En la empresa, prohibido quejarse
Una compañía española tomó al pie dela letra el último libro de Jon Gordon
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Hay una empresa en España que decretó que sus empleados tenían prohibido quejarse. Distribuyó a todos un folleto en cuya tapa lucía el clásico círculo rojo cruzado por una barra, sobrepuesta al perfil de un rostro con la boca abierta. El mensaje estaba claro y Consuelo Barea, una mujer de 57 años que trabaja allí desde 1997, se puso muy nerviosa. "Mejor estar calladitas. Esto es lo que quieren", dijo.
El editor del folleto fue Antonio Fernández, primo del presidente de la empresa Emlicodensa, de Huelva, que justificó la acción basado en un best-seller de Jon Gordon de apenas 140 páginas que empezó a circular entre las empresas con el título Prohibido quejarse . El autor, un reconocido conferencista, asesora a diversas empresas, entre ellas, Campbell y JP Morgan. El libro destaca la importancia de desarrollar líderes, organizaciones y equipos positivos. La intención, según Fernández, es estimular la actitud positiva, eliminando lo negativo. Por ejemplo, en medio de una crisis hay que agradecer no estar desempleado y sentirse algo más feliz.
He aquí un caso típico de lecturas simplistas mal digeridas. Uno puede imaginarse al señor Fernández, o cualquier otro que estuviera harto de escuchar las quejas de sus empleados, y se encuentra con un libro que le aconseja prohibirlas. Es decir, eliminarlas por completo. Luego del deslumbramiento, se pone en acción e impone el límite, convencido de que dio en el clavo para mejorar las relaciones internas, los resultados de la compañía y a la vez su propio confort personal. La recepción del mensaje, sin embargo, termina irritando a los empleados. ¿Qué pasó?
Para empezar, el texto de Gordon no consiste tan sólo en imponer una prohibición, aunque alienta, en algunos fragmentos, a utilizar la amenaza como un medio legítimo para disminuir las quejas. La estructura novelada cuenta con una protagonista: la directora de Recursos Humanos de una empresa que se llama Hope (Esperanza). Una de las ideas que ella va incorporando es proporcionada por un agente de seguridad que, al verla deprimida, le indica: "Verá, señora, ignoro por lo que está pasando, pero recuerde que siempre puede ser peor".
El libro contiene otros conceptos que tal vez se pasen por alto ante la urgencia de eliminar las quejas en su totalidad. Aquí es cuando aparecen los malos efectos de las lecturas apresuradas. Una queja no es mala en sí misma, sino que indica que algo puede andar mal, como cuando pisamos el pie del pasajero de al lado. También están los que se quejan todo el tiempo aunque no los pisen, pero el arte consiste en diferenciar una cosa de otra. En suma, se trata de escuchar con gran apertura, no de prohibir.
Tolerancia
Las relaciones humanas forman un tejido cuya complejidad no es fácilmente tolerada en las organizaciones empresarias. Por este motivo, todo reduccionismo es bienvenido y facilita la aparición de los gurúes salvadores o los textos de 140 páginas que, como los tónicos mágicos, curan todos los males bebiendo de un solo frasquito.
Aquella complejidad es la que impuso la necesidad de que hubiese profesionales que pudiesen manejarse con todas las variables que intervienen en un ámbito laboral. Nos guste o no, siempre somos bastante más complicados e imprevisibles que la máquina más sofisticada que podamos inventar.
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