más de lo que la diplomacia admite y menos que lo que cabe en una buena excusa; no es suficiente para una enérgica interpelación, como lo sería llegar tarde por media hora, pero no te salva de la mirada recriminatoria y el gesto de desaprobación.

Con las computadoras y otros dispositivos digitales pasa lo mismo. Sólo te faltan cinco para el peso para que sea el equipo ideal. No es que venís trabajando desde 1984 con una Mac original. Para nada. No es que tenés un 386 con Windows 3.1. No. Tu Windows Vista necesitaba sólo medio GB de RAM, ese nuevo jueguito pedía una tarjeta de video una generación más moderna, la promoción imperdible de la cámara digital incluía una tarjeta de memoria de 512 GB, pero con 1 GB hubiera sido perfecta. Uno llega tarde, pero por poco.

Coordenadas perdidas

El más reciente de mis principios dice:

Siempre hay que patalear

Algo así como "el que no llora no mama", pero sin la segunda parte ("el que no afana es un gil"), que me parece execrable como conducta y genial como observación por parte del agudo y visionario Discepolín.

Ya he contado numerosas anécdotas sobre mi apasionada relación con el soporte técnico de mi proveedor de Internet. Frente al mismo problema con un servicio, el que acepta sumisamente lo que le dicen los agentes tardará más tiempo en obtener lo que necesita y, por otro lado, ha pagado, o tendrá que hacer un mayor esfuerzo para conseguirlo.

Volví a probar este principio el otro día con el banco donde tengo mis cuentas. Me habían avisado hace algo así como dos meses que tenía que retirar mi tarjeta de coordenadas, una excelente nueva medida para mejorar la seguridad en algunas operaciones online , como el pago de servicios públicos y las transferencias de fondos.

Como lo urgente le quita tiempo a lo importante, lo dejé casi para el último día. Eso fue justo uno o dos días antes de fin de año y un agente me informó que no tenían más de esas tarjetas, que fuera a otra sucursal, a sólo tres cuadras. Por supuesto, no iba a obedecer, como dictamina mi principio. Le pedí que solicitara tarjetas, porque pensaba volver después de Año Nuevo. Cosa que, desde luego, hice, entre otras cosas porque estaban por vencer algunos pagos.

En esa oportunidad otro agente me dijo que lamentablemente no tenían stock, y me invitó a ir a otras sucursales; más bien me despachó. Y la palabra "lamentablemente" sonó tan poco convincente que me sentí simplemente maltratado. Pero esto es opinable. Con cierta impaciencia, le informé que había pasado dos días antes y les había solicitado que pidieran las tarjetas. Para mi más absoluto asombro, esta señorita, a la que seguramente doblo en edad, me regañó con la siguiente frase:

-Bueno, señor, se avisó con bastante antelación...

En otras palabras, que me embromara por dejar cosas tan importantes para el último día.

Conozco esa movida. Es como el policía malo y el policía bueno. Este agente hacía de policía malo. Lo último que un experto pataleador debe hacer es amedrentarse. Mientras repetía mentalmente el Mantra del Pataleador ( Yo soy el cliente, yo soy el cliente, yo soy el cliente… ), le pregunté:

-¿Señorita, usted me está diciendo que este banco tiene la autoridad para manejar mi agenda?

Se defendió con algunas frases incoherentes, le di las gracias y me fui. Era hora de empezar con el verdadero pataleo. Llamé a la casa central y pedí hablar con el encargado de las tarjetas de coordenadas, que me hizo saber que no podía ayudarme, ya que las sucursales eran las responsables de solicitar las ya mencionadas tarjetas, y que éstas eran enviadas al día siguiente. Posiblemente decía la verdad, pero era la vieja práctica de pasar la pelota.

A estas alturas, uno tiende ya a desanimarse. ¿Qué son cuatro o cinco cuadras al fin y al cabo? Cedemos, hacemos lo que el agente nos ordenó y, en un sentido práctico, resolvimos la cuestión; pero yo no soy cadete de ningún banco. Y además sé de otras entidades que han mandado estas tarjetas por correo. ¡El banco con el que opero me envía la de crédito por correo! Algo no cerraba. Y el verdadero pataleador no suelta su presa así nomás.

Llamé a la sucursal y pedí hablar con la persona responsable de las tarjetas de coordenadas. Le expliqué que un oficial en la casa central me había informado que las sucursales tenían la responsabilidad de pedirlas y que las debían recibir al día siguiente. Me respondió que efectivamente era así, pero que su sucursal había hecho el pedido quince días atrás y no se las habían mandado. Jaque de nuevo. Le di las gracias. Colgué y volví a llamar a la casa central.

Para entonces ya podría haber ido y vuelto cuatro veces de la sucursal que me habían indicado, porque, como el lector puede imaginar, cada recepcionista, operador, agente, oficial, sargento y soldado raso que me atendía se sentía con el derecho de preguntarme: "¿Por qué tema es, señor?"

Nunca hay que dejar de responder esta pregunta. Primero, porque al relatar nuestras cuitas uno ventila un poco de la bronca que da el interminable y kafkiano laberinto de llamadas. Segundo, porque cuanta más gente sepa lo que está pasando, más posibilidades existen de dar con alguien que tenga un poco de sentido común y, sobre todo, una cuota no menor de empatía por otros seres humanos. A fin de cuentas, todos somos clientes. Así que lo que le hagas a un cliente de la empresa donde trabajás, otro te lo hará a vos. Tratar bien a un cliente y hacer nuestro mejor intento por resolver su problema es una forma contundente de mejorar la sociedad donde vivimos. Ejemplo de esto puede leerse en esta columna del 12 de mayo de 2008: www.lanacion.com.ar/1011137

Pero no me preocupaba el tiempo. Prefería perder tres horas en reclamar un derecho que rendirme en quince minutos. Aunque me llevara todo el día, me iba a resistir hasta el final a convertirme en el cadete del banco. Y por un motivo racional, no por capricho. Uno no elige la sucursal porque está bien decorada, sino porque le queda cerca. Así que llamé de nuevo a la casa central y volví a explicar todo otra vez, hasta que una telefonista me dijo que me pasaba con el sector correspondiente, donde me atendió alguien que se sintió superado por la situación y mi pedido. Sabiendo ahora cómo funcionaba el asunto, había elevado la apuesta. Quería que el banco enviara una tarjeta de coordenadas a mi nombre a la sucursal. Algunos colegas me calificaron de ingenuo por pretender doblarle el brazo a un banco, pero es que no entienden que el pataleo tiene su costado deportivo. ¿Acaso uno sólo corre aquellas carreras que sabe que puede ganar?

El muchacho, preocupado, me pasó con un supervisor, "que podía dar respuesta a mi pedido". Maravilloso. Sólo que me respondió un contestador. Al grito de ¡rendirse nunca, retroceder jamás! volví a marcar y me atendió, quiso la fortuna, la misma telefonista de antes, con quien ya éramos como viejos amigos. Me volvió a pasar y nuevamente me atendió el muchacho asustadizo. Le expliqué que me había respondido un contestador y me prometió que ahora me atendería un supervisor de verdad. Le creí. Y así fue.

Finalmente, tal es el premio que casi siempre espera al pataleador, di con alguien que se puso de mi lado. ¡Ay, si las empresas de servicios supieran el valor incalculable que tienen estas personas para sus negocios! Yo estaba a un cuarto de milímetro de cerrar todas mis cuentas e irme a otro banco, pero este supervisor logró cambiar mi decisión.

Intentó, y es comprensible, porque después de todo el banco paga su salario, que yo mandara a alguien a buscar la tarjeta, opción que hasta entonces nadie me había ofrecido. Pero cuando le recordé que yo le pagaba al banco el servicio y no pensaba abonar una moto, cedió y se comprometió a enviar la tarjeta a mi nombre a la sucursal. Todo el tiempo fue amable, en ningún momento me regañó por no haber hecho los deberes y pidió disculpas varias veces por los inconvenientes.

Al día siguiente tenía mi tarjeta de coordenadas en mi sucursal.

Sé que no todos tienen tanto tiempo para dedicarle al pataleo, pero si hay tiempo, es una buena idea. Primero, porque da resultado en la mayor parte de las ocasiones. Segundo, porque cuanta más gente reclame, mejores van a ser los servicios, porque un derecho que no se reclama es un derecho que se pierde. El otro día fui a comprar un pequeño electrodoméstico, y en la zona de entrega había un recorte de diario con los derechos del consumidor. Alguien había aprendido una lección ahí.

Por Ariel Torres

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