La avalancha de emails, ¿es inmanejable?

En la era de la infobesity, o sobrecarga de información, el 70% de las personas con roles de liderazgo en las empresas afirma estar saturada por la cantidad de datos que gestiona, entre los que no es menor la demanda del correo electrónico. A lo largo del día, la avalancha de mensajes es inmanejable. Son muchos los que reconocen tener cientos, si no miles, de mensajes sin leer en sus bandejas de entrada.

"Recibo un promedio de 300 emails por día, de los cuales a lo sumo un cuarto me interesan o me incumben en forma directa", dice Juan Carlos, director de Investigación y Desarrollo de una empresa farmacéutica multinacional. "Hay un vicio de copiar a los directores ‘por las dudas’, un mal hábito que me obliga a pasarme horas filtrando qué es importante y qué no, a cuáles tengo que responder o no. Es algo que me irrita, porque entorpece mis actividades principales y nos vuelve lentos como organización".

En promedio, se estima que leer, contestar y organizar los emails demanda el 30% de la jornada laboral, equivalente a un total aproximado de 13 horas semanales. En un mundo de permanente conexión a través de teléfonos inteligentes y computadoras personales, cada 7 minutos nos distrae alguna notificación, y tardamos otros 16 en volver a concentrarnos en la tarea que estábamos realizando.

El mal uso, y el abuso, de los emails genera caos y errores en la comunicación

El correo electrónico es una herramienta estratégica en la comunicación interna. Bien usada, esta tecnología permite que la información circule de una manera simple y eficaz, facilita la colaboración y deja un registro escrito de lo que es relevante. Paradójicamente, muchas veces produce el efecto contrario.

Hay un automatismo, una inercia, en la forma en que se suele utilizar el email que viene interfiriendo seriamente con la eficiencia, la productividad y la calidad de vida de los individuos y las organizaciones.

Ordenar el caos: la gstión estratégica del email

Al igual que en una conversación cara a cara, para que la comunicación por email sea estratégica, conviene salir del automático y pensar quién necesita leer ese mensaje (y quién no), en qué contexto y cómo redactarlo, entre otras cosas, para liderar al otro a que lo lea y le dé la importancia que necesito.

Antes de enviar o contestar un email conviene parar y pensar las mejores estrategias para que lo que queremos comunicar llegue a quién tiene que llegar y tenga el impacto que deseamos.

• ¿Es el canal ideal?

Muchos de los temas que se suelen manejar por email serían resueltos en mucho menos tiempo si eligiéramos otro canal de comunicación. Por ejemplo, cuando los temas son urgentes, el correo electrónico puede demorar las decisiones dado que es un medio asincrónico, que deja al otro en libertad de no responder de manera instantánea.

En estos casos es mejor un llamado, una videoconferencia o una reunión. Si son temas muy complejos o muy relevantes, y se quiere utilizar el email para tener una constancia escrita, es bueno quizás avisar por teléfono o chat que hemos enviado ese correo, y quizás corroborar luego que lo hayan leído.

La falta de inmediatez del email puede poner en riesgo el flujo de la comunicación y llegar a generar problemas, conflictos, excusas, "lavadas de manos" y acusaciones cruzadas ("Te mandé un email y no lo leíste").

Tampoco es el medio ideal para conversaciones difíciles o conflictivas. En un texto no hay entonación, no se ven los tonos ni los gestos, no se puede "hacer desvíos" o "cambiar de rumbo", y esto puede conducir a malentendidos que agraven la situación.

• Asunto

El Asunto tiene que liderar la atención del destinatario para que tenga más chances de ser leído. Un título claro, breve y con impacto, adecuado a lo que es importante para quien lo recibe, además de destacar su prioridad en una bandeja sobrecargada, ayuda a mantenerla organizada para facilitar búsquedas posteriores. Que sea corto, además, nos asegura que se pueda ver completo en la pantalla del celular.

También es importante "renovar" y poner un nuevo título al asunto cuando las cadenas de mails son largas y se cambia de tema. En la lógica absurda de las conversaciones electrónicas, una cadena que comienza con el asunto "Te invito a un asado en mi casa" puede contener, al undécimo intercambio, un dato valioso sobre un cliente, por ejemplo, que puede nunca ser registrado o archivado en forma adecuada.

• Verificar el nombre del destinatario

Los programas de correo electrónico suelen completar automáticamente un nombre al pulsar las primeras letras. Nunca está demás chequear que no se lo estamos enviando a otra persona por error, lo que nos ha pasado a todos, seguramente.

• CC (con copia) y Responder a todos

Antes de copiar automáticamente un mensaje a todo el equipo, a los jefes o directores, o al CEO, conviene leer bien quiénes son todos y preguntarse: "¿Este mensaje es importante para todas estas personas?", "¿Para quién NO es relevante, al menos en esta etapa del tratamiento del tema?", "¿A quién, sí o sí, necesito mantener informado?". Enviar sin filtro por inercia, "por las dudas", o por inseguridad incrementa la catarata de emails y desdibuja las prioridades. También puede dejar por escrito comentarios y errores a la vista de todos.

• Cadenas y reenvíos

Una vez más: ¿a quién le interesa?, ¿para quién es importante esta información?, ¿es urgente?, ¿es útil?, ¿aporta algo? Se corre también el riesgo de que se pierda el punto de quién es destinatario real del mensaje o, por ejemplo, quién es el responsable de una tarea que se asignó en el mensaje. En caso de utilizar esta función, siempre conviene dejar aclarado por qué lo enviamos y qué esperamos de la persona que lo recibe.

• No utilizar el email como chat

Usar el email como chat para definir el horario de una reunión, por ejemplo, solo incrementa el ruido ("A mí no me viene bien", "OK", "Prefiero a las 11"). En estos casos es mejor usar otros canales, como el WhatsApp o el teléfono, ¡o caminar unos metros por la oficina!

• El cuerpo del mensaje

Debido a la cantidad de mensajes que se reciben, hoy se tiende a descartar la lectura de lo que no atrapa la atención en la primera oración. Para tener más chances de ser leídos, nuestras primeras palabras tienen que ser pensadas y trabajadas estratégicamente, asegurándonos de poner a primera vista lo más importante y resaltando en negritas o en mayúsculas los conceptos claves.

"Sería ingenuo creer que un gerente general te va a responder un email que tiene más de tres líneas", dice Juan Carlos. Un mensaje corto y al punto previene que un lector hiper ocupado o disperso se aburra y lo descarte.

• Pensar en múltiples pantallas

Casi el 50% de las personas hoy lee los emails en el celular. Las cadenas, los mensajes muy largos y pesados, con imágenes o gráficos, son difíciles de ver en pantallas pequeñas. Quizás sea más conveniente enviar el enlace a un servidor en la nube (Dropbox, Google Drive, entre otros) que luego se pueda abrir en el dispositivo más apropiado

• Reglas de decoro

¿Formal o informal? ¿Lacónico o florido? Depende de a quién se dirija el mensaje. En algunos países de Latinoamérica no se concibe un email, ni una conversación, que no tenga una introducción, un cierre y un saludo. En Argentina somos menos formales, y quizás alcance con responder un mail larguísimo con un tacaño "Ok". La empatía con el estilo del interlocutor facilita que el mensaje sea tenido en cuenta.

• Usar un corrector ortográfico

Pese a que cada vez se le da menos importancia al uso correcto de la ortografía, tampoco es cuestión de hacer papelones. Para muchos, el cuidado en el uso del lenguaje habla de la persona, de su nivel de educación y su rol, y es una señal de respeto hacia el otro. Y para quienes no sea así, el corrector evita posibles ruidos en la comunicación

En definitiva, salir del modo automático y aplicar estas buenas prácticas nos ayuda a liderar la atención del otro para que nos lea y nos responda. A la vez, vuelve más controlable la vorágine de emails que interfieren con la productividad, producen estrés y afectan al bienestar y la eficiencia de todos.

Por Andrea Churba

• Liderazgo

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