Un sándwich contra la desinformación

Las personas tenemos cada vez más acceso a la información. De la buena y de la otra. Ya no es solo el buscador de Google, sino los muchos modelos de IA generativa con la que los individuos, en nuestros roles de clientes, pacientes, alumnos, ciudadanos, llegamos cada vez más informados, a la vez que desinformados, ansiosos y confundidos a nuestras interacciones con expertos que se enfrentan con el desafío diario de corregir malentendidos y cuidar los vínculos al mismo tiempo. En medicina, por ejemplo, abundan las consultas que empiezan con pacientes que llegan con “ansiedad de confirmación diagnóstica”: antes de contar sus síntomas reproducen términos médicos y tratamientos precisos que hasta hace poco solo conocían los especialistas, pero combinados con interpretaciones completamente erróneas.

Para estas ocasiones, la técnica del “sandwich informativo” se ha convertido en una herramienta clave para consultores, médicos, abogados, asesores financieros y vendedores que necesitan reemplazar información errónea sin que el cliente se sienta cuestionado o desvalorizado. Esta estrategia de comunicación permite transformar un momento potencialmente incómodo —cuando el cliente trae datos incorrectos de Google, ChatGPT o fuentes no confiables— en una oportunidad para fortalecer la confianza y demostrar expertise profesional, asegurando que el cliente/paciente se sienta escuchado mientras recibe la información correcta que necesita para tomar decisiones acertadas. Además, evita generar resistencia o actitudes defensivas y permite corregir información sin crear conflicto, al mismo tiempo que fortalece la relación profesional-usuario. Es efectiva porque no ataca la fuente de información errónea o a quien la transmite, sino que reemplaza gradualmente la información incorrecta con datos precisos.

La técnica tiene tres “ingredientes”. En la primera capa (pan inferior) se empieza por la validación y el reconocimiento. Si empezamos desestimando la preocupación del otro podemos perder su confianza, por eso primero conviene reconocer la preocupación, por ejemplo del paciente y validar su búsqueda de información sin atacar: “Buscaste información adicional sobre tu condición, es natural querer saber más” o “Te informaste, eso muestra tu interés en cuidar tu salud”. La segunda capa, el relleno, es la entrega de la información correcta: aquí se introduce la información precisa de manera clara y accesible. No se menciona que la información previa era incorrecta, sino que se presentan los datos correctos como información complementaria o más actualizada. La tercera capa, el pan superior, es un refuerzo positivo y guía: se cierra focalizando en la importancia de la relación y en la de recurrir a fuentes confiables. Es verdad que para aplicar estos consejos hace falta una dosis alta de paciencia y vocación docente, pero intentarla puede dar grandes resultados para ambas partes.

Por Martina Rua

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