Por la crisis, las empresas aceleran su vínculo tecno con los clientes

Adoptan nuevas estrategias para dar respuesta a una situación que nadie esperaba, y lo hacen en tiempo récord
Adoptan nuevas estrategias para dar respuesta a una situación que nadie esperaba, y lo hacen en tiempo récord Crédito: Shutterstock
Débora Slotnisky
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19 de septiembre de 2020  • 00:31

La computación en la nube es una tecnología que permite acceder remotamente desde cualquier lugar del mundo y en cualquier momento a software, almacenamiento de archivos y procesamiento de datos a través de internet. La marca de ropa para chicos Mimo & Co aprovechó que tenía gran parte de la infraestructura del negocio montado en la nube, gestionado por BGH Tech Partner, para acompañar la demanda de los clientes en el contexto de pandemia. En concreto, implementaron un sistema de ventas por Whatsapp. En diálogo con la nacion, Martín Romero, Chief Information Officer de la marca, explica: "Con la cuarentena tuvimos que cerrar todos los locales y elegimos este mensajero instantáneo por su masividad de uso". En números, es utilizado por 9 de cada 10 argentinos que tienen un smartphone.

"Al inicio, manteníamos conversaciones en las que el cliente comentaba lo que quería y el empleado le enviaba opciones hasta cerrar la compra. En ese momento, como los empleados de los puntos de venta y depósito no podían ir a trabajar, se organizaron para responder los pedidos de los clientes. Luego, como el volumen de ventas aumentó considerablemente, optimizamos la herramienta y armamos un catálogo de productos por local, ya que no todos venden lo mismo. Después integramos una herramienta para la facturación. Entonces, una vez que por WhatsApp el cliente decide lo que va a comprar, le enviamos un link hacia el carrito de compra, donde se factura. Con esta integración alojada en la nube logramos formalizar una transacción que se da por un canal informal, como es Whatsapp. En concreto pasamos de tener cero ventas al inicio de la cuarentena a poder vender por este canal el 30% de lo que comercializamos en el mismo periodo de 2019", concluye.

Los planes de la compañía incluyen mantener este servicio una vez que termine la pandemia, ya que, según sus observaciones, los clientes prefieren contar con varios canales de comunicación para hacer averiguaciones y compras.

El QR contraataca

Los códigos QR, que existen desde hace años, están experimentando por estos días un renacimiento en el nivel mundial en sectores como la salud y la hotelería. Es un medio sin contacto para acceder a la información, activar experiencias virtuales y también sirve como herramienta de rastreo.

Dado el Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio (ASPO), la firma de medicina prepaga Medicus tuvo que desarrollar en tiempo récord una aplicación móvil para ofrecer a los socios servicios que ya existen en el mercado, como credencial virtual y consulta de cartilla médica. Como novedad, también incorpora el código QR para acceder a datos de geolocalización y validación de la credencial, entre otras cuestiones que permiten conocer en detalle las necesidades del paciente.

Esta aplicación móvil fue desarrollada en tres meses y medio por colaboradores de Medicus y Softtek, que trabajaron de forma remota sin haberse visto nunca de manera presencial.

"Esto fue todo un cambio para nosotros porque estábamos acostumbrados a ir a la oficina. Más allá del reto de lanzar una solución digital para los asociados en cuestión de semanas, fue un desafío que todos experimentamos durante el proceso, teletrabajando, y tuvimos que adaptar nuestra metodología de cara a esta nueva realidad", explica a la nacion Patricia Mac Culloch, que se desempeña como Innovation and Digital Transformation Manager de esta prepaga.

Como el lanzamiento es reciente, todavía no pueden medir el impacto de esta implementación en el negocio, pero están seguros que de la herramienta digital se presentó para resolver trámites que debían realizar los asociados en el contexto de pandemia.

La automatización es otra de las tendencias más fuertes, y por varios motivos. Entre ellos, permite a las firmas disminuir la cantidad de errores humanos y aumentar los niveles de productividad, porque hay tareas que se ejecutan a gran velocidad, todos los días, todo el año. En esta línea avanzó la empresa argentina Red Link - que se dedica al procesamiento a gran escala con certificaciones de seguridad-, al tener que enfrentar múltiples desafíos por la pandemia.

Guillermo Calabrese, Technology Principal Manager de la firma, explica: "Entre otros tantos retos, tuvimos que generar rápidamentenuevos servicios para acompañar a la problemática social que se estaba enfrentando, con servicios que llegan a 7 de cada 10 argentinos. Por ejemplo, el que permite generar una Orden de Extraccion desde nuestros canales digitales e ir a un cajero automático y extraer dinero sin tarjeta, evitando colas y aglomeraciones en los bancos. Para eso, potenciamos el sitio Pagar.com.ar, que permite que la gente no tenga que ir a un banco, suscribiéndose con un email y tarjeta de débito de cualquier red, así como también hacer pagos de impuestos, servicio y AFIP, entre otros".

El ejecutivo señala que esa implementación, que se suma a otras que tuvieron que avanzarse en tiempo récord, implicó un esfuerzo muy grande. "Para lograr los objetivos nos apoyamos mucho en herramientas de automatización, para que la gran demanda laboral que se impuso luego del 20 de marzo pudiera estar a la altura de las exigencias. En concreto, de esta manera eliminamos muchas horas, y de acá a fin de año esperamos ahorrar más de 4000 horas hombre", señala.

Con respecto al debate sobre la automatización como una amenaza para los puestos de trabajo, Calabrese es concluyente: "En la empresa ya teníamos un plan de automatización que se aceleró por el contexto, por lo que las personas que estaban en las tareas automatizadas ya venían siendo capacitadas y estaban siendo preparadas para ocupar otras posiciones que no están automatizadas y que requiere un nivel analítico. Por ejemplo, esos colaboradores, que hasta antes del ASPO estaba abocados a implementaciones, configuraciones, generación de estadísticas y algunos monitoreos, dejaron de hacer tareas rutinarias para enfocarse en otras donde aportan mayor valor", concluye.

Como se ve, el avance de ciertas soluciones tecnológicas impacta directamente en los negocios y en la forma en que los consumidores se relacionan con las marcas. La reconversión laboral está aquí, y es por eso que mientras en las empresas están apareciendo nuevos roles, en la academia están surgiendo nuevas profesiones. De momento, los pronósticos parecen ser alentadores. Según el World Economic Forum, la automatización eliminará 75 millones de empleos para 2025 en todo el mundo, pero creará 133 millones de nuevas funciones.

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