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Programa para mejorar el servicio de posventa
Lo aplica Toyota Argentina en su red de concesionarios. El control de calidad y la satisfacción del cliente son puntos destacados
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Toyota Argentina ofrece un novedoso programa destinado a mejorar el servicio de posventa.
El Toyota Customer Service Marketing o Servicio Toyota al cliente (TSM) cubre los requerimientos del cliente respecto de su vehículo en un solo lugar, el concesionario.
Este servicio impulsado por Toyota Motor Corporation desde 1994 ya está en más de 90 países y se inspira en dos conceptos: primero el cliente y la mejora continua.
"El concepto filosófico que manejamos es que hay una experiencia superlativa de uso y compra para los clientes, que se refleja mediante la calidad del producto y del servicio. Implementamos programas que estandaricen operaciones para que cuando el cliente vaya al concesionario encuentre reflejada la filosofía de la marca", dijo el gerente de Servicio al Cliente de Toyota Argentina, Juan Carlos Varnier.
Después de varios estudios la empresa encontró que las necesidades de los usuarios han cambiado, y por eso crea el programa orientado al área de posventa.
"El TSM busca asegurar los servicios ofrecidos, mejorar los espacios de trabajo y aumentar la productividad. Ofrecemos una inspección preentrega de vehículo para que no haya inconvenientes cuando comiencen a usar su auto, servicio técnico en todo el país mediante la red de concesionarios y una de las garantías más amplias del mercado que cubre 3 años o 100.000 km y es transferible en caso de venta de la unidad", dijo el gerente de servicio al cliente.
Calidad
"Hemos certificado 10 concesionarios oficiales con TSM básico y alcanzará a 7 concesionarios para fin de año y en 2008 abarcará la red completa. A partir de la certificación, cada concesionario es auditado periódicamente para mantener el estándar con los parámetros exigidos", dijo Varnier.
Los concesionarios brindan a sus clientes un salón de ventas, el área de servicios y la zona de repuestos. "Sabemos qué es lo que busca el cliente y estamos preparados para ofrecerlo. Cada integrante de Toyota está comprometido para mejorar los procesos que le competen en su área y así tener un mayor cuidado del vehículo y un muy buen servicio para nuestros clientes", comentó Varnier.
El parque automotor de Toyota supera las 70 mil unidades.
"El comprador de Toyota siente que sus expectativas están cubiertas. En 2004 se atendieron en los concesionarios 110.000 unidades y se prevé en 2005 atender 140.000", dijo el jefe de operaciones de posventa de Toyota Argentina, Carlos Cánaves.
Los resultados cuantitativos que presenta este nuevo servicio ya se notan. "El promedio que arrojó la encuesta anual de satisfacción de clientes muestra un aumento de un 6% y un incremento del 23% en la cantidad de clientes atendidos de un año a otro", dijo Varnier.
