Barreras defensivas dentro de las empresas
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¿Existen situaciones en las que lo que usted dice (o calla) no concuerda con lo que piensa, hace o dice en otro momento (sin haber cambiado de opinión)? ¿Observa esta conducta en otras personas? Se trata de las denominadas barreras defensivas, que incluyen:
- Ocultar sentimientos, errores, pensamientos críticos u otra información.
- Generar ambigüedad: no ser específico cuando corresponde hacerlo, eludir una cuestión que debería encararse, entorpecer el proceso de comunicación (por ejemplo, con un chiste que desvía indebidamente la atención), etcétera.
- Hablar en otra parte. Por ejemplo, en una reunión no plantear un desacuerdo, pero hacerlo más tarde en el pasillo o en otro lugar inadecuado.
Tales comportamientos responden a diversos motivos que toman en cuenta el efecto de la comunicación sobre otras personas: proteger la imagen ajena, respetar la confidencialidad, mantener la discreción, no causar malestar, evitar conflictos, esperar una oportunidad más favorable, etcétera.
Otros motivos, en cambio, radican en las consecuencias para el propio sujeto: proteger la propia imagen, evitar reacciones contraproducentes del otro para con uno, eludir riesgos o cambios no deseados, conservar o desarrollar poder, proteger intereses, lograr objetivos ocultos, mantener control sobre el proceso de comunicación, aparentar participación, etcétera.
En muchas ocasiones, esos comportamientos implican no asumir la responsabilidad correspondiente, como ser: hacerse el desentendido de la responsabilidad propia, atribuir la responsabilidad o culpar a otro, manifestar escepticismo (por ejemplo, frente a una propuesta de acción positiva, decir: "En esta organización es inútil intentar nada"), tomar los compromisos a la ligera, etcétera.
Las barreras defensivas, aun las que responden a buenas intenciones individuales, pueden ser disfuncionales para la organización: ineficiencia, decisiones inferiores, desempeño insatisfactorio, sentimientos negativos, estrés, problemas de trabajo en equipo, no solución del conflicto, debilitamiento de las relaciones, limitación del aprendizaje, etcétera.
Muy humanas
Las barreras defensivas son inherentes a la naturaleza humana. Resultan inevitables. No podríamos vivir sin ellas. Y las organizaciones no escapan de esta regla general. Por lo tanto, no es cuestión de eliminarlas. Se trata de reducirlas para evitar sus consecuencias más perniciosas. Nuestra experiencia nos indica que constituyen un fenómeno bastante arraigado en las organizaciones, en mayor o menor grado.
Es muy importante analizar sus causas y consecuencias, y adoptar las medidas tendientes a reducirlas, medidas que deben comprender: capacitación o sensibilización orientadas a profundizar la comprensión de su naturaleza (basadas principalmente en la aplicación del método del caso), diagnóstico acerca de la situación real al respecto, desarrollo de medidas concretas y planes de acción, y seguimiento ulterior del proceso. Ese desarrollo suele requerir intervenciones en el sistema de gestión del desempeño (modelo de competencias, régimen de evaluación y recompensas, etcétera) y el ejercicio de un liderazgo gerencial que enfatice ciertos valores (transparencia, tolerancia al error, etcétera). Además, el coaching puede ser un recurso útil para reforzar el proceso.
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