Cuando el que responde es un robot: crece en la Argentina el uso de chatbots para atender a clientes

A partir de esta semana se podrá chatear con el Presidente de los Estados Unidos a través de Messenger de Facebook. En realidad, se podrá chatear con un bot, una especie de agente virtual que imita las respuestas humanas, y Obama tomará el hilo de la conversación con 10 personas por día de las miles que intentarán el intercambio virtual. Así, la Casa Blanca se sube con el primer chatbot presidencial a la tecnología que todos quieren tener por estos días.

Los chatbots o robots conversacionales no son algo nuevo; sin embargo, este año tomaron mayor trascendencia debido al gran avance de la tecnología que tienen detrás relacionada a la Inteligencia Artificial (IA) y por la apuesta de las grandes tecnológicas como Facebook, Microsoft y Amazon que los pusieron como prioridad en sus desarrollos, como un desprendimiento natural de los asistentes digitales como Siri o Google Now. De hecho, el futuro asistente de Google, Assistant, se comporta en buena medida como un bot.

Un bot o robot de charla es un programa que simula mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas a preguntas hechas por el usuario. La intención es que pueda realizar consultas, y el sistema le pueda ir pidiendo mayor información, de una forma relativamente natural: una conversación escrita.

Habitualmente, la conversación se establece mediante texto, aunque también hay modelos que disponen de una interfaz de usuario multimedia. En la Argentina todo tipo de comercios, empresas de productos y de servicios están incluyendo a estos asistentes virtuales para la comunicación con sus clientes con resultados promisorios.

Hace un par de años la experiencia de uso de estos chats era bastante errática. A preguntas muy simples, la respuesta más recurrente era “no entiendo tu pregunta” o simplemente respondía algo que no satisfacía la búsqueda. Hoy, una combinación de madurez en las aplicaciones de IA, trabajo interdisciplinario en los contenidos y un usuario súper equipado con equipos potentes y ávido de servicios más eficientes, han tendido el terreno ideal para que los chatbots desplieguen todo su potencial. Los requerimientos y los procesos son cada vez más certeros. ¿Cómo trabajan? Ya no sólo reconocen las palabras en los mensajes, sino que tienen la capacidad de interpretar el texto completo para dar una respuesta más ajustada y contextualizada.

Yelp es una aplicación que permite encontrar, reseñas y hacer check in en todo tipo de lugares, especialmente en bares y restos. Este mes estrenó su chatbot @YelpAyuda en Twitter que utiliza la inteligencia artificial para interpretar y responder preguntas de usuarios (yelpers) en cualquier ciudad. Usando la base de datos de Yelp con más de 100 millones de reseñas en 32 países, el bot puede procesar una pregunta en Twitter, traducirla a lenguaje informático y en menos de un segundo buscar el mejor resultado en base a los reseñas de usuarios, ranking y geo localización.

Funciona en cuatro idiomas y (aún en versión beta) aprende con cada interacción con usuarios y mejorar sus resultados y forma de comunicación. Algunas preguntas que responde con certeza son "Hamburguesas en caballito?", "Cervezas en San Telmo?" "Museos en Roma?" Etc. “Con cada interacción el bot aprende más modismos y formas de ser consultado. Las primeras versiones no reconocía BA como Buenos Aires o si el usuario le preguntaba "Hey, @yelpayuda, me recomendás una parrilla en el barrio?" Fuimos mejorando su base de idiomas y esperamos seguir mejorando en cada uno de los idiomas soportados semana a semana”, le explicó a LA NACION Marcio Henrique, New Markets Operations Specialist de Yelp.

En muchos casos, los bots pueden trabajar en combinación con personas, es decir que son híbridos. Cuando reciben preguntas que no pueden responder, se apoyan en personas como asistentes u operadores para lograr llegar a la mejor solución. Verónica Puentes es la Jefa de Operación Digital de Telefónica y está liderando la implementación del chatbot de Movistar. Entre los principales desafíos Puentes señala la mejora constante en la capacidad lingüística de los motores semánticos ya que la mala interpretación lleva directamente a una mala respuesta y por consiguiente a generar insatisfacción en los clientes.

El éxito de un bot no sólo depende de lo bien implementado que esté, también es importante que la ocasión de uso amerite su existencia, tiene que ser relevante y suplir una necesidad puntual

“Lograr el equilibrio inteligente entre robots y humanos es nuestro principal desafío. Por un lado nos enfocamos en mejorar la asertividad en la interpretación de las consultas ya que nunca están escritas de la misma forma. Lograr entenderlas en un contexto conversacional es sumamente importante ya que si no podemos perder de vista los “sentimientos” de las expresiones. Esto lleva un gran esfuerzo de entrenamiento por parte de la herramienta y de las personas que la administran, retroalimentación constante y desarrollos que permitan el “aprendizaje automático” de los bots”, describe.

En donde más se necesitan. Otro salto cualitativo de los bots es que hoy tienen la capacidad de ser añadidos a los sistemas de chat más utilizados como Facebook Messenger, WhatsApp o Telegram (este último tiene su propia plataforma de chatbots, como alguna vez la tuvo MSN Messenger). Se pueden agregar de la misma manera que a un amigo o contacto. Los bots también permiten acciones dentro de sus espacios. Por ejemplo, en una interfaz conversacional se pueden hacer consultas y acciones, y hasta transacciones. Todo en un mismo lugar y sin necesidad de salir de esa aplicación o abrir una nueva. Una experiencia integral de principio a fin.

Una de las preguntas que genera la evolución de esta tecnología es si reemplazarán a las aplicaciones tal cual las utilizamos en la actualidad. “Soy escéptico frente a esa afirmación. Porque si bien es muy útil decirle a Siri (el asistente de inteligencia artificial de Apple) que active la alarma para las 8 de la mañana, en lugar de acceder a la aplicación y configurar el despertador, hay muchos otros procesos que son más amigables dentro de una interfaz visual”, opina Sergio Serrano, Experience Designer de la agencia digital R/GA. Lo que veremos será una integración de ambos, funcionando simbióticamente en el ecosistema digital. “Y aunque no creo que lleguen a reemplazar totalmente a los telemarketers, sí creo que los bots van a optimizar los procesos, por ejemplo en e-commerce”. Hoy, gracias a la globalización podemos acceder a productos y servicios de todo el mundo, pero muchas veces esos procesos terminan convirtiéndose en experiencias negativas cuando se requiere asistencia en otro país y sobre todo, en un idioma que no es el propio. “Los desarrollos en esta inteligencia artificial pueden satisfacer las necesidades habituales de estos usuarios, que hacen compras en sitios globales y que necesitan asistencia instantánea y efectiva”, explica Serrano.

Cómo funciona el chat automático de @YelpAyuda

En la Argentina muchas empresas de desarrollo de aplicaciones se están especializando en esta tecnología. El hasta hace seis meses presidente de Facebook para Argentina, Alejandro Zuzemberg acaba de lanzar su empresa BotMaker, una desarrolladora de bots que trabaja con empresas como SushiPop y el El Noble Repulgue. ConversaLAB es una startup nacional dedicada a producir bots para transacciones por chat. Sus fundadores, Maximiliano Contieri y Andrés Augspach, ingenieros en sistemas, trabajan con inteligencia artificial para poder hacer pedidos de comida o medicamentos a domicilio, sacar entradas para espectáculos, comprar ropa, etc. En lugar de tener que descargar una aplicación, se le manda un mensaje al contacto en el sistema de chat y ahí mismo se hace el pedido.

“Los consumidores quieren hacer pedidos cada vez más instantáneos, sin tener que esperar a que baje una aplicación, que además ocupa un espacio importante en el móvil. Con los bots para chats eso se puede hacer de manera muy sencilla, como si fuera una conversación con un conocido”, opinó Maximiliano Contieri. “El cambio de las aplicaciones hacia los bots, o asistentes virtuales, es algo que tomará un tiempo, pero con el reciente anuncio de Facebook ya se están dando los primeros pasos”.

Mucho más que dos

Detrás de la inteligencia de un chatbot hay un equipo interdisciplinario que trabaja más allá de la parte tecnológica. Entran en juego profesionales especializados en diseño de experiencias, psicólogos, y hasta guionistas y escritores; ya que una parte del éxito del bot es que genere empatía con el usuario por las respuestas que ofrece. Pensar en las cientos de preguntas posibles de los usuarios para establecer las respuestas, las posibles interpretaciones y el tono con el que el bot va a hablar. Un comportamiento habitual de los usuarios es hacerle preguntas en broma para ponerlos a prueba, y deben salir de esa situación con buen sentido del humor.

Otra propuesta argentina es AIVO, que llega desde Córdoba y cuenta entre sus clientes con las cuatro telefónicas más importantes del país, empresas de servicios y tecnológicas. Para Martín Frascaroli, CEO y fundador de Aivo, el desafío para que las empresas lo adopten como una solución es saber explotar la característica de "escuchar" al cliente. “Un bot debe tener la capacidad de generar empatía con los usuarios, utilizar correctamente el conocimiento de la compañía y la información del cliente para resolver sus inquietudes y la capacidad de efectuar acciones que creen una experiencia”, describe. Estos agentes virtuales entregan reportes cuantitativos y cualitativos para conocer el detalle de las demandas, la calidad en las respuestas y las principales problemáticas, lo cual permite mejorar sistemáticamente la experiencia del cliente.

Un bot debe tener la capacidad de generar empatía con los usuarios, utilizar el conocimiento de la compañía y del cliente para resolver sus inquietudes

Otro eje de trabajo son los contenidos. Una vez que se logra el aprendizaje hay que encontrar el mejor contenido de respuesta a cada consulta. “Las infografías, por ejemplo, tienen un alto valor explicativo y son muy fáciles de visualizar. En el caso de Telefónica, la integración entre países hace que puedan pasar de contenido teórico a práctico. Por ejemplo, si la pregunta es por la factura se le entrega la factura directamente, no un manual de cómo descargarla. El tercer eje es el feedback del cliente”, describe Puentes.

Todos concuerdan en que los principales beneficios son que la disponibilidad de los robots es full time y que los costos de las respuestas automáticas son mucho más económicos que los costos personalizados. Además, el aprendizaje puede ser continuo, ya que a través de la repetición de preguntas el robot puede incorporar/sugerir respuestas habituales para que formen parte de las futuras soluciones.

Una de los interrogantes éticos que plantea esta tecnología es si el usuario debe ser informado de la utilización de esta tecnología y de que no está hablando con una persona (que muchas veces lo parece porque tiene nombre y hasta un dibujo que la identifica). “En nuestro caso, los clientes saben que se están comunicando con un robot de inteligencia artificial, ya que esto nos permite reducir el nivel de expectativa”, dicen desde Movistar. Zuzemberg también asesora a sus clientes en aclarar esto de cara al usuario. La aceptación de estos medios de comunicación requiere de mucho tiempo de entrenamiento y seguimiento y cuando los niveles de asertividad no son aceptables generan malhumor en los clientes que buscan un medio veloz y eficiente de solución.

“El éxito de un bot no sólo depende de lo bien implementado que esté, también es importante que la ocasión de uso amerite su existencia, tiene que ser relevante y suplir una necesidad puntual”, cierra Serrano de R/GA . El equilibrio justo entre robots y humanos parece ser la clave para combinar un servicio de atención al cliente que logre romper con la floja reputación que tienen los actuales.