Atención al cliente: cómo responder consultas y reclamos en redes

La forma en la que respondes a las quejas y reclamos, también habla de tu marca
La forma en la que respondes a las quejas y reclamos, también habla de tu marca Fuente: OHLALÁ! - Crédito: Getty Images
Milagros Conzi
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7 de octubre de 2020  • 17:46

Ya lo sabemos: una marca puede diferenciarse de su competencia por su servicio de atención al cliente. Hoy en día, qué decir y cómo hacerlo se convierte en una estrategia de marketing más. En esta nota Mili Conzi, Lic. en Comunicación, periodista, emprendedora y escritora, nos da 10 consejos para optimizar el diálogo, lidiar con los comentarios negativos y gestionar los reclamos para fortalecer el engagement y hacer crecer tu negocio.

¿Por qué el servicio de atención al cliente (SAC) se diseña hoy como una estrategia de marca más?

Las plataformas sociales redefinieron para siempre el paradigma:

  • los consumidores adoptan las redes para hacerse escuchar y hablar de sus experiencias de marca: se forma así una especie de foro público, donde comparten sus experiencias de compra con el resto de la comunidad.
  • casi en ese mismo gesto, las marcas adoptan las redes sociales como canal para atender consultas y reclamos.
  • las plataformas sociales habilitan una comunicación personal, cercana y fluida con los clientes.
  • los seguidores y potenciales clientes buscan en los perfiles sociales de las marcas a la persona detrás del logo.

¿Cómo diseñar tu propia estrategia de SAC? Seguí estos diez consejos para gestionar reclamos y consultas:

  1. Convertí el reclamo en una oportunidad. No tengas miedo de cometer errores. Un error es, quizás, lo mejor que te puede pasar. Convertí el reclamo en una oportunidad: no solo de mejorar un servicio o producto, sino también de fortalecer el engagement con tus clientes. Revisá el vínculo que tenés con tus seguidores-clientes, conocelos (qué piensan del nuevo producto, qué es lo que no les funcionó o cuáles son sus inquietudes). El reclamo es la oportunidad de convertir a ese cliente insatisfecho en un cliente evangelizador de la marca. Definí a tu cliente ideal
  2. Definí a tu cliente ideal. ¿Conocés a tu cliente ideal? ¿Quién está detrás del reclamo? ¿Cuáles son sus inquietudes y dudas más frecuentes o qué es lo que más le gusta de tus productos o servicios? Definir a nuestro cliente ideal nos permite ofrecer un SAC "a medida": saber qué decir y cómo hacerlo, porque sabemos a quién le estamos hablando.
  3. Dejá hablar al cliente. Escuchá todo lo que tengan que decir, te guste o no. Cada palabra, cada pausa, cada silencio. Lo que más quiere un cliente es ser escuchado y sentir que es comprendido.
  4. Evitá el monólogo y habilitá el diálogo. El monólogo cierra el diálogo y vos tenés que hacer justamente lo contrario. Escuchá, lee, dale lugar a que se exprese. Habilitá los comentarios, nunca los elimines; leé todos los mensajes y no tardes en responder.
  5. Apostá a una comunicación personal. Sé cordial, pero nunca emplees un tono serio o distante. Un tono personal, cercano y conciliador es lo único que habilitará el diálogo con un cliente enojado. Llamalo por su nombre, dejalo hablar y, por sobre todas las cosas, ponete siempre en sus zapatos.
  6. Ofrecé respuestas rápidas. La inmediatez es la razón por la cual tus clientes eligieron las redes sociales para hacer un reclamo. No dejes, nunca, los mensajes para después. Armate una rutina de trabajo y dedicá una parte del día a responder reclamos o resolver inquietudes de tus clientes.
  7. Dejá la información más consultada bien accesible. ¿Cuáles son las consultas que más te hacen? ¿Qué es lo que más les inquieta sobre tus productos o servicios? Diseñá tu FAQ (Frequently Asked Questions), donde puedas incluir todas las preguntas frecuentes. De esta manera, vas a dejar la información más consultada bien accesible y reducir muchísimo el caudal de consultas futuras.
  8. Evitá el uso de respuestas automáticas. Los clientes utilizan las redes para hacer sus reclamos porque saben que en este escenario y, detrás del logo, hay una persona. Los clientes digitales quieren conversar con la marca. Por eso, evitá los mensajes predeterminados o respuestas automáticas.
  9. Sé empática y paciente frente a los comentarios negativos. Es difícil también estar de este lado, recibir cada comentario negativo y cada reclamo cuando le ponés mucho amor a cada cosa que hacés. ¿Cómo lidiar con los comentarios negativos? Con empatía y paciencia: no te pongas nerviosa, mostrá entereza y profesionalismo sin perder humanidad ni empatía. Hacé un seguimiento de la situación, el cliente quiere sentir que para vos no es un número más.
  10. Diseñá una estrategia de SAC. Ya lo dijimos, el servicio de atención al cliente es una estrategia de marketing más. Definí cómo va a ser la tuya. Trazá el perfil de tu cliente ideal, conocé a fondo tu producto o servicio y ensayá formas y estilos de respuestas. No hablamos de dar clic a una respuesta automática cada vez que se presenta un reclamo: se trata de tener todos los recursos para saber qué decir y cómo hacerlo.

Si bien las redes sociales nos dejan más expuestos ante los reclamos, también son una gran oportunidad de acercarnos a nuestros consumidores, de saber qué es lo que quieren y cómo lo quieren. Aprovechá los reclamos, las consultas y cada comentario negativo para mejorar tus productos, cambiar la percepción que tienen tus clientes, ganarte su confianza y fortalecer la fidelización con la marca.

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