Cómo será el supermercado del futuro

52%

Omnicanalidad

• Es el porcentaje de las compras que se realizan a través del celular en la tienda online de Walmart; el 44% se hace desde las computadores de escritorio

La omnicanalidad, servicios para recoger los pedidos desde el auto y la posibilidad de comprar desde el smartphone son las principales prestaciones en las que están trabajando las cadenas de supermercados para sobrevivir a la nueva era de consumidores conectados.

La facilidad con que puede comprar online, sumado a la posibilidad de comparar precios antes de pagar y la rapidez con que los consumidores están acostumbrándose a obtener las cosas sin moverse de su casa, obliga a las empresas a adaptarse a las nuevas exigencias de los clientes. Muchos ya tomaron nota y este año lanzaron soluciones que agilizan los tiempos de compra y mejoran la atención en los diferentes canales.

Entre las adaptaciones que debieron realizar se destaca la omnicanalidad y los ejecutivos consultados aseguran que en el país ya es un hecho. Hernán Zavaley, director de Organización, IT y Supply Chain de Carrefour Argentina, reconoce: "La ominicanalidad nos obliga a brindar las mismas experiencias en nuestros diferentes formatos. Es posible que una compra se inicie en la tienda digital, pero se termine en una sucursal, o que comience en un celular y se concrete en una computadora. El contacto físico con el cliente finalmente puede ser en la tienda cuando retira el producto, o en su domicilio en el momento de la entrega. Cualquiera de estas combinaciones no debería diferir desde el punto de vista del cliente y el nivel de satisfacción debe ser el máximo".

En Cencosud coinciden, pero agregan que la omnicanalidad pasó de ser una tendencia a una necesidad de los consumidores. "Tenemos una mirada única del cliente, independientemente de donde consulte o compre", comentan desde la división de Supermercados de la empresa propietaria de Disco, Jumbo y Vea.

Para Dolores Fernández Lobbe, directora comercial y de e-commerce de Walmart Argentina, la omnicanalidad dejó de ser una promesa para transformarse en una realidad. "Buscamos desarrollar y mejorar esta experiencia a partir de complementar las opciones online y offline de compra. Hoy, del total de compras registradas en el sitio Web, el 52% se realiza desde un celular y sólo 44% lo hace desde una computadora de escritorio", detalla.

Pero más allá de la omnicanalidad, la experiencia de compra promete cambiar exponencialmente en unos años. Los supermercados tomaron nota y ya comenzaron a adecuarse a las nuevas exigencias de los consumidores. "Hoy contamos con venta online de productos no alimenticios, con un muy buen nivel de servicio para nuestros clientes. Estamos trabajando para ampliar los surtidos ofrecidos e incrementar las áreas de cobertura y servicios asociados a la venta de productos", dice Zavaley, y adelanta que en 2017 Carrefour lanzará la venta online de productos alimenticios.

Además, la firma está testeando soluciones que reduzcan los tiempos de espera en línea de cajas, cartelería digital que facilite la comunicación con el cliente y herramientas para obtener feedback de la experiencia de compra. "Facilitar la conectividad de los clientes en la tienda es una prioridad, por eso brindaremos wi-fi gratuito en nuestras tiendas", señala el ejecutivo de Carrefour.

En tanto, desde Cencosud están trabajando en servicios con entregas express y con la posibilidad de retirar el pedido desde el auto, mientras que Walmart busca agilizar las entregas, por eso hace un mes lanzó su servicio de pick-up para compras online. Esta prestación permite que quienes compraron a través de Internet puedan retirar sus compras sin bajarse del auto. "Este servicio es la opción más elegida por nuestros clientes para el retiro de su pedido", sostiene Fernández Lobbe.

Entre los principales desafíos, Zavaley destaca que debe resolverse uno de los puntos que más estrés genera el proceso de compra: el paso por línea de caja. Para el ejecutivo este problema se podrá solucionar con herramientas que permitan el pago a través de celular y soluciones que administren y reduzcan el tiempo de espera. "La personalización de la oferta comercial y la comunicación directa con el cliente es otro punto importante. El big data y los equipos de data mining son cada vez más importantes en nuestro sector. Todo esto sin descuidar la calidad, la atención al cliente, la disponibilidad en góndola y el precio", agrega.

Con todo, los clientes valoran la comodidad, ahorrar tiempo y encontrar los mismos productos tanto en la tienda física como en la virtual. Y el supermercado del futuro deberá amoldarse a estas nuevas necesidades.

Por Cintia Perazo

• Consumo

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