El inventor del sushi nacional y popular
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El colmo de cualquier negocio debe ser convertirse en la víctima de su propio éxito. Y eso es un poco lo que le pasó a Sushi Pop, la cadena de delivery de sushi que nació en 2007 con un local en microcentro y que, cuatro años después, tenía seis locales y abarcaba toda la Capital. De ser el disruptor del mercado del popular plato japonés, pasó a ser el "disrumpido". "Durante 2010, abrieron muchísimos competidores que nos robaron un puchito cada uno. Mientras, nosotros crecíamos exponencialmente y desatendimos calidad y servicio", confiesa Diego Araujo, uno de sus fundadores. En cuatro años de vida, el ascenso fue exponencial. La caída podría haber sido fatal, pero Araujo y sus socios reconocieron el quiebre y persiguieron con obstinación el rebote. "Dejamos de buscar nuevos clientes para cuidar a los nuestros", resume el emprendedor. Hoy la compañía tiene 350 empleados entre puntos de delivery, un centro de atención al cliente, una empresa de logística propia y su nueva apuesta, los restaurantes Izakaya, que ya va por su quinto local. Este 2018 será un año fuerte: la compañía proyecta facturar $200 millones.
1- Para todos
Aunque el eslogan que idearon Araujo y sus socios sería mucho más recordado por el fútbol que por su producto, "sushi para todos" comenzó a prender, primero en las oficinas; luego, en las casas de sus clientes. En 2007, cuando Sushi Pop nació con una inversión de US$10.000, el precio de referencia de una pieza de salmón era de alrededor de $3. El sushi era el símbolo de estatus y se comía a la luz de la vela en Puerto Madero. Araujo y sus socios abrieron su local en microcentro, a un peso por pieza. Fue un hit del boca en boca, pero para hacerse mercado los creadores tuvieron que salir a evangelizar. "Siempre creímos que la barrera más grande era que el pescado estaba crudo, así que hicimos combos con piezas cocidas de langostino, kanikama o atún. Como era barato, todos se animaban a probar. ¡En su momento estaban comienzo sushi a $12! Queríamos que el tipo de Villa Luro coma sushi, no solamente el de Puerto Madero", detalla.
2- Un sueño que fue casi pesadilla
"Teníamos una visión, que era popularizar el sushi. Generalmente, las visiones no se cumplen, porque tienen un componente abstracto", comienza Araujo. Sigue: "Cuando nosotros la cumplimos, nos encontramos con que estábamos estancados: agrandamos la torta 20 veces, pero de pronto teníamos muchos competidores que surgieron con el mismo modelo". Para el emprendedor, más que una desgracia eso fue un aprendizaje. Quienes antes amaban la marca, ahora empezaban a mirarla con más atención porque sabían que podían cambiarla. "Si mañana te ofrecen el iPhone a $100, si te llega en dos meses no te va a importar", explica. Dos años después de abrir, los clientes ya no les permitían tantos errores: ni esperas demasiado largas, ni un producto que no esté impecable. El foco, entonces, pasó de la cantidad a la calidad.
3- "Crecer con lo nuestro"
En medio de la expansión, Araujo y sus socios se dieron cuenta de que se hacía difícil crecer a través de la tercerización de sus áreas, porque su modelo de cantidad imposibilitaba adaptar algunos servicios. Por ejemplo, se encontraron con que el típico software de delivery que utilizaban los restaurantes no les servía por el volumen de envíos, así que encargaron uno a medida. Más adelante, abrieron sus divisiones de logística y de atención al cliente. Hoy, el centro de atención al cliente es una de las claves del negocio. "Es un equipo de 35 personas que no solo toma pedidos sino que también gestiona reclamos y descuentos. A pesar de que el canal de contacto es cada vez más el digital, Araujo asegura que el hecho de que haya una persona para poder llamar es muy importante para un segmento del público. "La versatilidad de los inconvenientes que pueden surgir en un delivery hacen que sea necesario que haya un humano que pueda resolverlos por teléfono", dice.
4- No descuidar las reseñas
El extraño mundo de las reseñas, que llevan a la gloria y a la muerte a restaurantes por igual, es un desafío para los empresarios gastronómicos. En el caso de Sushi Pop, los frentes se multiplican: desde las que se publican en la app de delivery PedidosYa, pasando por las de las redes sociales hasta aplicaciones como Trip Advisor y Yelp. "Cuando recibimos un comentario con una o dos estrellas, tratamos de llegar al fondo de la cuestión. Tenemos gente en back office que les hacen seguimiento", explica. Al mismo tiempo, Araujo señala que hoy sus esfuerzos en fidelización de clientes pasan por un programa de puntos que ofrece pedidos gratis. Calcula que hay unas 300 empresas de delivery de sushi, solo en Capital, aunque asevera que su compañía tiene el 25% del mercado. "Con la competencia que hay, necesitamos generar una relación más cercana con el cliente", dice.
5- Invitar a los clientes
Luego del quiebre, la apuesta para "cuidar" a los clientes ya conseguidos fue invertir la fórmula del negocio: Sushi Pop sumó Izakaya, hoy su principal apuesta, un bar de sushi que ya tiene cinco locales. "Los restaurantes nos permitieron invitar a nuestra casa a los clientes cuyas casas ya habíamos visitado nosotros", expresa Araujo. En línea con la "popularización" del sushi, la marca combinó el plato japonés con cerveza artesanal y tragos. La empresa planea abrir restaurantes en Caballito, La Plata, Villa Urquiza, Núñez, Belgrano y Recoleta en 2018.
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