Pospandemia. Las nuevas tecnologías que cambiarán los viajes para siempre
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Inteligencia Artificial, Realidad Aumentada y Realidad Virtual son los pilares en los que se apoya el turismo para su recuperación. Estas tecnologías aplicadas al mundo de los viajes, que se fueron ideando e instrumentando en los últimos meses, llegaron para quedarse y son tan indispensables como el uso del tapabocas y el distanciamiento social.
Las agencias de viajes, aerolíneas, hoteles y lugares turísticos como museos o parques nacionales están aprendiendo más que nunca a trabajar en forma conjunta, compartiendo y manejando información para dar soluciones a los turistas y evitar o poder detectar en forma temprana a las personas que podrían llegar a estar infectadas.
Pero, para que eso no sea una experiencia traumática o algo compleja, las nuevas tecnologías a aplicarse deben ser simples extensiones de las que ya se venían implementando, para que no le resulten una carga extra al cliente sino algo que incorpore de manera natural, como por ejemplo el manejo de una App o una página web.
En los aeropuertos
Algunas de las nuevas tecnologías que llegaron para quedarse, como las cámaras termográficas capaces de tomar la temperatura de las personas que pasan delante de ellas en los aeropuertos, estaciones de trenes, micros o subtes. Algunos se implementarán también en hoteles o atracciones turísticas. O tal vez utilicen un casco inteligente como el que se empezará a usar en el aeropuerto de Fiumicino, en Roma, que cuenta con un visor de alta tecnología con sensores de escaneo térmico y puede tomar la temperatura de cualquier persona en un radio de hasta 7 metros.
Cuando vuelvan los viajes por avión, el check in habrá que hacerlo en forma online, antes de ir al aeropuerto, y despachar el equipaje de manera personal. La idea es limitar lo máximo posible la interacción con los empleados de las aerolíneas.
Al llegar al hotel, fastpass
No es el único check in online que habrá que hacer con anticipación: la idea es que también se haga en los hoteles, pero con casi nulo contacto con el personal del establecimiento. El proceso sería similar al de los pasajes de avión. Además de reservar las fechas de la estadía, desde la tablet, PC o celular también es posible seleccionar la habitación (si está disponible, claro), por lo que al llegar al hotel solo se pasará por la recepción para identificarse y, llegado el caso, obtener la llave de la habitación. La cadena NH Hotel Group bautizó este sistema puertas adentro como Fastpass: combina el check in y check out online y la opción choose your room (elija su habitación).
Otra opción es hacer el check-in de manera automática a través de terminales instaladas en los vestíbulos. Algunas cadenas de hoteles ya implementaron esta opción (como la alemana a&o Hotels and Hostels, por ejemplo, que tiene un desarrollo propio). De esta manera no solo se reduce el riesgo de contagio, sino que se gana tiempo para hacer el trámite y el proceso es totalmente digital, por lo que el management del hotel es también algo más cómodo, simple y efectivo.
Claro que siempre pueden surgir dudas, y más de uno se sienta más cómodo hablando con una persona de carne y hueso. Es por eso que algunos hoteles tienen ahora la opción de la recepción en remoto, que funciona al estilo de los servicios de vigiladores online para edificios, es decir, una terminal desde donde es posible comunicarse, como si fuera una especie de videollamada, con personal del hotel para responder las dudas. La aplicación se llama Remote Expert Hotels, y fue desarrollada por las empresas españolas Tecnoseñal y Moderro.
Llaves digitales y biometría
Además, para minimizar aún más la chance de contagio, también empezó a ganar espacio en los hoteles el sistema de Mobile Key (llave digital), que se usa a través del celular. Estas "llaves" son mucho más económicas y no requieren de manipulación, ya que se crean a través de una app. El código generado se transmite al smartphone del visitante vía Bluetooth y, por la misma vía, al acercarse a unos tres metros de la cerradura digital, permite abrir la puerta.
Una de las ventajas de este sistema es que no hace falta tocar los picaportes para abrir las puertas, eliminando así una posible superficie de contagio. La otra gran ventaja para los hoteles es que la implementación de las cerraduras digitales se hace una sola vez, al instalar el software. Luego la generación de las llaves es algo que se hace de forma virtual y los códigos se generan, bloquean o cambian fácilmente, sin costo alguno. De esta manera, no hay necesidad de reponer llaves perdidas y la duración de las mobile keys se establece en relación a la duración de la estadía y, en caso de que el celular sea robado o extraviado, la cerradura se anula fácilmente y se puede generar otra llave. O, como última opción, usar una llave física si el huésped no tiene la opción de conseguir otro smartphone.
Sumadas, el check in on line y la llave digital pueden evitarle al turista incluso el trámite de pasar por la recepción e ir directamente a la habitación. Pero no es la única tecnología diseñada para abrir las puertas sin usar una llave física o una tarjeta, que también podrían ser fuente de contagios. La biometría también empezó a jugar un papel importante para abrir puertas: se usa el reconocimiento de huellas digitales. En otros hoteles también se usan para realizar el check out de forma rápida y casi sin intervención humana. Se espera que también sirva, asociado con los datos de la tarjeta de crédito, para efectuar los pagos por la habitación o por las comidas.
Actualmente en el hotel Marriot de Hangzhou, China, por ejemplo, es posible reservar una habitación desde el celular, para luego acercarse a una terminal colocada en el lobby del hotel, donde habrá que acercar el pasaporte a la cámara que tiene el dispositivo para escanearlo y validar así la identidad de la persona. Posteriormente, el sistema imprime una llave magnética para que el cliente acceda a la habitación.
Desayuno y room service
Las horas de desayuno, donde solía ser difícil encontrar mesa o había que esperar hasta que alguna se desocupara, ya no serán lo mismo. Es muy probable que los servicios de buffet sean reemplazados, aunque las mesas seguirán disponibles. Algunas cadenas de hoteles, como NH Hotel Group, implementaron servicios para reservar la mesa en el horario del desayuno desde el dispositivo móvil del visitante, lo que permite una mejor organización para el hotel y garantiza el distanciamiento social. También ofrece la opción de gestionar el servicio a la habitación e incluso cuenta con un chat, para efectuar todo tipo de consultas al equipo del hotel.
Realidad virtual, aumentada y mixta
Estas tecnologías, que ya se venían usando para mejorar la experiencia de los turistas al visitar determinados destinos (o para viajar virtualmente en épocas de cuarentena), ahora se empezarán a usar para nuevos servicios. Por ejemplo, las aerolíneas ya empezaron a usar la Realidad Virtual (RV) para mostrar las cabinas el avión a los pasajeros antes de sacar los pasajes, para que puedan elegir los asientos que desean, o ver los productos que los auxiliares pondrán a la venta durante el vuelo.
La RV se utiliza en algunos hoteles para ampliar la información, para recorrer desde el celular las instalaciones, en combinación con la Realidad Aumentada (RA). Esa combinación se denomina Realidad Mixta, y se usa tanto para poder apreciar los distintos servicios que ofrecen en el hotel, con los horarios y disponibilidad de reserva con los que cuenta cada uno o para ampliar la información sobre los destinos turísticos cercanos al hotel, agregando más información que la brindada por los mapas de papel e incluso la de los folletos informativos sobre las principales atracciones cercanas.
En los museos, parques de atracciones, teatros y los parques nacionales ya empezaron a aplicarse estas tecnologías, por un lado, para limitar la cantidad de personas que pueden estar en un mismo lugar al mismo tiempo. Por otro, para brindar más experiencias que tienen a reemplazar las que ya no es posible llevar a cabo por las restricciones de la pandemia.
Turnos online
Para poder visitar cada una de estas atracciones, habrá que sacar las entradas en forma online o desde la app de cada lugar. De la misma manera en que se sacaban entradas para el teatro o para el cine, habrá que elegir el día y horario para efectuar la visita y ver si queda lugar disponible.
Pero muchas atracciones implementarán, además, audio guías con auriculares desechables, o recorridos previamente diagramados y pensados para grupos reducidos de personas, para evitar aglomeraciones.
Robots e Inteligencia artificial (IA)
Los robots, al frente. Como una forma de minimizar la posibilidad de contagio entre los clientes y los empleados del hotel, varias cadenas buscarán ampliar el uso de los robots para la recepción o para la atención al público.
También habrá robots en las recepciones de los centros de recreación y hasta en los aeropuertos, pero no siempre tendrán forma humanoide. Por ejemplo, en las aspiradoras robots que efectúan la limpieza de muchos pisos y piletas, así como también en las valijas inteligentes que siguen a su dueño a todas partes.
La IA está detrás de muchas de esas tecnologías e innovaciones, algo que se aprecia no solo en los robots, sino en los ChatBots que atienden consultas en los sitios de los hoteles y en operaciones de marketing y management que pueden ser automatizadas, mejorando los procesos, mejorando la calidad del servicio y reduciendo los costos.
Internet de las cosas
La llamada Internet de las Cosas o IoT, por sus siglas en inglés, promete mejoras significativas en la industria del turismo. En algunos hoteles, como los de las cadenas Virgin, por ejemplo, permiten manejar desde el celular el termostato de la habitación o incluso la televisión. Esos se suman a los servicios que permiten controlar las luces por la voz, al pronunciar en voz alta determinadas frases.
Pero en tiempos de Covid-19, tal vez sea más importante la opción que permite saber, desde una app del celular, dónde se encuentra el equipaje en todo momento, algo muy útil para cuando se llega a un aeropuerto, al llegar al hotel o cuando se está en un sitio público.
En ese sentido, para reducir la ansiedad que produce, por ejemplo, el hecho de que no aparezca el equipaje en la cinta al llegar a un destino, varias compañías empezaron a utilizar IoT. Es el caso de Lufthansa, que ofrece la posibilidad de rastrear el equipaje a través de una opción que se brinda en el boarding pass electrónico que trae la app de la empresa.
Reconocimiento de voz
Muchos hoteles comenzaron a implementar dispositivos activados por voz que se pueden encontrar en las habitaciones, y que permiten hacer búsquedas y brindan respuestas a todo tipo de preguntas. Eso ayuda a los turistas a conocer las principales atracciones del lugar visitado, lugares para comer e incluso conocer el estado del tiempo o escuchar música. De esta manera, se minimiza el contacto con el personal del hotel o con un guía, en tiempos donde mantener la distancia es primordial.
Uno de los más conocidos es Alexa, de Amazon, IA con la que ya se puede hablar a través de parlantes y que están disponibles en los hoteles de la cadena Marriott International, y otros como el Alexis Kimpton y el Westin Buffalo.
Dispositivos de vestir
Algunas empresas de viajes y turismo ya empezaron a brindar experiencias personalizadas con algunos dispositivos para vestir. Por ejemplo, la empresa Walt Disney ya había empezado a ofrecer a sus visitantes un brazalete MagicBad, equipado con tecnología RFID, que se conecta con la infraestructura del parque para indicarle a los visitantes cuánto tiempo de espera tienen para cada atracción, que actividades tienen cerca del lugar donde están paseando o qué locales pueden encontrar.
Apps
Los pasajes se obtienen de manera online desde hace un tiempo. Pero ahora hay software y apps diseñadas para mejorar todo el proceso posterior. Una de ellas es Sitata, que ofrece una plataforma móvil que provee información de importancia sobre el estado del vuelo a los futuros viajeros, además de que permite hacer check in y ofrece asistencia en tiempo real.
Una iniciativa de las autoridades de la División de Parques Estatales de Hawaii ofrece apps sobre los parques en donde los turistas encontrarán información, encuestas y mapas, pero a la vez les permite saber a los encargados del parque, a través de la geolocalización, dónde hay una mayor cantidad de personas dentro del parque. La información no es tomada en tiempo real ni es invasiva sino que tan solo se utiliza para poder tomar decisiones sobre cómo y dónde dirigir a la población.
En los aeropuertos así como en las estaciones de subte de China, por ejemplo, las cámaras de vigilancia infrarrojas, ayudadas por tecnologías de visión computarizada y el software Face++ permite identificar y seguir el rastro de las personas que tienen fiebre, sin necesidad de contacto.
Inteligencia artificial
Algunas aplicaciones ayudan tanto a las empresas como a los futuros turistas.
Bespoke es una compañía japonesa que desarrolló una app llamada Bebot, un chatbot con IA responda todo tipo de preguntas sobre el Covid-19. Así, todos los turistas pueden estar al día de lo que ocurre con el Coronavirus.
En Israel, por otro lado, RubiQ creó Aircules, una IA que automatiza procesos de las aerolíneas, para evitar que se saturen sus calls centers o páginas web. La app ayuda a que los pasajeros puedan cambiar sus pasajes y reciban sus reembolsos cuando hay una cancelación. Al mismo tiempo, los mantiene al tanto del estado de sus futuros vuelos y las opciones por si tienen que cambiar alguno.
