Cuándo corresponde una compensación económica de una aerolínea y cómo tramitarlo
Si un pasajero no puede viajar por sobreventa de pasajes, si una valija no llegó a destino o si el equipaje llega dañado son algunas de las posibles causas
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PARA LA NACIONCintia Perazo
Siempre que llega el momento de viajar sentimos que comienza una nueva aventura, pero a veces las cosas no salen como las planeamos. La pérdida del equipaje y la cancelación o reprogramación de vuelos son bastante más frecuentes de lo que pensamos. Estadísticas de Defensa al consumidor muestran que aproximadamente cada una hora un pasajero sufre alguno de estos eventos al viajar.
Así lo revela Matías Mute, cofundador de Promociones Aéreas. Pero también advierte que hay medidas que podemos tomar para que las compañías aéreas nos den un compensación económica por los inconvenientes que nos han ocasionado: “Empecemos aclarando que tenemos un ente regulador que defiende los derechos de los pasajeros: la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC)”.
Es fundamental tener en cuenta que hay derechos que los clientes deben hacer valer. Por ejemplo, si alguien pierde el vuelo por cancelación, ya sea el vuelo inicial o una conexión, la aerolínea debe propiciar un pasaje en el próximo vuelo al destino que se viajaba. Además, debe darle al pasajero alimento, bebida y hospedaje, en caso de ser necesario, durante el tiempo de espera. “Si el damnificado debe hospedarse en algún sitio lejos mientras espera la salida del próximo vuelo, la compañía debe hacerse cargo de los viáticos para la ida y la vuelta del aeropuerto”, detalla el ejecutivo de Promociones Aéreas.
De todas maneras, los expertos advierten que los reclamos a las líneas aéreas son procesos desgastantes y la comunicación directa con las aerolíneas no siempre resulta fluida. “Las denuncias ante el ANAC pueden derivar en la aplicación de una sanción a la empresa en cuestión, pero no se traduce en un resarcimiento o compensación para el pasajero afectado. Desde Reclamos Aéreos, acompañamos a los pasajeros en canalizar un reclamo formal tendiente a obtener una compensación, en una mediación prejudicial, ámbito en el que se genera un espacio que habilita un canal de diálogo concreto y formal con la aerolínea. Los tiempos, contenido y modalidad de respuesta varían según la aerolínea. Ante una incidencia con un vuelo, el pasajero puede ejercer sus derechos derivados del contrato de transporte aéreo ante la aerolínea”, asegura Marcela Kunca Magagnin, abogada de Reclamos Aéreos, empresa que brinda asesoría jurídica en conflicto con prestadores de servicios aéreos.
Esta profesional aclara que, aunque su compañía no cobra por el inicio del reclamo, si se perciben honorarios si se llega a un acuerdo durante la mediación, y recién cuando se efectúe el pago.
Paso a paso
El reclamo debe iniciarse, inmediatamente, con la compañía aérea. En caso de que esta empresa no responda se reclama a la ANAC. “Si se tiene que efectuar un reclamo ante este organismo, se debe ingresar a la web oficial e ir a la pestaña de ‘acceso a la información’ y allí buscar el formulario para comenzar el trámite”, explica Mute.
Otro gran inconveniente que suelen sufrir los viajeros es la pérdida o daños en su equipaje. Es importante que dejen asentado lo ocurrido en el momento y por escrito, en la aerolínea. “Si el reclamo es por daños, el pasajero tiene hasta tres días para hacer la solicitud, en el caso de vuelos de cabotaje, y hasta siete días para vuelos internacionales. En el caso de una denuncia por pérdidas, el plazo es de hasta diez días por vuelos de cabotaje y hasta 21 días por vuelos internacionales. Si alguien llega a destino y su equipaje no arribó, estaba roto o es entregado con faltantes, es fundamental que realicen un parte de irregularidad o PIR en ese momento”, agrega el cofundador de Promociones Aéreas.
Otra sugerencia de Mute es que guarden todos los documentos originales que brinde la aerolínea, los intercambios de correos y los comprobantes de gastos que tengan los pasajeros por haber sufrido estos percances. “Esos documentos pueden ser necesarios en los procedimientos administrativos futuros”, aclara.
Cuándo sí y cuándo no
En su web oficial, la ANAC detalla en qué casos se puede hacer el reclamo y en cuáles no. Puntualmente son cinco los casos en que está previsto el reclamo de esta vía: cuando el equipaje sufrió daños, cuando hay faltantes, cuando se demora su entrega o se extravía; cuando las cancelaciones son imputables a la empresa; cuando hay demoras mayores a cuatro horas sin prestación de servicios incidentales, como comunicación telefónica hasta el punto de de destino, comunicaciones locales, comidas y refrigerios acordes al tiempo de espera y alojamiento en hotel en caso de corresponder; cuando se deniega el embarque; y cuando hay imposibilidad de viajar por razones de salud.
¿En qué casos no se puede reclamar ante la ANAC? Cuando los pasajes fueron adquiridos por programas de acumulación de millas, puntos o kilómetros; cuando hay inconvenientes suscitados por promociones; cuando hay cobros duplicados o inconvenientes con tarjetas de crédito o comerciales; cuando las operaciones de transporte aéreo no incluyen puntos en la Argentina; cuando se refiere a servicios turísticos contratados a terceros no vinculados con el contrato de transporte; cuando el reclamo es sobre la provisión de servicios a bordo; cuando las demoras son menores a cuatro horas; equipaje indemnizado; los pedidos de indemnización por daño moral, lucro cesante o perjuicios derivados (que deben ser canalizados ante la Justicia Federal); y el cobro de penalidades/denegación de reintegro, devolución o cambios cuando estén previstas en las condiciones tarifarias.
Kunca Magagnin explica que cada tipo de incidencia tiene un abordaje diferente. “Los retrasos son posibles de reclamar dependiendo de la cantidad de tiempo de demora, el tipo de vuelo (es decir si es nacional o internacional); y los motivos o causas del retraso. Para vuelos nacionales, la demora tiene que ser mayor a cuatro horas, y para vuelos internacionales, mayor a siete horas. Y la causa tiene que ser imputable a la aerolínea, es decir, no por fuerza mayor ni por caso fortuito. Al igual que sucede con las cancelaciones. Es decir, que no se pude reclamar si los retrasos son producto de fuerza mayor como cuestiones climáticas”, detalla.
Si alguien no puede embarcar en el avión por sobreventa también puede hacer un reclamo. En cuanto a las reprogramaciones, la abogada de Reclamos Aéreos dice que las líneas aéreas pueden realizar modificaciones en los vuelos programados, debiendo informarlo con una antelación de 48 horas. “En caso contrario, es posible reclamar por los daños derivados de esta causa”, destaca.
Sobre el equipaje, es posible reclamar por pérdidas, roturas y faltantes. “Eso sí, es indispensable contar con el Parte de Irregularidad (PIR), que es un formulario gestionado ante la aerolínea identificado con 10 dígitos entre números y letras”, indica.
¿Qué se puede reclamar? El reclamo a la línea aérea incluye daño material y moral sufrido por la demora, cancelación o denegación de vuelo. También se puede reclamar el daño material y moral por pérdida, demora o averías en la entrega del equipaje. Y se puede solicitar el reintegro de gastos ocasionados por la demora o cancelación, como también por los servicios no utilizados.
Kunca Magagnin suma que hay otras incidencias, aunque menos frecuentes, que se pueden reclamar frente a una aerolínea. “Entre ellas podemos mencionar: la devolución de pasajes por enfermedad o muerte; imposibilidad de viajar por cuestiones de salud debidamente acreditadas; la denegación de embarque; y las lesiones en cualquier tramo del viaje”, detalla.
Sobre el monto, la abogada aclara que, a diferencia de lo que sucede en los países que pertenecen a la Unión Europea, en nuestro país la normativa no contempla montos estandarizados de indemnización para los casos de demoras, cancelaciones, o incidencias con el equipaje. “Si el reclamo es viable por un incumplimiento de la aerolínea el monto a reclamar dependerá de los gastos que se puedan acreditar y los servicios no utilizados demostrables. La compensación e indemnización por el daño en instancia extrajudicial dependerá de la postura que tenga cada aerolínea, y en sede judicial, de lo que merite el juez en el momento de dictar sentencia”, dice la abogada.
No importa la bandera de la aerolínea o el lugar donde ocurre el incidente: el reclamo debe hacerse en el país de residencia del viajero.
Consejos
Magagnin sugiere buscar el mayor beneficio al menor costo. “No hay una norma que imponga a las aerolíneas cuál debe ser su política como consecuencia de las complicaciones que se pueden dar frente a estas situaciones. Cada compañía tiene su propia política comercial. Desde Reclamos Aéreos sugerimos, ante una incidencia, encarar una negociación directa con el proveedor del servicio contratado. Si el resultado no se logra por este medio, será necesario pasar a un segundo nivel, que es una negociación asistida. Esta se dará en el marco de una mediación prejudicial entre el reclamante que es asesorado por un abogado, y el proveedor, con la asistencia de un mediador. Si en esta etapa tampoco es posible llegar a una solución entonces será necesario iniciar una acción judicial”, concluye.
Por su parte, el fundador de Promociones Aéreas, advierte: “Deben tener en cuenta que algunas asistencias al viajero incluyen seguros de pérdida de equipaje”.
Documentación necesaria para efectuar los reclamos
- Ticket aéreo (electrónico o escaneado)
- Comprobantes de gastos por la demora (alojamiento, refrigerios, traslados, comunicaciones locales)
- Comprobantes de gastos de contrataciones no utilizadas (excursiones, traslados, alojamiento)
- Mensajes intercambiados con la línea aérea
- Para reclamos por equipaje: 1. Gestionar el comprobante de reclamo en el aeropuerto (P.I.R. Parte de irregularidad). 2. Si el problema se detecta ya fuera del aeropuerto, contactarse con la empresa a la brevedad para asentar el hecho y obtener el P.I.R.
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