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Uber: entre la seguridad y las comisiones
La empresa, que acaba de anunciar en nuestro país el cobro de comisiones a los choferes, lanza una campaña de seguridad y cuenta cómo monitorean los viajes desde su centro ubicado en Costa Rica
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PARA LA NACIONCintia Perazo
Son varias las noticias policiales alrededor del mundo que tienen involucrado autos de Uber. Por eso el tema de seguridad es uno de los que más preocupan –y ocupan– a la empresa, que acaba de lanzar una campaña dentro de su aplicación para que los usuarios revisen los datos del viaje antes de subir al auto.
Al mismo tiempo, a pesar de que muchas personas lo desconozcan, Uber cuenta con centros de atención especializados (llamados de Excelencia) que no sólo se encargan de monitorear los viajes y guardarlos, sino que también ayudan a recuperar objetos y hasta a esclarecer crímenes que involucran a los vehículos.
En otras palabras: la empresa suele colaborar con las autoridades pertinentes para que se resuelvan casos de acoso, abuso, secuestro y accidentes de tránsito en los que participan automóviles solicitados a través de esta aplicación. Hasta cuentan con un equipo de investigación dedicado a reunir información e investigar para ayudar al esclarecimiento del hecho. "Guardamos toda la información pero no damos ningún dato a terceros. Esta información debe ser solicitada por las autoridades que intervienen en el caso, y se las damos sólo a ellos. El primer paso es que las personas hagan la denuncia. Luego, la policía puede solicitarnos la información con esa denuncia", aclaró Eduardo Reyes, director de comunicaciones de Seguridad para América Latina de Uber.
Existen doce Centros de Excelencia en el mundo. Ahí llegan denuncias de todo tipo: desde extravío de objetos hasta robos, choques, acosos y secuestros en los que haya un Uber involucrado. Además, estos centros guardan todos los viajes que se hicieron a través de la aplicación desde que nació la compañía. Sí, todos.
La información de la Argentina se maneja desde el centro ubicado en Heredia, Costa Rica. Ahí, además, se concentra la información de toda Latinoamérica, exceptuando Brasil y Costa Rica. Entonces, por ejemplo, si alguien olvida un celular o una campera en un auto y hace la denuncia a través de la aplicación, llegará directamente a la sede costarricense y desde ahí se contactarán con el chofer para pautar la devolución.
"La mayoría de los reportes que se reciben tienen que ver con temas de soporte y de la experiencia de la aplicación, un ajuste de tarifa y un objeto olvidado. Todas las cosas que hacen a la logística de los viajes son las que recibimos con mayor frecuencia", explicó Elisa Frías, responsable de Calidad y Seguridad para la Argentina de Uber.
Seguridad dentro de la aplicación
Desde fines de julio las personas que solicitan un viaje a través de Uber reciben una notificación recordándoles que antes de subirse a un vehículo revisen los datos de su viaje. A través de este mensaje la compañía recomienda confirmar que la información del automóvil y del socio conductor coinciden con la suministrada por la aplicación. Ésta incluye la marca, modelo del auto y el nombre y la foto del socio conductor.
La campaña Verificá tu Viaje tiene como objetivo reforzar la información para que los usuarios se suban al vehículo correcto y puedan evitar cualquier confusión, especialmente en lugares de alta concurrencia como aeropuertos, calles con alto tránsito y zonas de bares y restaurantes.
"Cuando los datos provistos a través de la aplicación no coinciden con los del auto o el socio conductor, los usuarios tienen herramientas dentro de la app para cancelar y reportar el viaje", recordaron desde la empresa.
"Asimismo, con esta campaña queremos incentivar el uso de las herramientas de seguridad que brinda la tecnología de Uber, como por ejemplo la posibilidad de ver la ruta en curso y compartirla en tiempo real con contactos de confianza. Esta iniciativa es parte de nuestros continuos esfuerzos para reforzar la seguridad en el uso de la plataforma", expresó Felipe Fernández Aramburu, responsable de Desarrollo de Negocios de Uber Argentina.
Pero además, la aplicación incluye otras herramientas de seguridad, entre ellas un botón para comunicarse con el 911. A través de este botón, que se mantiene visible dentro de la aplicación durante todo el viaje, el usuario puede llamar al número de emergencias ante cualquier incidente. Asimismo, pueden contactar al equipo de soporte de la compañía, las 24 horas los 365 días.
Seguro, también para choferes
Aunque muchos conductores lo desconocen la aseguradora SURA brinda cobertura de responsabilidad civil y accidentes personales a los viajes que se realicen a través de la app de Uber. "Estas coberturas no reemplazan a los seguros obligatorios requeridos por la ley, que los socios conductores deben tener y mantener", aclararon desde Uber.
¿Cuáles son las coberturas? Responsabilidad civil para daños o lesiones a terceras personas que puedan resultar afectadas en un accidente, y accidentes personales para lesiones ocurridos durante un viaje de Uber. Según explicaron en la empresa, estas coberturas se activan automáticamente en el momento en que el conductor acepta y está en ruta para recoger al usuario y termina cuando el último usuario se baja del vehículo.
La responsabilidad civil es la obligación que una persona tiene de resarcir el daño que pueda causar a otras. Un accidente puede generar daños que afectan propiedades como otros vehículos o estructuras de la vía pública, por ejemplo, pero también puede afectar a otras personas. Cuando los conductores se encuentran "en camino" o "en viaje" se activa una cobertura de responsabilidad civil que cubre los daños, lesiones o muerte que se causen a terceras personas o a sus propiedades por motivo de un accidente.
Mientras que la cobertura de accidentes personales protege la integridad física de una persona, incluyendo incapacidad total o parcial permanente, gastos médicos, y muerte accidental a todos los ocupantes del vehículo.
Comisión y deuda
Hace unos días Uber anunció que comenzará a cobrar las comisiones que hasta el momento no les había podido cobraron a los conductores de la Argentina. Aunque este anuncio provocó mucha polémica, desde la compañía explicaron que los choferes locales activos debían pagar la comisión del 25 por ciento de cada viaje que se hiciera a través de la plataforma. Los viajes que se pagan en efectivo al chofer Uber no podía cobrarlos, entonces la deuda se iba descontando de los viajes que Uber cobrara con tarjetas de crédito. El problema surgió porque al estar bloqueadas en nuestro país la mayoría de las tarjetas, casi todos los viajes se realizaban en efectivo y la deuda se fue acumulando. Por esta razón los conductores más antiguos llegaron a deber más de 100.000 pesos en comisiones.
Este anunció no cayó bien entre los choferes, quienes habían pensado que nunca se les cobrarían estas comisiones.
¿Qué sucede, entonces, con el monto de deuda que muchos choferes acumularon durante años? "Según la antigüedad, calificación y cantidad de viajes, Uber ofreció perdonar entre el 60 y ciento por ciento de la deuda, pero con la condición de que hagan un pago antes del 20 de agosto por las comisiones correspondientes solo a julio", aclararon desde la compañía. Quienes no paguen no recibirán viajes hasta no concretar el pago de la deuda reciente. "Pero además, quienes no hagan el pago mínimo por la deuda de julio, irán perdiendo el beneficio del gran perdón de la deuda", destacaron desde Uber.
Antes de concluir Frías, la responsable de calidad y seguridad para Argentina de Uber, resaltó que la seguridad es un trabajo constante y en su empresa trabajan todos los días en este tema: "Tanto desde el ángulo de prevención, como para resolver problemas que surjan y también para enseñar a utilizar nuestras herramientas. Incluso reforzamos los mensajes con usuarios y conductores a través de diferentes canales. Mandamos mensajes desde la aplicación, a través de videos de YouTube o vía e-mail, según las circunstancias. Nuestra aplicación permite compartir mi viaje con un familiar o amigo. Incluso hasta configurar un horario para que comparta siempre los viajes que hago entre las 2 y 7 de la mañana a mi mamá, por ejemplo".
Al 911
En EE.UU. los usuarios de Uber pueden enviar automáticamente los datos del viaje al 911. Desde la empresa adelantaron que quieren replicarlo en América Latina. Por eso quieren trabajar junto con los gobiernos de la región para poder integrarlo con su servicio y protocolos de emergencia.
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