Asistentes virtuales: los argentinos resuelven cada vez más cosas hablando con las máquinas
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Julieta está entrenada para contestar consultas, cobrar y emitir pólizas de la empresa de seguros online eColón. Alicia puede resolver, conversando de forma natural, los problemas más comunes con que llegan los clientes a la plataforma del Banco Ciudad . Gala tiene respuestas sobre más de 200 temáticas vinculadas con productos, servicios y trámites del Banco Galicia. Esos son los nombres de algunos de los asistentes virtuales con que los argentinos pueden interactuar en sus gestiones diarias. Y tendrán un rol clave este año.
Según el informe global Future Focus 2019 de la agencia de marketing digital iProspect, el 88% de los especialistas en marketing cree que la confianza en su marca es vital para el crecimiento del negocio y el 70% piensa que el aumento de asistentes digitales representa una oportunidad para acercarse y desarrollar su relación con los consumidores.
El entusiasmo global por este tipo de herramientas llega hasta la Argentina, donde en los últimos años se volvieron más habituales. "Acá está muy avanzado el uso de asistentes virtuales. El 73% de la población tiene un smartphone y casi la mitad de ellos usa un buscador por voz, que hace cinco años ni existía. Y no necesariamente son millennials; lo usan incluso personas grandes", apunta Marcelo Montefiore, managing director de iProspect Argentina.
Los cuatro buscadores por voz más importantes a nivel mundial son el asistente de Google ; Siri, de Apple; Echo, de Amazon y Cortana, de Microsoft. En la Argentina el más usado es el de Google, con casi el 80% del mercado.
En el país, la búsqueda por voz se instaló como el segundo entre los métodos más utilizados para buscar cosas desde el teléfono, solo detrás de las búsquedas en el navegador de Internet. Es decir, la segunda manera elegida en que los argentinos averiguan, por ejemplo, cómo está el clima en la ciudad antes de salir de sus casas es diciendo: "Ok Google, qué temperatura hace afuera". Esta situación es distinta en el resto de Latinoamérica, donde escribir la pregunta en la barra de búsqueda de una aplicación móvil es una vía de consulta más popular.
"No es que con esta herramienta la gente puede hacer algo que no podía hacer antes, sino que le da al usuario un método más cómodo para hacer una tarea. En vez de buscar en qué canal juega Del Potro y ponerlo, ahora hay un control remoto de Telecentro al que le decís ‘poner el canal donde está jugando Del Potro’ y listo", explica Montefiore.
La facilitación de las tareas incluye también las compras, por lo que es un impulso clave a las ventas digitales . "Si mientras estoy manejando veo una raqueta que me tienta en una vidriera o una moto que me gusta, directamente digo: ‘ver en Mercado Libre cuánto está tal raqueta o tal moto’ y tal vez de otra forma no lo hubiera buscado ni avanzado con la compra".
Esta posibilidad de darle mayor fluidez a la relación entre las marcas y los consumidores es clave para los ejecutivos de todo el mundo y por eso el informe global Future Focus 2019 señala que el desarrollo de herramientas de búsqueda de voz y asistentes será una política crucial en los departamentos de marketing digital durante este año. De hecho, es una de las estrategias que más creció en los planes de las empresas consultadas respecto de 2018, sólo superada por la intención de maximizar la visibilidad y ventas dentro de los sitios de venta online.
Muchas firmas argentinas están haciendo esfuerzos para adoptar herramientas de este tipo. Y tienen a dónde recurrir para impulsar sus desarrollos: la Argentina uno de los países de la región con más cantidad de startups dedicadas a inteligencia artificial.
"Siempre los primeros que adoptan estas herramientas son las empresas más vanguardistas o nativas digitales, como Mercado Libre o Despegar -apunta Montefiore-, pero hay otras como bancos y estructuras más tradicionales que ya presentaron una plataforma de inteligencia artificial para responder cuestiones conversando de forma natural. Es una tendencia clara a la que todos le están prestando atención."
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